Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
Kies een dienst:
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Leden van het College van Burgemeester en Wethouders |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegrond z.s.a. met aanbeveling |
Omschrijving:
Een half woord is niet altijd voldoende
Klaagster is buitengewoon teleurgesteld. Zij heeft jarenlang voor haar gehandicapte zoon
gezorgd. Door een ongelukkige samenloop van omstandigheden komt zij ineens zonder
passende woonvoorziening te staan. Zij zoekt contact met de gemeente. Dan gaat de
communicatie tussen haar en verschillende ambtenaren helemaal verkeerd. Bij de gemeente
ontstaat het beeld van iemand die zichzelf in de problemen heeft gebracht en alle voor de
hand liggende oplossingen blokkeert. Bij klaagster ontstaat het beeld dat men haar aan haar
lot overlaat. Uiteindelijk wordt vanuit verschillende hoeken aan allerlei touwtjes getrokken en
komt er een oplossing voor de woonvoorziening. De betrokken bestuursadviseur blijkt zo
sportief om in te zien dat hij op basis van incomplete informatie heeft gehandeld: hij maakt
zijn excuses aan klaagster. |
|
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Leden van het College van Burgemeester en Wethouders |
| Product: | |
| Uitkomst: | Kenbaarheidsprincipe toegepast |
Omschrijving:
Iedereen telt mee
Klaagster heeft al vaker met een klacht de ombudsman benaderd en is altijd in het gelijk
gesteld. Zij heeft meestal reden om te klagen. Zo ook nu. In de krant heeft ze gelezen dat de
gemeente geen geld meer stopt in het fonds chronisch zieken en gehandicapten. Volgens de
wethouder is dat geld niet meer nodig omdat andere regelingen dezelfde zaak dienen.
Klaagster vraagt welke regelingen dat dan wel zijn, want zij zijn haar niet bekend. Integendeel.
Allerlei regelingen worden juist geschrapt en soms heb je pech en kom je ondanks een
ernstige ziekte niet eens in aanmerking voor de landelijke regeling chronisch zieken
(de tegemoetkoming voor zieken die vroeger hun kosten van de belasting konden aftrekken).
Een beetje bezuinigen, daar kan ze nog wel inkomen. Maar een heel fonds schrappen gaat
haar te ver, zeker als dat gebeurt onder het mom van goede alternatieven. De ombudsman
suggereert dat ze dan de wethouder zelf eens moet wijzen op zijn uitspraken die wat kort
door de bocht lijken en hem moet inlichten hoe allerlei bezuinigingen voor haar uitwerken.
Na enig heen en weer getelefoneer is de wethouder bereid met haar te spreken. Zij weet hem
te overtuigen van haar gelijk: haar medische situatie is ernstig maar ze valt net niet in de
regeling die de wethouder voor ogen had toen hij sprak over goede alternatieven. Hij belooft
haar probleem in zijn achterhoofd te houden. Aan het eind van het jaar neemt ze opnieuw
contact op met de ombudsman. Zij meldt dat zij buitengewoon tevreden is met het feit,
dat een nieuwe gemeentelijke regeling haar weer een bedrag toekent. Bovendien, zo vertelt ze
is ook de landelijke regeling wat aangepast zodat ze ook uit die bron weer wat geld tegemoet
kan zien. Zo eindigt het jaar beter dan verwacht. De ombudsman complimenteert haar voor
haar doorzettingsvermogen. Niet bij de pakken neerzitten en zeggen, dat de stem van
1 persoon geen invloed heeft. Mede dankzij haar verhaal is de bezuiniging op de post
tegemoetkoming chronisch zieken verzacht. |
|
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Dienst Publiekszaken |
| Product: | |
| Uitkomst: | Deels gegrond deels ongegrond z.s.a. |
Omschrijving:
Laksheid wordt niet beloond
Klager komt bij de ombudsman op het spreekuur met een klacht over de belastingdienst van de
dienst Publiekszaken. Klager maakt al enige jaren gebruik van de mogelijkheid om gespreid zijn
heffingen en belastingen aan de gemeente te voldoen. Echter, de gemeente schrijft al jaren de
bedragen af van een verkeerd rekeningnummer. Eenmaal heeft klager de dienst hiervan op de
hoogte gesteld. Zonder succes. De dienst blijft van de verkeerde rekening afschrijven. Nu komt de
dienst met een brief van klager waarin zij in één keer het volledige bedrag van hem willen innen.
Klager geeft aan hieraan niet te kunnen voldoen, omdat hij niet beschikt over de financiële
middelen. Hij vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman bestudeert de gehele correspondentie
over en weer tussen klager en de dienst. Klager had alle relevante stukken meegenomen naar het
spreekuur. Met klager is de ombudsman van mening dat de dienst zorgvuldiger had moeten
handelen met betrekking tot de verwerking van het rekeningnummer. Hier is duidelijk sprake van
strijdigheid met het beginsel van administratieve nauwkeurigheid. Klagers klacht hierover is dan
ook gegrond. Nu is de vraag of dit zou moeten leiden tot ingrijpen door de ombudsman.
Hierover is de ombudsman van mening dat het antwoord ontkennend moet zijn. Klager wist
immers dat de termijnen van een verkeerde rekening werden afgeschreven. Klager had derhalve,
gewapend met deze kennis, zelf een voorziening moeten maken om de dienst het bedrag te
kunnen voldoen indien de fout definitief zou worden hersteld. Klager heeft dit om hem
moverende redenen niet gedaan. De hieraan ten grondslag liggende overwegingen van klager
dienen voor zijn rekening te blijven. Hij had op dit punt zelf actiever dienen te handelen door een
voorziening te creëren. Klager had kunnen weten dat hij de volledige som alsnog aan de dienst
zou moeten voldoen. Daar komt bij dat klager een bedrijf heeft. Hij kan weliswaar gebruik maken
van de mogelijkheid om gespreid te betalen gedurende het jaar van de aanslag, maar komt niet in
aanmerking voor een betalingsregeling om zijn opgebouwde schuld aan de dienst af te lossen.
De ombudsman is van mening dat de dienst hier niet incorrect handelt. Klagers klacht over dit
onderdeel is dan ook ongegrond. Een en ander wordt hem direct op het spreekuur meegedeeld. |
|
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Dienst Publiekszaken |
| Product: | |
| Uitkomst: | Deels gegrond en deels ongegrond |
Omschrijving:
Wat maakt van de beukenhaag een haag?
Klagers hebben een nieuwe woning gekocht in een nieuwe wijk. De huizen zijn verkocht onder
het beding dat de erfafscheiding in stand dient te blijven. De buren beschikken over meer dan
1 auto en willen deze graag op eigen grond parkeren. Zij vergroten daarom hun uitrit door
onder andere de beukenhaag ter plekke te verwijderen. Het zijn slordige parkeerders want
regelmatig komt de bumper over de erfgrens en op straat. Zo’n verkeerd geparkeerde auto
belemmert klagers bij het uitrijden. Zij vragen de gemeente handhavend op te treden. Dat doet
de gemeente. De buren krijgen geen uitritvergunning en worden gesommeerd de beukenhaag
weer in de oude toestand te brengen. Zo geschiedt. Althans, dat is de vraag want klagers vinden de nieuwe beukenhaag aanmerkelijk minder substantieel dan de oude. En zo kunnen de buren
nog steeds hun auto vlakbij de uitrit van klagers neerzetten. Opnieuw wenden zij zich tot de
gemeente. De gemeente vindt echter dat de beukenhaag in voldoende mate is hersteld en ziet
geen reden de buren tot meer aanplant aan te sporen. Als klagers zich tot de betrokken
wethouder wenden, schrijft deze dan ook geen reden te zien tot verdere maatregelen. De brief
is zichtbaar voorbereid door de betrokken medewerker. Klagers benaderen hierop de
ombudsman. Deze moet in elk geval constateren dat de interne klachtprocedure niet is gevolgd:
de betrokken medewerker had niet zelf de afhandeling van de klacht mogen voorbereiden.
Voor wat betreft de inhoud: uit foto’s en tekeningen blijkt dat de gemeente in redelijkheid
genoegen kan nemen met de nieuwe aanplant. Het echte probleem zit hem niet in die
beukenhaag maar in het parkeergedrag. De verhoudingen tussen klagers en buren zijn echter
zodanig, dat een gewone vraag om rekening te houden met de mogelijkheden van klagers hun
auto soepel van de uitrit af te rijden, niet tot de mogelijkheden wordt gerekend. Van de overheid
kan echter niet gevraagd worden, dat politie of het handhavingteam de buren permanent in de
gaten houdt. Dat kan slechts incidenteel. Jammer dat mensen elkaar niet wat makkelijker
tegemoet treden. |
|
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Dienst Publiekszaken |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegrond z.s.a. |
Omschrijving:
De OZB verhuist niet altijd mee
Op het spreekuur komt klager samen met zijn vrouw een klacht indienden over de Belastingdienst
van de dienst Publiekszaken. Klager heeft zijn WOZ-beschikking en bijbehorende OZB-beschikking
niet op zijn eigen adres ontvangen. Klager heeft in het verleden een fietsenwinkel gehad waar
hij naast woonde. Toen ging alles nog correct. Na de verkoop van zijn zaak en een verhuizing
naar een nieuwe woning ging het dan weer wel en dan weer niet juist. Klager ontving zijn
aanslagen soms gewoon in zijn woning en soms werd hij gebeld door de nieuwe eigenaar van
de fietsenwinkel dat zijn aanslagen klaar lagen om opgehaald te worden. Klager wordt er moe
van en wil graag dat de ombudsman eens contact opneemt met de dienst. Vorig jaar was er
beloofd dat het voortaan goed zou moeten gaan en het feit dat klager het spreekuur van de
ombudsman weet te vinden spreekt voor zich. Ook dit keer kon hij met zijn vrouw weer
afreizen naar de fietsenwinkel om zijn post te halen. De ombudsman neemt contact op met de
dienst en vraagt om aanpassing van de gegevens van klager. Toegezegd wordt dat het de
volgende keer echt goed moet gaan. De ombudsman is benieuwd of de adreswijziging dit keer
wel goed wordt doorgevoerd. Het spreekuur van 2012 zal waarschijnlijk de echte toetssteen
worden in deze kwestie. Klagers klacht is uiteraard gegrond. Van de dienst mag worden
verwacht dat ze de nodige administratieve nauwkeurigheid in acht nemen. |
|
| Datum: | 31-12-2011 |
| Dienst: | Dienst Publiekszaken |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegrond z.s.a. |
Omschrijving:
Geslaagd maar geen rijbewijs
Het zal je maar overkomen. Met vlag en wimpel geslaagd voor je rijvaardigheidsbewijs maar
een rijbewijs wordt niet door de dienst afgegeven omdat je niet over een geldige verblijfstitel
zou beschikken. De tijd begint te dringen want na een bepaalde periode vervallen de behaalde
resultaten en kun je hoe dan ook overnieuw beginnen. Eerst wordt het probleem verondersteld
bij de rijschoolhouder te liggen omdat die er op moet letten of iemand wel voor een rijbewijs
in aanmerking mag komen. Verder zou het een probleem kunnen zijn dat op een voorlopige
verblijfsvergunning met de geldigheidsduur van een jaar geen rijbewijs wordt afgegeven.
Om aan alle veronderstellingen een eind te maken kijkt op verzoek van de ombudsman een
specialist bij de dienst naar de casus. De zaak is nu zo opgelost. Klaagster beschikt over een geldige verblijfstitel maar bij de IND staat echter vermeld dat de aanvraag voor de verblijfstitel
nog in behandeling is. Er is verzuimd even door te klikken om te zien hoe de zaak verder in
elkaar steekt. Het rijbewijs kan gewoon aangevraagd worden. Geen punt. Klaagster dolblij. |
|
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 Volgende
