Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2009
Dienst:Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
Product:
Uitkomst:Onbevoegde klacht
Omschrijving:

Beperkingen van de ombudsman

De Algemene Wet Bestuursrecht geeft een ombudsman veel bevoegdheden om de taak in alle onafhankelijkheid te kunnen uitoefenen. Die bevoegdheden zijn niet onbegrensd. Zo biedt een onderwerp dat op de tafel ligt van de gemeenteraad en daar uitgebreid is besproken, de ombudsman weinig speelruimte. Dat is voor burgers soms moeilijk te begrijpen. Het komt met enige regelmaat voor dat juist als men het gevoel heeft niet door de gemeenteraad te zijn gehoord, men zijn heil bij de ombudsman zoekt. De ombudsman moet echter uitgaan van het primaat van de politiek; beleidsmatige keuzes moeten in de politieke arena worden gemaakt. Als de meerderheid van de gemeenteraad een keuze maakt of het collegebeleid ondersteunt, is er meestal geen ruimte voor de ombudsman. Daarnaast laat de ombudsman ook de rechter voorgaan; is het een zaak waarover de rechter zich kan uitlaten, dan bemoeit de ombudsman zich er in de regel niet mee. Zo moest de ombudsman een wijkorganisatie teleurstellen die zich door een wethouder niet serieus genomen voelde. Diens houding en inhoudelijke opvattingen waren uitgebreid besproken en waren door een meerderheid van de gemeenteraad uiteindelijk als adequaat beoordeeld. De argumenten van de wijkorganisatie waren in de discussies aan de orde geweest. De ombudsman heeft daarom de organisatie geschreven niet bevoegd te zijn de klacht in behandeling te nemen: proberen de gemeenteraad op andere gedachten te brengen is de enige handelwijze waar de ombudsman naar kan verwijzen.
Datum:31-12-2009
Dienst:Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
Product:
Uitkomst:Ongegronde klacht z.s.a.
Omschrijving:

Klachtoverlast

Klaagster schrijft de ombudsman dat zij van mening is dat de dienst en dan vooral het Meld- en Steunpunt Woonoverlast van de dienst haar onheus heeft behandeld. Klaagster ondervindt al geruime tijd overlast van haar buren. Hierover schreef zij een brief aan twee leden van het College van burgemeester en wethouders; omdat een van beiden niet reageerde stuurde ze nogmaals de brief naar de bewuste wethouder. Inmiddels was de brief van klaagster al doorgestuurd naar het Meld- en Steunpunt Woonoverlast van de dienst met het verzoek de zaak op te pakken. Dit had er toe geleid dat de dienst een bezoek bij klaagsters buren had afgelegd om na te gaan of er sprake was van een illegale situatie. Hiervan was geen sprake, zodat de zaak weer bij het Meld- en Steunpunt Woonoverlast werd teruggelegd. Inmiddels was ook de rappelbrief van klaagster bij het Meld- en Steunpunt terecht gekomen. In beide brieven stelt klaagster dat zij veel hinder ondervindt van haar buren. Hierover heeft zij de wijkagent benaderd en deze adviseerde haar bij hernieuwde overlastklachten de politie te bellen. Feitelijke constateringen zijn in dit soort zaken van belang. Klaagster doet wat de wijkagent haar adviseerde en ze belt bij elke overlast de politie. De politie komt meermaals controleren zonder dat er overlast kan worden vastgesteld. De wijkagent spreekt klaagster hier op aan. Klaagster durft nu de politie niet meer te bellen en ze heeft de indruk dat de wijkagent haar naam heeft laten vallen bij de buren als zijnde de oorzaak van het veelvuldige politiebezoek. Zij voelt zich nu ook bedreigd door de buren zelf. Het Steunpunt nodigt klaagster uit voor een gesprek. Klaagster neemt de uitnodiging aan. Klaagster stelt in haar brief aan de ombudsman dat het een goed gesprek was, maar dat zij nimmer toestemming heeft gegeven voor de doorzending van haar correspondentie naar de politie en dat is nu juist wat het Meld- en Steunpunt heeft gedaan. Klaagster is hierover zeer ontstemd en legt de klacht voor aan de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en duidelijk wordt dat tijdens het gesprek aan klaagster is meegedeeld dat de dienst niets kan betekenen in deze. De dienst had naar aanleiding van klaagsters brief al een huisbezoek gebracht aan de buren van klaagster. Dit gebeurde uiteraard zonder de naam van klaagster bekend te maken bij de buren. Door de dienst werden geen onregelmatigheden met betrekking tot de bewoning geconstateerd. Het is vervolgens aan het Meld- en Steunpunt om na te gaan welke partijen/instanties nog hulp kunnen bieden in dit soort zaken. Klaagster en buren zijn beiden eigenaar van hun respectievelijke woningen. Voor het Meld- en Steunpunt is het duidelijk dat klaagster op de goede weg was door de politie in te schakelen. Het feit dat klaagster geen vertrouwen meer heeft in de politie en de door haar ondervonden overlast dus ook niet meer meldt, wordt eveneens besproken. Het Meld- en Steunpunt geeft aan dat klaagster zich hierover kan beklagen bij de politie zelf. De politie heeft namelijk een eigen klachtenregeling. Het Meld- en Steunpunt zegt toe klaagsters klacht over de politie door te zenden naar de klachtenfunctionaris van de politie. Uit de stukken blijkt niet dat klaagster zich hiertegen tijdens het gesprek verzet. Het Meld- en Steunpunt stuurt derhalve namens klaagster een brief naar de politie. Klaagster ontvangt een afschrift van deze brief. De ombudsman laat klaagster weten dat dit nu juist het doel van het Meld- en Steunpunt Woonoverlast is. Het toeleiden van gedupeerden naar de juiste diensten en instanties die hen kunnen helpen. Hierbij zorgt het Meld- en Steunpunt voor doorzending van alle relevante gegevens en stukken. Het Meld- en Steunpunt heeft dus volledig correct gehandeld. Klaagsters klacht is daarom ongegrond. Ook dit wordt klaagster verteld.
Datum:31-12-2008
Dienst:Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht, dat men volledige en juiste informatie verschaft. Door een persbericht niet nauwkeurig te formuleren en dit bericht ook nog lange tijd op de website te laten staan handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Vaag persbericht

De thuiszorgorganisatie Meavita heeft de huishoudelijke hulp stopgezet, omdat de indicatie zou zijn verlopen. Klaagster - de 75 gepasseerd - is hierover hevig ontstemd. Ze weet zeker dat in oktober 2007 in een persbericht van de gemeente over de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning heeft gestaan, dat de dan geldende indicaties voor 75 plussers automatisch omgezet worden en in 2008 en later van kracht zullen blijven. Die interpretatie blijkt niet te kloppen. Op dat punt was het persbericht echter niet duidelijk en volledig genoeg geweest. Het ging om niets meer of minder dan een overgangsmaatregel, waar bijkomt dat er aan de geldigheidsduur van afgegeven indicaties niets veranderde. Dus in 2008 of later aflopende indicaties voor 75 plussers moeten gewoon opnieuw aangevraagd worden. Verder bleek het persbericht al veel te lang op de site te staan, waardoor de verwarring over steeds aflopende indicaties alleen maar toenam. De zaak werd rechtgezet en het bericht van de site verwijderd.
Datum:31-12-2008
Dienst:Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie ten behoeve van de uitvoering van vastgesteld beleid op orde heeft onder andere door voldoende personeel beschikbaar te stellen. Door (tijdelijk) onvoldoende personeel te belasten met uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Voorbij voor je het weet

Op 28 mei werd een indicatie voor thuiszorg aangevraagd. Die werd pas op 8 juli afgegeven met een geldigheidsduur tot 25 augustus. Bij de thuiszorgorganisatie kampte men intussen vanwege de vakantieperiode met personeelsgebrek, zodat de indicatie was afgelopen nog voordat er ook nog maar van enige thuiszorg sprake was geweest. Behalve dat er sprake was van een te hoge werkdruk bij de beslissers van de behandelende afdeling van de DSZW, hield ook de thuisorganisatie zich niet aan de afspraak met de gemeente dat aangevraagde zorg binnen twee weken geleverd dient te worden. Dit soort problemen wreken zich temeer naarmate er sprake is van dergelijke kortlopende indicaties.
Datum:31-12-2008
Dienst:Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de uitvoering van vastgesteld beleid adequaat vorm geeft. Door de organisatie van voorlichting te laat ter hand te nemen, door aanvraagformulieren kwijt te raken en de redelijke uitbetalingstermijn te overschrijden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Aanloopproblemen?

Klaagster krijgt in het nieuwe jaar te maken met de gemeente om in haar behoefte aan huishoudelijke verzorging te voorzien. Over de aanvraagprocedure blijft ze in het ongewisse totdat ze bij toeval erachter komt dat ze zelf actie had moeten ondernemen. Ze levert de gevraagde informatie in, maar na een poosje blijkt dat die is zoekgeraakt. Alles opnieuw. Er wordt een indicatie gesteld. Ze krijgt een persoonsgebonden budget toegewezen, maar het benodigde geld laat nog even op zich wachten. Duidelijkheid over de uitbetaaldatum kan niet worden gegeven. De hulp kan daar natuurlijk niet op wachten, en ze moet het dus uit haar eigen budget voorschieten. Een eigen budget, dat niet erg groot is. De ombudsman vraagt de dienst een en ander uit te zoeken. Men geeft toe dat er te laat begonnen is met de communicatie over de aanvraagprocedure. Klaagsters aanvraag blijkt twee keer in haar dossier te zitten: iemand heeft dus zitten slapen. Aan het einde van het eerste kwartaal heeft klaagster duidelijkheid en geld. 2008 is een overgangsjaar met alle bijbehorende problemen van dien. De gemeente zelf moet ook regelmatig in actie komen zonder over voldoende informatie te beschikken. Bovendien werkt de automatisering ook niet mee: het benodigde systeem is nog niet klaar. Als het goed is moeten deze problemen beperkt blijven tot overgangsproblemen en in de toekomst niet meer voorkomen.
Datum:31-12-2008
Dienst:Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging
Uitkomst:Gegronde klachten
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers tijdig en volledig informeert over relevante tariefswijzigingen en dat op dat gebied adequate organisatorische maatregelen worden getroffen. Door burgers niet te informeren over een aanzienlijke tariefsverhoging voor thuiszorg en geen controle uit te oefenen op het verwerken van de tariefsverhoging in de voor burgers vastgestelde eigen bijdragen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Beetje laat wakker

In de zomer regent het plotseling klachten van mensen die met een indicatie op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) huishoudelijke hulp ontvangen in een bepaalde categorie en die daarvoor een eigen bijdrage moeten betalen. Zonder enige aankondiging of toelichting wordt sinds medio 2008 door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) een uurtarief doorberekend, dat door de gemeente is verhoogd van € 12,40 naar € 20,95 per uur. Dat is een stijging van maar liefst meer dan 60%. Het blijkt dat de verhoging al vanaf januari 2008 doorgevoerd had moeten zijn, maar dat dit om onduidelijke redenen niet is gebeurd. Vast staat dat aan het begin van het jaar noch in de zomer van 2008 er door de gemeente voor gezorgd is, dat de klagers over de aanleiding en ingangsdatum van de tariefstijging geïnformeerd zijn. Ook heeft de gemeente nagelaten te controleren of de tariefstijging op enig moment door het CAK werd doorberekend. Mede naar aanleiding van een interventie van de ombudsman worden betrokkenen geïnformeerd, dat de doorberekening van de tariefstijging gelet op de ongelukkige gang van zaken in 2008 van de baan is. De afdeling heeft intussen maatregelen getroffen om te voorkomen, dat het kan gebeuren dat wijzigingen van een tarief niet door het CAK worden overgenomen. In de toekomst zal men meer controle op zowel het doorvoeren van tariefwijzigingen als de informatieverstrekking daarover uitoefenen. Het siert de gemeente wel, dat men de financiële gevolgen van een vooral door een derde gemaakte fout voor eigen rekening heeft genomen.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende