Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie zo inricht dat snel en adequaat uitvoering kan worden gegeven aan vastgesteld beleid. Door niet het opgestelde protocol na te leven en geen zorg te dragen voor een snelle reactie op het verkeerd aanbieden van huisvuil noch te reageren op brieven van klaagster handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Wel of niet verkeerd aangeboden huisvuil?

Huisvuilzakken die verkeerd worden aangeboden. Of niet? De ombudsman blijft wijzen op onvolkomenheden in de organisatie zoals het niet ingaan op een inhoudelijke reactie van de burger of het lang wachten met reageren op brieven. Een bejaarde dame zou drie (!) huisvuilzakken verkeerd hebben aangeboden. Anderhalve maand later krijgt ze een rekening. De vrouw schrijft een brief, waarin ze ontkent drie zakken buiten te hebben gezet. Ze heeft bovendien geen waarschuwing gekregen, zoals het gemeentelijke protocol voorschrift. Wel geeft ze toe er eentje te vroeg te hebben aangeboden. Er komt geen reactie van de dienst. Ze zoekt weer contact, maar opnieuw blijft een reactie uit. Kortom: als de ombudsman op deze witte plekken in de handelwijze van de gemeente wijst, neemt de gemeente zijn verlies: men heeft zelf teveel slordigheden begaan. De rekening wordt ingetrokken.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: coulance Van de gemeente mag worden verwacht dat bij handhaving van beleid ruimte blijft voor uitzonderingen op grond van individuele aspecten die aan een zaak kunnen kleven. Door geen rekening te houden met de persoonlijke omstandigheden van klaagster (leeftijd en ziekte) handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van coulance.
Omschrijving:

Nooit te oud om te leren

Een grootmoeder van 88 jaar, die haar hele leven netjes en oppassend heeft geleefd, krijgt op haar oude dag een rekening van € 141,-- in de bus voor het verkeerd aanbieden van huisvuil. Een vriendelijke buurman heeft de zieke vrouw geholpen, achteraf bezien met nadelige gevolgen. De vrouw heeft de waarschuwingsbel van de controlerende ambtenaar wel gehoord, maar kon door ziekte niet snel genoeg bij de voordeur komen. Haar kleinzoon schrijft een mooie brief om alles uit te leggen. Dat is niet voldoende, en dus moet de ombudsman eraan te pas komen om de gemeente te wijzen op zoiets als coulance. De ziekte die is aangevoerd als verontschuldiging was bewijsbaar; gelet op de omstandigheden had de gemeente uit eigen beweging de rekening al moeten intrekken onder de waarschuwende woorden in het vervolg een beter geïnformeerde buurman te vragen een helpende hand te bieden.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men de uitvoering van vastgesteld beleid goed organiseert en met de nodige snelheid vorm geeft. Door aanvankelijk niet te reageren laat staan inhoudelijk te reageren op commentaar op de toegestuurde rekening, maar de inning van de rekening te continueren alvorens alsnog inhoudelijk te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Omschrijving:

Wandelen met de huisvuilzak

Coördinatieproblemen binnen de gemeente en traag reageren: regelmatig terugkerende onderwerpen in de huisvuil-sage. Klaagster is ruim tachtig jaar en woont in de Vogelwijk. Zij krijgt een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil dat zij zou hebben aangeboden in… Duinoord. Zij reageert dan ook prompt met een brief dat dit toch wat merkwaardig is: op haar leeftijd een flinke wandeling maken om huisvuil kwijt te raken. Er komt geen reactie op haar brief. Wel een betalingsherinnering. De ene afdeling weet kennelijk niet dat de andere afdeling nog een reactie aan klaagster verschuldigd is. Ze schakelt de ombudsman in. Dan erkent ook de gemeente dat niet alleen het eigen protocol niet gevolgd is (er moet wel een redelijk verband zijn tussen woonplek en vindplaats van de zak). Ook heeft het te lang geduurd voordat op de brief van mevrouw gereageerd is. De rekening wordt ingetrokken.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat deze zelf met de nodige snelheid uitvoering geeft aan vastgesteld beleid, als men van burgers een actieve houding vraagt. Door niet te reageren op klagers herhaalde meldingen over overvolle vuilcontainers handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Ruim zelf ook eens op!

Rommel op straat behoort tot een van de grote ergernissen van burgers blijkt telkens uit enquêtes De gemeente handhaaft dan ook streng als het om burgers gaat die hun huisvuil verkeerd aanbieden. Goedwillende burgers ervaren soms dat die strakke handhaving wat losser wordt als het actie van de gemeente zelf vraagt. Klager moet tenminste vaak de telefoon pakken om een afvalcontainer die overvol is leeggemaakt te krijgen. Dat gaat zo langzaam dat de buurt er intussen de huisvuilzakken naast heeft gezet. Een plezier voor meeuwen en katten, een gruwel voor klager en anderen. Ook het opvegen van de intussen overal verspreid liggende troep gaat niet erg vlug. Het betreffende stadsdeel moet bekennen in gebreke te zijn gebleven. De ombudsman bepleit een vriendelijke geste in de richting van klager die zoveel moeite heeft gedaan de buurt schoon te houden. De ambtenaren daarvan te overtuigen kost toch ook nog aardig wat energie, maar uiteindelijk blijkt een bloemetje er toch af te kunnen.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverstrekking, administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid, coulance. Van de gemeente mag worden verwacht dat men juiste informatie verstrekt, dat men correspondentie netjes en snel afhandelt en dat met individuele problemen rekening wordt gehouden. Door foute informatie te verschaffen, traag en slordig te reageren op correspondentie en door in het geheel geen rekening te houden met de individuele aspecten van de zaak handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking, administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid en coulance.
Omschrijving:

Echt niet behoorlijk

Helaas een huisvuilzakken-casus waar weinig van klopt. Een vrouw met lichamelijke beperkingen zet een huisvuilzak op het verkeerde moment buiten. Er komt een rekening. Tot zover nog niets aan de hand. De vader van de vrouw die verstandelijk gehandicapt is, neemt contact op met het stadsdeel en legt de bijzondere situatie uit. Eerst betalen, zegt de medewerker en dan pas reageren: fout. Het gaat om een civielrechtelijke actie, dus betalen moet pas als de rechter daartoe dwingt. Klaagster betaalt de rekening en schrijft een brief. Het duurt maanden voordat er een antwoord komt. Fout. Als je lik-op-stuk-beleid voert, laat je een zaak niet tijden in de la liggen. De inhoud van de reactie is op zijn zachtst gezegd weinig empathisch: jammer van die handicap, maar ze moet gewoon doen zoals het hoort. In termen van de ombudsman: gebrek aan coulance. Dan wordt de ombudsman ingeschakeld, en deze neemt contact op met de betrokken dienst. Men geeft bij nader inzien toe dat een wat minder harde opstelling wel zo correct zou zijn geweest. De vrouw krijgt haar geld terug. Dan moet voor de tweede keer de ombudsman in actie komen: het blijkt moeilijk een brief naar het juiste adres van de vrouw te sturen en de afdeling financiën te instrueren het geld terug te storten naar de goede bankrekening. Met een beetje meer precisie was alles wat sneller in orde gekomen.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverwerving Van de gemeente mag worden verwacht dat alvorens maatregelen worden getroffen, alle relevante kennis bijeen gegaard wordt opdat de te nemen beslissing op goede gronden wordt genomen. Door na te laten eerdere onderzoeken naar eventuele bodemverontreiniging op een bepaalde locatie te raadplegen alvorens een nieuw onderzoek aan te kondigen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverwerving.
Omschrijving:

Tikkeltje voorbarig

De afdeling bodemonderzoek heeft in de wijk waar klager woont een brief verspreid met de aankondiging dat er een minutieus bodemonderzoek zal plaatsvinden op ruim honderd percelen in de buurt. Namens de bewonersvereniging neemt klager telefonisch contact op met een medewerker van de afdeling om er achter te komen waarom dat bodemonderzoek nodig is en wat de eventuele consequenties zijn. De brief heeft voor de nodige onrust en onbegrip gezorgd, omdat voor de bouw van de wijk de bodem al grondig gesaneerd is, omdat bekend was dat de boel vervuild was. Het telefonisch contact was volgens klager weinig verhelderend waarop namens de bewonersvereniging aan het hoofd van de afdeling een brief werd gestuurd met zo’n 26 vragen. Daarop ontving klager ten antwoord dat op de website van de gemeente een pagina ingericht zal worden met antwoorden op de meeste vragen en dat hij over eventueel niet beantwoorde vragen alsnog telefonisch contact kon opnemen. Klager nam daarmee geen genoegen en wendde zich tot de ombudsman. Tijdens het onderzoek nam de betrokken ambtenaar contact op met de ombudsman om te vertellen dat het voornemen een bodemonderzoek te verrichten in klagers wijk voorlopig ”geparkeerd” was, omdat men eerst het dossier van de eerdere sanering ging bestuderen. Gevraagd naar waar het idee van dit bodemonderzoek vandaan kwam bleek dit een gevolg van de wens van de rijksoverheid. Gemeenten moeten actief op zoek naar mogelijke bodemverontreiniging. Ze moeten niet afwachten tot er op “verdachte” grond gebouwd of gesloopt gaat worden of dat er een bestemmingsplanwijziging doorgevoerd wordt. Vooralsnog lijkt het er op dat de gemeente in dit geval wel erg actief is geweest door een bodemonderzoek aan te kondigen zonder dat duidelijk was of daarvoor wel voldoende aanleiding bestond. Eerder dossieronderzoek had wellicht een hoop onrust en agitatie kunnen voorkomen.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende