Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Onderwijs, Cultuur en Welzijn, Leden van het College van Burgemeester en Wethouders |
| Product: | Onderwijs en vorming, beheren van scholen, onroerende zaken |
| Uitkomst: | Gegronde klacht z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen
Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel en adequaat reageert op brieven van burgers. Door aanvankelijk in het geheel niet een antwoord voor te bereiden en later het antwoord alsnog traag te verzenden handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid
|
Omschrijving:
Rappel op rappel zonder resultaat
Klager schrijft de ombudsman dat hij na vele rappels nog steeds geen antwoord heeft gehad op een brief die hij aan de wethouder heeft gezonden over de huisvestingsproblemen van een basisschool. Hij heeft een ontvangstbevestiging ontvangen en zijn brief zou beantwoord worden. Toen antwoord uitbleef rappelleerde hij regelmatig. Op een van de rappelbrieven heeft hij weer een ontvangstbevestiging ontvangen met de mededeling dat hij binnen vier weken een antwoord tegemoet kon zien. Wederom kwam men deze belofte niet na.De ombudsman kan in dit geval geen inhoudelijk antwoord geven op de vragen die klager stelde aan de wethouder, maar de ombudsman vraagt de wethouder wel om de brieven van klager met de grootst mogelijke spoed te beantwoorden. Uiteindelijk levert dit na nog eens vier weken wachten resultaat op. Klager krijgt zijn door de dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn opgestelde antwoord via de wethouder onder toevoeging van excuses. Ook in dit geval is klagers klacht volledig gegrond.
|
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Burgerzaken |
| Product: | Leven, reizen en papieren, overlijdensaangifte |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men tijdig ICT-vraagstukken de baas kan. Door optredende technische problemen rond de verwerking van het burgerservicenummer voor een bepaalde groep Hagenaars niet tijdig op te lossen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
|
Omschrijving:
Kriebels van het lange wachten
Ben je als Nederlander in het buitenland getrouwd en wil je het huwelijk in Nederland laten registreren, of wil je je na een jarenlang verblijf in het buitenland weer herinschrijven in Nederland, de geboorteakte van een in het buitenland geadopteerd kind laten inschrijven, afstand doen van de Nederlandse nationaliteit of een burgerservicenummer laten verwerken, het loopt allemaal langs de DBZ. Aan klagers is door medewerkers van de dienst verteld dat met het verwerken van dit soort verzoeken standaard ongeveer vier weken gemoeid zijn. Maar al gauw werden het zeven weken en toen sommige klagers na het nodige heen en weer gebel na vijf maanden wachten een brief van de dienst kregen, dat de wachttijd wel kon oplopen tot zeven maanden, begon de onrust bij klagers te kriebelen. Ze zullen de papieren toch niet kwijt zijn? Of: zonder burgerservicenummer kan ik geen werk krijgen of me verzekeren. Of: zonder uittreksel uit het bevolkingsregister krijg ik mijn huisraad uit het buitenland niet zonder extra kosten door de douane, etc. Van het wegraken van papieren bleek geen sprake. Toen de ombudsman over de gang van zaken contact met de dienst opnam bleek dat vooral door technische problemen met het invoeren van het burgerservicenummer werkachterstanden waren opgelopen. Kan gebeuren, maar mensen mogen daardoor op andere gebieden niet in de problemen raken. Wel bleken de mensen, die door de achterstand op wat voor manier dan ook in grote problemen dreigden te raken, met voorrang te worden behandeld. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Burgerzaken |
| Product: | Leven, reizen en papieren, uittreksels en verklaringen |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht z.s.a. |
Omschrijving:
What’s in a name
Het verzoek van klaagster aan het Bureau Landelijke taken van de dienst haar buitenlandse geboorteakte in de Nederlandse registers in te schrijven heeft de nodige voeten in aarde. Klaagster staat er op dat haar dubbele achternaam als geslachtsnaam in het Nederlandse geboorteregister wordt ingeschreven. De behandelend ambtenaar weigert dat met een beroep op de regelgeving ten aanzien van het naamrecht in het land van herkomst. Dat komt hier op neer dat het laatste deel van de dubbele achternaam de geslachtsnaam van de vader is en het eerste deel van de dubbele achternaam de geslachtsnaam van de moeder is. Echter alleen de achternaam van de vader geldt in het land van herkomst als geslachtsnaam. De geslachtsnaam van de moeder mag als een soort tussennaam gevoerd worden, maar daar is verder niks officieels aan. Anders dan klager vermoedt heeft de Nederlandse ambtenaar van de burgerlijke stand zich te houden aan het naamrecht in het land van herkomst en bestaat er geen ruimte dat naamrecht te interpreteren zoals klaagster bepleit. Eigenlijk begrijpt de ombudsman klaagsters probleem niet helemaal, omdat destijds bij haar naturalisatie klaagster hier te lande met haar dubbele achternaam is ingeschreven. Hoewel dat om de geschetste juridische redenen niet mogelijk voor de inschrijving in het geboorteregister is, is het uiteindelijke resultaat door de naturalisatie precies wat ze wil! |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Burgerzaken |
| Product: | Leven, reizen en papieren, overlijdensaangifte |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men persoonlijke gegevens nauwkeurig verwerkt in de basisadministratie. Door een burger als ‘overleden’ te registreren hoewel deze leeft, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
|
Omschrijving:
Dood is moeilijk te herstellen
Na het overlijden van klaagsters oma in het buitenland gaat klaagster aangifte doen bij het stadsdeelkantoor. Omdat het een overlijden in het buitenland betreft noteert de behandelende ambtenaar haar naam als contactpersoon. Een paar dagen later ontvangt klaagster brieven van instanties als de Sociale Verzekeringsbank, de Belastingdienst, het Pensioenfonds, de ziektekostenverzekering en nog een aantal organisaties waaruit blijkt dat ze is overleden. Grote schrik en wat is hier aan de hand! Bij het stadsdeelkantoor staat zij niet als overleden geregistreerd. Men begrijpt er niets van. Van de betrokken instanties krijgt zij echter te horen dat de overlijdensmelding wel van de gemeente afkomstig is geweest. Ze is nu al tijden bezig alles weer recht te zetten maar dat lukt maar matig en bij de DBZ geven ze ook niet thuis. Uit onderzoek blijkt dat er toch een fout gemaakt is bij de DBZ en klaagster, al was het niet zo lang, als overleden te boek heeft gestaan. In ieder geval lang genoeg om in allerlei bestanden van instanties als overleden geboekstaafd te worden met alle gevolgen van dien. Het hoofd van de afdeling van de DBZ bij het betrokken stadsdeelkantoor neemt de klacht hoog op en geeft de oplossing van klaagsters problemen alle voorrang. Ze gaat bij klaagster langs om de problemen te inventariseren en gaat overal persoonlijk achteraan. De overlijdensvermelding bij diverse instellingen worden hier en daar met de nodige moeite ongedaan gemaakt. Richting klaagster en haar gezin biedt de dienst excuses aan en stuurt men bloemen. Terecht, want wrang was het wel. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Burgerzaken |
| Product: | Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen |
| Uitkomst: | Beëindigde klacht |
Omschrijving:
Getrouwd: maar met wie?
Getrouwd met je moeder? Dat overkomt klager. Tijdens zijn groots opgezet bruiloftsfeest leest hij tot zijn verbijstering in het trouwboekje, dat hij met zijn moeder is getrouwd, althans dat haar naam is ingevuld waar die van zijn echtgenote had behoren te staan. Hij neemt contact op met de medewerker van de dienst Burgerzaken. Stom, stom zegt deze. Om het goed te maken komt ze op bezoek met een grote bos bloemen en de belofte dat alles in orde komt, hem intussen verzekerende dat hij echt getrouwd is met zijn geliefde. Klager weigert echter de bloemen in ontvangst te nemen. Elke oplossing is niet goed genoeg. Hij wil een nieuwe akte opgemaakt hebben. Dat kan helaas volgens de wettelijke regels niet: achter de bestaande akte wordt een papier gehangen waarin de fout staat vermeld en tevens wordt aangegeven met wie klager wel is getrouwd. Het trouwboekje heeft geen wettelijke status en dus biedt men aan dit boekje opnieuw feestelijk te overhandigen. Niet goed genoeg. Klager belandt bij de ombudsman die alles nog eens voor hem op een rij zet. Wanneer bent u dan wel tevreden, vraagt zij. En dan komt de aap uit de mouw: als de dienst de kosten van de bruiloft:
€ 6500,--, vergoedt. Daar kan ik niet voor pleiten, zegt de ombudsman. Ook niet voor
€ 2000,-- zegt hij: de ombudsman ziet daartoe geen reden. En met de wijze waarop de akte is hersteld, zult u echt genoegen moeten nemen, zegt ze: daar kunnen ook de Koningin of de Kroonprins, op wie klager dan zijn hoop wil richten, niet voor zorgen. Hij gaat een procedure starten tegen de gemeente om de schade vergoed te krijgen: een verpest huwelijksfeest en geen echt huwelijk, zo stelt hij: hij vreest dat het tussen hem en zijn vrouw nooit meer goed komt. Zijn klacht wil hij niet verder meer behandeld zien. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Bestuursdienst |
| Product: | Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren, bereikbaarheid |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: gelijkheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men gelijke gevallen gelijk behandelt. Door niet alle stadsdelen op gelijke gronden extra parkeervoorzieningen te laten verstrekken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van gelijkheid.
|
Omschrijving:
Wie nou wat nou
Klaagster schrijft de ombudsman dat zij een verschil van inzicht heeft met de dienst. Klaagster heeft een garage met een in/uitrit. Doordat er vaak auto’s deels op de in/uitrit staan, kan klaagster niet altijd in of uit haar garage komen. Zij is van mening dat de gemeente, lees de dienst, haar vrije toegang tot haar garage moet garanderen. De dienst laat haar weten dat dit een taak van de politie is. Indien er een auto deels op de in/uitrit staat moet klaagster de politie bellen om de auto te laten wegslepen. Klaagster blijft echter van mening dat het een taak van de gemeente is en wil dat de openbare weg zodanig wordt aangepast dat er geen auto’s meer voor haar garage kunnen staan. De kosten die hiermee gemoeid zullen zijn moeten naar haar mening voor rekening komen van de dienst. De dienst heeft meermaals aangegeven bereid te zijn de in/uitrit aan te passen, maar dat dit voor klaagsters rekening komt. Er is volgens de dienst geen aanleiding om de openbare weg aan te passen. Klaagster wil graag dat de ombudsman de kwestie onderzoekt.De ombudsman onderzoekt de zaak en komt tot de conclusie dat de dienst op correcte wijze informatie verstrekt heeft. Klaagster moet bij een geblokkeerde in/uitrit de politie bellen. Het betreft immers een verkeersovertreding. De gemeente kan hier niet handhavend optreden, dit is een politietaak. Voor wat betreft de aanpassing van de openbare weg stelt de ombudsman vast dat de dienst hierin niet hoeft te voorzien. De openbare weg voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. De parkeervakken voldoen ook aan alle vereisten. Klaagster kan haar in/uitrit zelf laten aanpassen en de dienst heeft aangeboden haar hiermee te willen helpen. Ook heeft de dienst aangegeven dat klaagster het parkeerkruis op het wegdek kan laten “opfrissen” door het opnieuw te laten verven. Alle kosten die met de aanpassing van de in/uitrit en het opfrissen van het al bestaande kruis gemoeid zijn dienen voor rekening van klaagster te komen, hierover is geen discussie mogelijk. De dienst heeft klaagster correct geïnformeerd wie waarvoor verantwoordelijk is en wat hiervan de financiële consequenties zijn. Klaagster klacht is ongegrond. De ombudsman informeert klaagster hierover schriftelijk. |
|
