Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
Kies een dienst:
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, grofvuil |
| Uitkomst: | Gegronde klacht z.s.a. met aanbeveling (gevolgd) |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving
Van de gemeente mag worden verwacht dat men mede handelt op basis van verzamelde informatie. Door niet na te gaan of klager via het GCC de gemeente gevraagd had grofvuil op te halen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverwerving.
|
Omschrijving:
Grofvuil en de buren
Een oude dame gaat verhuizen. Zoals vaker in een dergelijk geval gaan niet alle spullen mee naar het nieuwe huis. Ze maakt een afspraak via het Gemeentelijk Contactcentrum (GCC) om het grofvuil bij haar te komen ophalen. Ze zet haar spullen in overeenstemming met de voorschriften netjes op de stoep en zoals ook vaker in dit soort situaties: haar buren zetten hun spullen er ongevraagd naast. Als op de afgesproken dag de tijd verstrijkt zonder dat de spullen worden opgehaald, neemt ze contact op met het GCC. Daar zit men echter midden in een verhuizing en er kunnen geen aantekeningen worden gemaakt. Vervolgens verschijnt de beruchte gele kaart bij klaagster in de bus: u hebt het grofvuil verkeerd aangeboden! Ze reageert met een kort briefje hierop onder verwijzing naar de gemaakte afspraak en het telefoongesprek met het GCC. Er wordt niet op het briefje gereageerd. Wel verschijnt vervolgens de rekening: € 287,50 voor het verkeerd aanbieden van het grofvuil. De oude dame schakelt via haar schoondochter de ombudsman in. Deze wijst de gemeente op de reactie van klaagster; bij het GCC had men snel kunnen informeren of de bewering van klaagster klopte. Voor de handelwijze van de buren kan men verder klaagster niet verantwoordelijk houden. De ombudsman beveelt intrekking van de rekening aan. De gemeente gaat nog eens bij zichzelf te rade en komt uiteindelijk tot dezelfde conclusie: zorgvuldig omgaan met post van burgers en een beetje uitzoekwerk hadden extra werk van de gemeente kunnen voorkomen. En klaagster had niet weken nerveus hoeven wachten op verdere stappen van de gemeente. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, straatverlichting en klantenservice meldingen |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnormen: adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatievertekking.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de melding van defecte straatverlichting en verkeerslichten goed heeft ingericht. Door niet of onvoldoende te reageren op herhaalde meldingen, door geen of onvoldoende terugkoppeling te geven over de achtergrond van bepaalde storingen ondanks de wetenschap dat burgers daar om gevraagd hebben handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatievertrekking.
|
Omschrijving:
En weer worden de avonden langer…
Klachten uit de winter 2007-2008 hebben hun weerslag op de jaarverslagen van 2007 en 2008. Kapotte straatverlichting, kapotte verkeerslichten: burgers melden het bij het Gemeentelijk Contactcentrum, melden het nog een keer en wenden zich dan teleurgesteld tot de ombudsman als al die inspanningen geen resultaat hebben. Al eind 2007 zijn er zoveel klachten, dat de ombudsman om de tafel gaat zitten met de verantwoordelijke ambtenaren en wethouder. Men erkent dat er een probleem is, dat moet worden opgelost. Die oplossing zit hem in de verbetering van de techniek en de organisatie, zaken die niet op stel en sprong kunnen worden geregeld Bij de behandeling van het jaarverslag 2007 van de ombudsman in september 2008 in de commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën geeft de verantwoordelijk wethouder aan dat er inderdaad sprake is van een probleem. Zo is het aantal meldingen om verschillende redenen enorm gestegen: meer vandalisme en meer bouwprojecten waarbij er wel eens een kabel verkeerd getrokken wordt. De oplossingen zijn op papier gereed, de implementatie van de oplossingen is in volle gang maar de echte test komt in de winter als de straatverlichting vroeg moet branden en duidelijker zichtbaar wordt welke lamp brandt en welke niet. Of het dus helpt: de winter 2008-2009 moet het leren. Zoals al gezegd; het kost tijd. Dat de zomertijd niet voldoende is geweest, blijkt helaas ook in de laatste maanden van 2008. Met regelmaat komen de meldingen nog terecht bij de ombudsman. Wel moet vermeld, dat de ambtenaar bij wie alle ombudsmanklachten terecht komen, zeer serieus en snel onderzoek doet en burgers informeert over de uitkomst. Dát onderdeel van de keten is in goede handen. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, vergunningen en openbare ruimte |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen)
Van de gemeente mag worden verwacht dat men zich aan gemaakte afspraken houdt en snel reageert op een vergunningsaanvraag. Door in strijd met gemaakte afspraken toch leges te heffen en bovendien traag op een verzoek tot ontheffing te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van rechtszekerheid en voortvarendheid
|
Omschrijving:
Een oude bekende, helaas….
Kent u hem nog, de man die met zijn kleinzoon naar de kinderboerderij wilde in het Zuiderpark, maar die door zijn invaliditeit een fiets met een hulpmotortje heeft en daarom niet het Zuiderpark in mocht…, nou ook dit jaar is hij helaas weer van de partij. In het vorige jaarverslag meldde de ombudsman al wat voor martelgang het was om een ontheffing te krijgen, zodat de man toch met zijn kleinzoon naar de kinderboerderij kon gaan. De toenmalige ontheffing zou tijdelijk zijn. Als klager in december van 2007 even een briefje zou sturen voor een nieuwe ontheffing zou de dienst er eentje voor meerdere jaren verstrekken. Zo gezegd zo gedaan, maar de vooruitgang staat ook bij de dienst niet stil. Van een simpele ontheffing kon geen sprake meer zijn. Het kon en moest daarom ingewikkelder. De zogenaamd artikel 87-ontheffing die nu ineens nodig bleek te zijn was ook ineens niet meer gratis. Er moest leges betaald worden. Dit strookte niet met de afspraken die vorig jaar mede op instigatie van de ombudsman gemaakt waren. De ombudsman neemt contact op met de dienst. Dan wordt duidelijk dat de ontheffing van vorig jaar niet correct was geweest. Dit kan klager echter niet tegengeworpen worden naar de mening van de ombudsman. Met hem waren duidelijke afspraken gemaakt. De dienst kan niet zomaar eenzijdig terugkomen op gemaakte afspraken. De artikel 87-onthefing werd uiteindelijk ruim een half jaar na klagers hernieuwde aanvraag verstrekt. Het ambtshalve intrekken van de legesbeschikking heeft echter meer voeten in de aarde. Het hoofd van de betrokken afdeling geeft aan dit, juridisch gezien, niet te kunnen doen, maar de ombudsman ziet dat anders. Een brief met deze andere visie stuurt zij derhalve naar de algemeen directeur van de dienst. Met resultaat, want deze deelt de mening van de ombudsman. Het hoofd laat de ombudsman hierop weten dat in dit geval de legesbeschikking zal worden ingetrokken. Zo moeilijk bleek het uiteindelijk allemaal niet te zijn. Klager kan dit keer tot en met december 2012 naar de kinderboerderij in het Zuiderpark met zijn kleinzoon en met zijn fiets met hulpmotor! |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalcontainers |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, motivering
Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel en duidelijk antwoord geeft op een schriftelijke reactie op een aan de burger gezonden rekening. Door traag en zonder onderbouwing van het gemeentelijke standpunt te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en motivering.
|
Omschrijving:
Sneller een rekening dan een antwoord
Klaagster komt op het spreekuur. Zij heeft naar haar mening ten onrechte een rekening ontvangen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Hierover heeft zij diverse brieven aan de dienst geschreven, maar een antwoord heeft ze nooit ontvangen. Wel diverse betalingsherinneringen. De ombudsman stelt voor om nog een keer een brief te sturen en een afschrift daarvan naar de ombudsman te zenden. Meestal levert dit wel een reactie van de betrokken dienst op. Zo ook in dit geval. De reactie is echter kort en volkomen ongemotiveerd. Op de door klaagster naar voren gebrachte punten wordt niet ingegaan. Tijd voor de ombudsman om in te grijpen en met resultaat. De dienst ziet in dat dit zo niet had mogen gebeuren. Van de burger wordt zorgvuldigheid geëist. Dat mag de burger ook van de dienst verwachten. De dienst trekt klaagsters rekening alsnog in. Klaagsters klacht is dan ook gegrond. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking
Van de gemeente mag worden verwacht dat verstrekte informatie correct is. Door ten onrechte te suggereren, dat klager het geschil over een rekening van de gemeente kan voorleggen aan de rechter, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
De één zijn fout, …
In het verleden heeft de ombudsman al vaak aandacht gevraagd voor de inhoud van de brief waarin burgers de rekening wordt gepresenteerd voor verkeerd aangeboden huisvuil. Een brief van de overheid moet correcte informatie bevatten. Sommige onderdelen van de gemeente zijn hardleers. Klaagster krijgt een brief waarin staat dat zij de rekening kan betwisten door deze ter beoordeling voor te leggen aan de burgerlijke rechter. Fout! Een van de eigenschappen van de burgerrechterlijke benadering is, dat de steller moet bewijzen: de gemeente moet dus naar de rechter. De burger kan in dit geval niet naar de rechter. De gemeente erkent de fout en trekt de rekening in. De ombudsman laat klaagster weten dat zij overigens geen zaak zou hebben gehad bij de rechter: uit hetgeen zij had geschreven bleek, dat zij zelf verantwoordelijk was geweest voor het verkeerd aanbieden van het huisvuil. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving
Van de gemeente mag worden verwacht dat men handelt op basis van verzamelde informatie. Door niet na te gaan of klagers stelling, dat het GCC was ingelicht over het niet-ophalen van het huisvuil, op waarheid beruste, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidvereiste van actieve en adequate informatieverwerving.
|
Omschrijving:
Verifieerbare beweringen
Netjes op tijd de huisvuilzak buiten gezet en toch een rekening verkeerd aangeboden huisvuil. Het overkomt klaagster. Als ze vrijdagmorgen de deur uitgaat, zet ze haar huisvuilzak buiten. Als ze vrijdagavond thuis komt, ontdekt ze dat de huisvuilzakken van haar en haar buren (zeven in getal) niet zijn meegenomen. Ze maakt er een foto van. Maandag zit er al een gemeentesticker op. Ze belt onmiddellijk met het Gemeentelijk Contactcentrum en geeft alles door. Het vuil zal worden opgehaald. Dat gebeurt pas drie dagen later. Weer een maand later krijgt ze een rekening in de bus. Klaagster schrijft een brief en legt alles uit. Weer zes weken later komt het antwoord, waarin in het geheel niet wordt ingegaan op wat klaagster heeft geschreven. Dan schakelt ze de ombudsman in. Die vraagt de dienst toch eens navraag te doen bij het GCC. Het verhaal van klaagster berust op de waarheid, zo erkent dan ook de gemeente. De rekening wordt ingetrokken. |
|
Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende
