Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2009
Dienst:Gemeentelijke Belastingdienst
Product:
Uitkomst:Kenbaarheidsklachten
Omschrijving:

Evenredig

Klaagster meldt dat zij ten onrechte haar kosten niet vergoed krijgt die zij gemaakt heeft in het kader van haar bezwaar tegen een legesnota. Die legesnota heeft de GBD uitgeschreven op last van de dienst Stadsbeheer: mevrouw had een kapvergunning aangevraagd maar daags daarna weer ingetrokken. Ze krijgt een nota van € 30: volgens de regels ben je onmiddellijk geld verschuldigd. Als ze bezwaar maakt, wordt uiteindelijk besloten gelet op de beperkte omvang van het bedrag en de wijze waarop vanuit de dienst Stadsbeheer met haar verzoek is omgegaan, deze in te trekken. Klaagster is niet tevreden. Ze stelt kosten te hebben gemaakt. U kunt een opgave van gemaakte kosten indienen, zegt de betrokken ambtenaar. Die opgave zegt klaagster meer dan eens te hebben ingediend; de GBD kan daarvan niets terugvinden. Klaagster stuurt dan nog een keer haar rekening van maar liefst € 218. De rekening bestaat vooral uit kosten die klaagster stelt gemaakt te hebben door tijdverlies. Elk uur dat zij heeft moeten besteden aan de haar inziens ten onrechte uitgeschreven legesnota heeft ze in rekening gebracht. Dat zijn geen kosten, zo stelt de GBD die volgens de wettelijke bepalingen voor vergoeding in aanmerking komen. Was de claim in eerste instantie wel bekend geweest, dan zou dat ook niet tot betaling hebben geleid. De ombudsman ondersteunt de redenering en verklaart haar klacht ongegrond.
Datum:31-12-2009
Dienst:Gemeentelijke Belastingdienst
Product:
Uitkomst:Kenbaarheidsklachten
Omschrijving:

Gespreide betaling geen gespreid bedje

Klager is boos op de Gemeentelijke belastingdienst. Ondanks zijn aanbod tot een gespreide betaling van zijn belastingschuld weigert de dienst akkoord te gaan met het door hem vastgestelde bedrag. De gevraagde gegevens levert hij niet in: niet nodig vindt hij want hij bepaalt dit zelf. Een misverstand, schrijft de ombudsman hem. De GBD heeft zich wel degelijk bereid getoond een betalingsregeling te treffen. Om vast te stellen welk termijnbedrag redelijk is, moet de dienst over financiële gegevens van klager beschikken. Iedere burger moet ook in dit geval behandeld worden zoals de anderen behandeld worden: het is dus aan de dienst volgens de vastgelegde regels het bedrag vast te stellen. Zij raadt klager aan zo snel mogelijk de gevraagde gegevens aan te leveren. De nieuwe belastingaanslagen zijn weer in aantocht.
Datum:31-12-2009
Dienst:Intern Dienstencentrum
Product:
Uitkomst:Gegronde klacht z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking en motivering Van de gemeente mag worden verwacht, dat de correcte informatie wordt verstrekt en besluiten op de juiste argumenten rusten. Door te beweren dat er bewijsmateriaal is, maar dit niet te overhandigen en door een beslissing te baseren op niet-bestaande informatie handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en motivering.
Omschrijving:

De gezonde omgewaaide boom

Achter de tuin van klager staan enkele bomen. Deze bomen zijn van de gemeente. Een van de bomen is tijdens slecht weer omgevallen en in de tuin en tegen het huis van klager aangekomen. Klager heeft hierdoor schade opgelopen en heeft dit geclaimd bij de gemeente. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft de claim afgewezen onder de toevoeging dat de boom gecontroleerd en goed bevonden was. De gemeente had volgens het BGR aan haar zorgplicht voldaan en de claim van klager werd afgewezen. Klager vraagt het BGR om bewijzen van de controle. Daarop blijft het stil. Klager wendt zich daarom met een klacht tot de ombudsman. Die constateert dat het BGR van de gedane mededeling dat de boom geschouwd en gezond bevonden is, geen rapportage kan overleggen. Domweg omdat deze niet bestaat. Dit gaat de ombudsman een stap te ver. Hetgeen men stelt moet wel hard gemaakt kunnen worden. In dit geval slaagt het BGR daar niet in en dat had moeten leiden tot uitbetaling van de schadeclaim. Uit jurisprudentie blijkt dat de gemeente een zorgplicht heeft met betrekking tot de bomen die zij in bezit heeft. Een vastgelegde gezondheidsschouw van de bomen is een uitwerking van deze zorgplicht. Nu de veronderstelde schouw niet is vastgelegd kan de gemeente niet aantonen dat deze ook daadwerkelijk heeft plaatsgevonden. Na overleg met het BGR ziet men in dat het eerder ingenomen standpunt niet handhaafbaar is. De schade wordt alsnog vergoed aan klager. Klager is hiermee tevreden.
Datum:31-12-2009
Dienst:Intern Dienstencentrum
Product:
Uitkomst:Ongegronde klachten z.s.a.
Omschrijving:

Anderhalve centimeter

Klaagster is ten val gekomen over een ongelijk liggende stoeptegel. Hierbij is haar bril kapot geraakt. Klaagster heeft een schadeclaim ingediend bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst. Klaagster wil haar bril vergoed hebben, maar het verzoek om schadevergoeding is door de dienst afgewezen. Gebleken is dat de tegel anderhalve centimeter omhoog lag ten opzichte van de omliggende tegels. Dat is te weinig om aansprakelijkheid te kunnen erkennen. Klaagster wendt zich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd bij de dienst en de ombudsman is van mening dat de dienst geen fouten heeft gemaakt met betrekking tot de afhandeling. Anderhalve centimeter hoogteverschil tussen tegels levert geen aansprakelijkheid op. Jurisprudentie hierover is duidelijk. Wel is de ombudsman van mening dat de dienst wat meer aandacht had kunnen schenken aan de hoge leftijd van klaagster, waardoor in haar geval anderhalve centimeter wel degelijk het verschil kan zijn tussen vallen en doorlopen. De ombudsman bespreekt dit met een medewerker van de dienst. Deze geeft aan dat er wellicht een schikking kan worden getroffen waarbij een deel van de bril wordt vergoed. De ombudsman kan zich wel vinden in deze oplossing. Klaagster krijgt een deel van de schade vergoed, maar de gemeente blijft aansprakelijkheid afwijzen. Dit is een typisch geval van een coulancebetaling. Klaagsters klacht is gelet op voorstaande ongegrond, maar de uitkomst zal haar zeker tevreden stellen.
Datum:31-12-2009
Dienst:Intern Dienstencentrum
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate en actieve informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen
Omschrijving:

Click, call, face... en nu de brieven nog

De gemeente is druk bezig om zich te kunnen laten tooien met de titel van de meest excellente dienstverlenende gemeente van Nederland. Geen ombudsman kan daar tegen zijn. In het vorige jaarverslag heb ik daar al wat over gezegd. Het ouderwetse brieven schrijven heeft de gemeente echter nooit tot in de finesses beheerst. En toch geven veel burgers aan, zich juist van dit communicatiemiddel te willen blijven bedienen. Het is jammer dat er ook in 2009 veel voorbeelden te geven zijn van brieven die kwijtraken, niet dan wel uiterst moeilijk te traceren zijn en regelmatig niet beantwoord worden. Het is duidelijk dat de hoeveelheid post die de gemeente dagelijks bereikt, een bron van fouten is. Maar vaak gaat het toch om te vermijden fouten. Brieven blijven liggen “omdat ik niet de persoon ben om ze te beantwoorden”. Brieven hebben geen prioriteit. Brieven gaan zwerven omdat niemand toezicht houdt. Ook brieven aan collegeleden, van wie burgers veel verwachten. Natuurlijk zijn er ook vaste brievenschrijvers die naar de bekende weg vragen, of die een mate van detail vragen die van een ambtenaar niet kan worden verwacht. In die laatste gevallen staat een ambtenaar niets in de weg keurig aan de brievenschrijver aan te geven, dat op verdere correspondentie niet zal worden ingegaan. Tot het onmogelijke is niemand gehouden.
Datum:31-12-2009
Dienst:Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
Product:
Uitkomst:Informatie verstrekt
Omschrijving:

Kinderen zijn hinderen

Klager benadert mede namens zijn medebewoners de ombudsman. Ondanks verwoede pogingen krijgt hij de wethouder niet te spreken. Al jaren proberen hij en zijn medebewoners van zijn flat een einde te maken aan de overlast die zij ondervinden van het kinderdagverblijf dat vlakbij hun woning is gevestigd. Op mooie zomerdagen kunnen de bewoners van de seniorenflat nauwelijks van hun balkom gebruik maken. Er zijn geen afspraken te maken om de overlast te beperken al heeft de gemeente wel geprobeerd met behulp van een media­ tiontraject de onderlinge verhoudingen te verbeteren. Nu doet de bewonersgroep al tijden pogingen de verantwoordelijke wethouder te spreken: het kinderdagverblijf hoort niet vlakbij de flat te staan. De wethouder heeft laten weten een dergelijk gesprek niet zinvol te vinden: hij is namelijk niet van plan het kinderdagverblijf te verplaatsen. Een gesprek zou slechts de illusie kunnen voeden dat hij wel iets kan doen. De wethouder is met de gemeenteraad van mening dat ouderen en kinderen samen eventuele problemen moeten oplossen; er zijn geen wettelijke regels die schreeuwende kinderen tot stilte kunnen dwingen. Klagers vragen de ombudsman te bemiddelen. Zij meldt klagers, dat van de wethouder in principe niet veel te verwachten valt. Het is haar inziens dus in eerste instantie logisch dat hij een gesprek afhoudt. Anderzijds meldt zij de wethouder, dat het wellicht toch verstandig is een boodschap, ook al is het een negatieve boodschap, zelf over te brengen. Mensen voelen zich dan in elk geval serieus genomen. De wethouder blijkt uiteindelijk bereid te zijn het gesprek aan te gaan. Bij klagers probeert de ombudsman de verwachtingen te temperen: een goede bestuurder houdt soms aan een eenmaal ingenomen standpunt vast, ook als niet álle burgers zich erin kunnen vinden.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende