Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Samenwonen of niet samenwonen: daar draait het om
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men post verstuurt naar het juiste huisadres. Door post te sturen naar het verkeerde adres handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Kriebels van het lange wachten

Een ongeluk zit in een klein hoekje. Bijvoorbeeld door een brief te sturen naar een huisnummer, waarbij het laatste cijfer is weggevallen. De straat telt meer dan duizend nummers: de brief raakt zoek. Klagers zijn getrouwd in Den Haag. De vrouw komt niet uit Nederland. Kort daarop wil de vrouw zich inschrijven in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA), maar dat gaat zomaar niet. Volgens de dan geldende regels moet eerst adresonderzoek plaatsvinden. Men vertelt dat daarmee ongeveer drie weken gemoeid zijn. Die drie weken blijken in de praktijk drie maanden te zijn. Pas na afloop van het adresonderzoek kan een verblijfsvergunning worden aangevraagd. Dan blijkt dat de geldende regels voor het verkrijgen van een verblijfsvergunning intussen ten nadele van de vrouw zijn gewijzigd: al met al leidt het ertoe dat de vrouw pas veel later wordt ingeschreven. Navraag leert dat de dienst Burgerzaken (DBZ) in de betreffende periode te kampen had met achterstanden. Adresonderzoeken liepen daardoor vertraging op. Klager heeft wel geprobeerd te achterhalen aan wie de vertraging te wijten was. Zijn brief is echter, zo zegt hij niet beantwoord. Navraag leert dat hij wel antwoord heeft gekregen. Een speurneus bij het kantoor ombudsman ontdekt dan, dat de brief door DBZ gestuurd is naar een huisnummer met twee cijfers, terwijl klager woont op een adres met drie cijfers: dat verklaart de reactie van de dienst en de reactie van klager. Klager weet duidelijk te maken waarom hij eraan hecht dat de dienst verklaart dat de gemeente de oorzaak is van de vertraging: bij tijdige inschrijving had hij een WAO-uitkering ontvangen gebaseerd op een meerpersoonshuishouden. Dit kan nog met terugwerkende kracht gerepareerd worden, als de gemeente verklaart zelf schuldig te zijn aan de vertraging. De gemeente is bereid dit alsnog op papier te zetten en deze brief naar het goede adres te sturen. Daarmee komt een einde aan klagers pogingen het opgelopen financiële tekort te doen slinken.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Leefomgeving en veiligheid, overlast en milieu en afval, water, lozing afvalwater
Uitkomst:Beëindigde klacht
Omschrijving:

Toch een eigen succes

Klaagster heeft de Nationale ombudsman laten weten dat zij tot twee keer toe kosten heeft gemaakt met betrekking tot een rioolontstopping en dat de dienst niet van zins lijkt te zijn de door haar gemaakte kosten te vergoeden, hoewel het overduidelijk is dat het probleem in het gemeentelijke deel van het riool zit. De ombudsman ontvangt de brief van de Nationale ombudsman ter verdere afhandeling. Hierop neemt de ombudsman contact op met klaagster en wat blijkt: de dienst heeft inmiddels al contact opgenomen met klaagster en heeft aangegeven bereid te zijn om één rekening van klaagster te vergoeden. Klaagster geeft aan dat haar klacht hiermee van tafel is en dat zij met de dienst zal overleggen of de tweede rekening niet ook voor vergoeding in aanmerking zou moeten komen. Omdat klaagster aangeeft de zaak zelf te willen oplossen beëindigt de ombudsman haar bemoeienis met dit dossier eigenlijk nog voordat hiermee een begin gemaakt is. Klaagster heeft in dit geval zelf een succesje geboekt!
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afval verwijdering en scheiding
Uitkomst:Deels gegrond en deels ongegronde klacht
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: motivering Van de gemeente mag worden verwacht dat men beslissingen baseert op juiste gegevens. Door niet na te gaan of een tweede huisvuilzak ook van klager afkomstig is handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van motivering.
Omschrijving:

Ook ongegrond!

Niet elke klacht over een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil is gegrond, al wordt dat wel eens gedacht. Klaagster heeft haar huisvuilzak buiten gezet. Het is geen ophaaldag, maar ze beschouwt de plek als privé: een parkeerterrein dat bij haar flat hoort. Ze krijgt een rekening voor twee verkeerd aangeboden huisvuilzakken. De ombudsman gaat een en ander na, maar het blijkt anders uit te pakken. Het terrein is privé-eigendom van de flatbewoners maar wel openbaar toegankelijk. Ze had haar zak dus niet op de bewuste avond buiten mogen zetten. De rekening voor de tweede huisvuilzak is gebaseerd op een vermoeden en niet op een zekerheid dat die van klaagster is. Dat scheelt klaagster uiteindelijk toch nog vier euro en vijftig cent.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klacht met aanbeveling (gevolgd)
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen zeer afzienbare termijnen uitvoering geeft aan het zgn. lik-op-stuk beleid om Den Haag schoon te houden. Door ruim de tijd te nemen de rekening te sturen voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak en een reactie te verzenden op klagers brief handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Lik op stuk?

Klager schrijft een brief over een zijns inziens ten onrechte uitgeschreven rekening voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Hij heeft op de papierophaaldag naar zijn zeggen papier buiten gezet. De gemeente ziet dat heel anders: de rapportage van de ambtenaar vermeldt een huisvuilzak, die is aangetroffen op de papierophaaldag. De ombudsman kan in de rapportage geen aanknopingspunten voor klagers stelling vinden. Wel zet zij alle data op een rij en moet dan concluderen dat er weinig terecht is gekomen van het lik-op-stuk beleid. De gemeente neemt zes weken om een rekening te sturen, en maar liefst 8 weken om te reageren op een brief van klager. Die reactie komt bovendien pas als klager de gemeente eraan heeft herinnerd dat elke vorm van reactie, zelfs een ontvangstbevestiging is uitgebleven op zijn brief. Niet erg netjes en weinig voortvarend. De ombudsman vraagt de gemeente de rekening alsnog in te trekken.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Klantenservice, meldingen en Leefomgeving en veiligheid, overlast
Uitkomst:Gegronde klachten
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat zij meldingen over geluidoverlast met voortvarendheid onderzoeken en burgers gedurende dat onderzoek goed op de hoogte houden van de stand van zaken. Door regelmatig niet tijdig te reageren op verzoeken om informatie en door maandenlang wachten met het verschaffen van technische informatie handelt de gemeente in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.
Omschrijving:

Waar komt dat geluid vandaan?

Geluidoverlast. Burgers die overlast ervaren, hebben vaak geduld nodig om hun probleem opgelost te krijgen. En sommigen zullen er mee moeten leren leven. Klager is al een jaar met de gemeente in de slag om geluidshinder, veroorzaakt door een procesinstallatie, te verminderen. Als na een jaar nog geen oplossing in zicht is, schakelt hij de ombudsman in. Allereerst is er het probleem: wie is de eigenaar van die installatie. Als deze is gevonden, blijkt het geluid moeilijk te meten. Het is een traject waarbij de gemeente telkens tot actie moet worden gemaand. Zo blijft een technisch rapport maanden in een bureaula liggen alvorens er conclusies uit worden getrokken, die voor klager relevant zijn. De ombudsman moet er meer dan eens aan te pas komen, om de betrokken ambtenaar eraan te herinneren dat klager op de hoogte zou worden gehouden of nog uitsluitsel zou krijgen. Slot van het liedje is dat na twee jaar blijkt dat metingen niets opleveren: er wordt geen overschrijding van een wettelijke norm geconstateerd. Dat wil niet zeggen, dat klager geen geluidoverlast kan ervaren, maar wel dat de gemeente er niets mee kan. Als dat eenmaal op papier staat en aan klager is verteld, kan de ombudsman een einde maken aan haar trek- en duwwerk. Ook de ambtenaar geeft zuinigjes aan, dat het geen schoonheidsprijs heeft verdiend.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat nauwgezet de persoonlijke gegevens worden gecontroleerd bij een vermoeden van schending van gemeentelijke regels. Door niet exact aan te geven welke burger verantwoordelijk is voor welke huisvuilzak die verkeerd is aangeboden, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Telfout

Klaagsters komen beide op het spreekuur in verband met een ontvangen rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Beiden hebben zij een rekening gekregen, maar beiden zeggen niets verkeerd te hebben gedaan. Zoals altijd bieden zij hun huisvuil aan binnen de aangegeven tijden. De ombudsman neemt beide klachten in behandeling.

Bij de dienst worden de dossiers opgevraagd en dan wordt duidelijk dat de controleur in beide gevallen in zijn verslag heeft genoteerd dat er vijf zakken zijn aangetroffen, waarbij in één zak een adres is gevonden. Dit komt op de ombudsman vreemd over. Indien er twee adressen zijn gevonden en ook twee rekeningen zijn verzonden kan het niet dat deze uit één zak komen. Indien er maar één zak met huisvuil is aangetroffen met adressen, zoals gerapporteerd, kan die ene zak niet zijn buitengezet door twee individuen die op verschillende adressen wonen. De ombudsman neemt hierover contact op met de dienst. Na de uitleg van de ombudsman ziet men ook bij de dienst in dat niet duidelijk is of er nou één dan wel twee zakken met adresgegevens zijn aangetroffen. De dienst laat weten dat de rekening voor beide klaagsters zal worden ingetrokken. Klaagsters worden door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld. Hun beider klacht is gegrond.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende