Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: actieve en adequate informatieverwerving en voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men handelt op basis van verzamelde informatie en snel reageert op brieven van burgers. Door niet na te gaan of de stelling van klager dat zij zelf bij het GCC melding had gemaakt van het niet-ophalen van aangeboden huisvuil en verder niet te reageren op klagers stelling, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverwerving en voortvarendheid.
Omschrijving:

Huisvuil: what else?

Hoe vaak komt het voor dat een aantal flatbewoners tegelijkertijd hun huisvuil op de verkeerde dag aanbiedt? Hoe vaak komt het voor dat pas vijf weken na de constatering de rekening verschijnt, ook al hebben de betrokken bewoners nog op dezelfde dag zijnde de “huisvuilaanbiedingsdag” naar de gemeente gebeld met de mededeling dat men vergeten is het huisvuil mee te nemen. Op een nadere reactie van de kant van de bewoners komt geen gemeentelijke reactie; pas na tussenkomst van de ombudsman komt na drie weken het verlossende antwoord: rekeningen ingetrokken. Dat had sneller gekund, als men zelf even had gekeken of er soms meldingen bij het Gemeentelijk Contactcentrum waren binnengekomen over het ten onrechte vergeten huisvuil.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding, en milieubeheer, vergunning of melding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat snel en adequaat wordt gereageerd op meldingen van geuroverlast. Door zeer traag actie te ondernemen mede als gevolg van het feit, dat de juiste afdeling niet tijdig bij de oplossing van het probleem wordt betrokken, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Niet zulke verse vis

Klager is eigenaar van een pand dat hij verhuurt en dat is gelegen nabij een restaurant. Dat hoeft natuurlijk geen probleem te zijn, maar als de keuken van het restaurant elke dag de visresten in de vuilcontainer gooit die in de steeg staat naast klagers verhuurde woning en het ijswater van een oesterkar gewoon in de goot wordt geloosd, wordt het een ander verhaal. De geur is vooral in de zomer niet te harden. De vis is dan al snel niet vers meer. De huurster van klager blijft zich over de geuroverlast beklagen bij de gemeente en als dat niet werkt wendt zij zich tot klager in zijn hoedanigheid als verhuurder. Klager tracht meerdere malen de klacht onder de aandacht van de gemeente te krijgen en ook spreekt hij de eigenaar van het restaurant aan op zijn verantwoordelijkheid om geen overlast te veroorzaken. Helaas in beide gevallen zonder resultaat. Gefrustreerd wegens het uitblijven van een antwoord wendt klager zich tot de ombudsman.

De ombudsman neemt contact op met de milieubeheerder van het stadsdeel. Afgesproken wordt dat de ombudsman de klacht naar hem zal doorsturen. Resultaat is dat de milieubeheerder tot de conclusie komt dat het een probleem is dat hij niet kan oplossen. Dit is een zaak voor de afdeling Milieutoezicht. De milieubeheerder heeft de klacht al doorgestuurd naar deze afdeling. Evengoed duurt het dan nog enkele maanden alvorens klager bericht krijgt. De eigenaar van het restaurant is aangesproken door de medewerker van de afdeling Milieutoezicht. Hierop heeft hij een brief ontvangen van de gemeente waarin staat dat hij moet stoppen met het veroorzaken van geuroverlast. Indien de eigenaar van het restaurant de regels weer overtreedt zal de gemeente aangifte doen van een milieudelict. Klager ontvangt een afschrift van deze brief. De ombudsman had al met klager afgesproken dat de klacht met de ontvangst van de brief van de gemeente zou zijn afgerond. Klager heeft uiteindelijk te lang moeten wachten op een antwoord en ook de routing van de klacht van zowel de huurster als van klager had beter gekund. De klacht is derhalve gegrond. Nadat de ombudsman een afschrift van de brief heeft ontvangen sluit zij het dossier. Van klager is niets meer vernomen, zodat aangenomen mag worden dat de restauranthouder zich nu wel aan de regels houdt.

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer, Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en verkeer en vervoer, parkeren
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de beantwoording van brieven goed is geregeld en dat antwoord snel wordt gegeven, dan wel dat tenminste een tussenbericht wordt gestuurd indien de beantwoording meer tijd dan verwacht, vergt. Door niet en nadien traag te (doen) reageren op binnengekomen brieven en telefonische gesprekken handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Omschrijving:

Terugkerend probleem

Twee klagers schrijven de ombudsman dat zij geen reactie hebben ontvangen op brieven die zij aan verschillende wethouders hebben geschreven. De eerste klager ondervindt in zijn straat overlast van op de stoep staande afvalcontainers, zogenaamde kliko’s, en een aanhanger die al geruime tijd in de straat staat geparkeerd en zo continu parkeerruimte bezet houdt. Klager heeft hierover meermaals, zonder enig resultaat, gebeld met de gemeente. Dit doet hem besluiten in de pen te kruipen en de wethouder een brief te schrijven over bovenstaande ergernissen. De tweede klaagster wil antwoord van de wethouder over de problematiek met betrekking tot een transformatorstation welke in de buurt van haar woning geplaatst zal gaan worden.

De ombudsman stuurt beide brieven door naar de wethouders met het verzoek om de brieven te beantwoorden. Ook de ombudsman verneemt in beide gevallen vervolgens niets en moet rappelleren bij het secretariaat van de wethouder. De ombudsman verneemt dat de brieven zijn doorgestuurd naar de afdelingen van de betrokken diensten om zo klagers via de wethouder van een antwoord te voorzien. Klagers zijn van deze doorzending niet op de hoogte gesteld, noch is hen ooit een ontvangstbevestiging gezonden. Uiteindelijk krijgen klagers een antwoord van “hun” wethouder. In het eerste geval zegt de wethouder toe dat hij de problematiek met betrekking tot de afvalbakken zal laten aanpakken en dat de geparkeerde aanhanger zal ook worden aangepakt worden zodra deze langer dan drie dagen op dezelfde plek staat geparkeerd. Eerder kan domweg niet door vigerende regelgeving. Als deze klager enkele maanden later weer schrijft aan de wethouder dat de containers er nog staan en de aanhanger ook nog problemen oplevert, laat een antwoord weer op zich wachten. Klager schrijft weer naar de ombudsman en wederom moet de ombudsman ervoor zorgen dat klager alsnog zijn antwoord krijgt. In het tweede geval krijgt klaagster te horen dat er geen taak is voor Den Haag, omdat het transformatorstation op het grondgebied komt te liggen van een andere gemeente. Beantwoording heeft lang op zich laten wachten, omdat ook de gemeente Den Haag er alles aan heeft gedaan om de andere gemeente de geprojecteerde locatie van het trafostation te laten verplaatsen. Ook heeft de vakantieperiode voor vertraging gezorgd. De wethouder biedt zijn verontschuldigingen aan. Een tussenbericht had naar de mening van de ombudsman ook een hoop ergernis kunnen wegnemen in dit geval. Beide klachten zijn daarom overduidelijk gegrond.

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer, Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en verkeer en vervoer, parkeren
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers op de hoogte houdt van voor hen relevante ontwikkelingen en werkzaamheden. Door klager niet te informeren over de wijze waarop het door klager ondervonden probleem wordt opgelost en over de tijd die daarmee gemoeid is, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Asiel in een woonhuis

Klaagster meldt zich bij de ombudsman. Ze ondervindt erg veel last van een dierenasiel onder haar woning. Zij heeft hierover veelvuldig contact gehad met de gemeente maar niemand kan haar helpen en ook niemand lijkt er mee bezig te zijn. Klaagster is de wanhoop nabij. De stank van beneden is niet meer te harden en met het warme weer kan zij haar deur niet openzetten in verband met de stank. De ombudsman gaat na wat hier aan de hand is. Zij neemt contact op met de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst Stadsbeheer. Daar zijn ze bekend met klaagsters probleem maar het ontbreekt hen aan de middelen om hier tegen op te treden. Dit zou een zaak voor de dienst Stedelijke Ontwikkeling zijn. Op de vraag waarom dit niet is meegedeeld aan klaagster blijft men een antwoord schuldig. Dat had, ook naar de mening van de afdeling, beter gekund. Als de ombudsman contact opneemt met de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) blijkt dat men druk doende is. Het asiel is bedrijfsmatig en beschikt niet over de benodigde vergunningen. De DSO is bezig met het opstellen van de nodige brieven. Klaagster is bekend bij de dienst, maar nog niet op de hoogte gesteld van het feit dat men hard werkt om de kwestie op te lossen. Men zegt toe dit alsnog te zullen doen en klaagster op de hoogte te houden van de vorderingen. De ombudsman stelt klaagster hiervan telefonisch op de hoogte. Klaagsters klacht is gegrond. Door een betere en snellere communicatie had deze klacht voorkomen kunnen worden. Daar is iedereen het over eens. De ombudsman laat klaagster ook weten dat dit soort zaken wel de nodige tijd in beslag nemen, doordat het asiel allerlei bezwaar- en beroepsprocedures kan beginnen. Klaagster is tevreden met de uitkomst.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Verkeer en vervoer, bewonersparkeervergunning
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat men brieven goed administreert waarbij een goede administratie een rappelsyteem bevat en bijdraagt aan tijdige beantwoording. Door een brief in het ongerede te laten verdwijnen waardoor beantwoording geheel achterwege is gebleven, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Fout op fout

Klaagster woonde in een flat met daaronder een parkeergarage. Niet zomaar een parkeergarage, maar eentje waarbij de auto met een lift naar boven en beneden wordt vervoerd. Daar zit ook direct het probleem. Klaagster laat de ombudsman weten dat zij een verplichte parkeerplaats heeft moeten kopen bij de woning, maar door de onbetrouwbaarheid van de autolift, die af en toe defect is, kan klaagster niet altijd over haar auto beschikken. Heel lastig en daarom wil zij een parkeervergunning om de auto buiten de garage in de straat te kunnen parkeren. Hierover heeft ze meermaals gecorrespondeerd met de dienst, want er was een bijzonderheidje. Enkele bewoners hadden namelijk wel een parkeervergunning ontvangen. Dit was omdat de bouw nog niet geheel was afgerond en de parkeergarage ook nog niet beschikbaar was. Daarom hebben deze bewoners destijds tijdelijk een vergunning ontvangen voor de tijd die nodig was om de parkeergarage op te leveren. Het is klaagster echter gebleken dat sommige van die mensen nog steeds over de parkeervergunning beschikken terwijl de garage al lang in gebruik is genomen. Hierover heeft zij contact gehad met de dienst en die liet weten dat er sprake was van een fout die bij de eerste mogelijkheid hersteld zou worden. Klaagster nam daar genoegen mee, maar verhuisde intussen naar een andere stad. Blijkbaar hield zij toch nog een oogje in het zeil, want het was haar inmiddels gebleken dat enkele mensen toch nog een vergunning hadden ontvangen nadat deze verlopen was. Hierover startte zij weer een correspondentie met de dienst alleen hoorde zij hierop niets meer. Daarop wendde zij zich tot de ombudsman.

De ombudsman laat klaagster weten na te gaan bij de dienst waarom er niet gereageerd is en wat de reden is van de herhaalde verstrekking van de parkeervergunningen. De ombudsman zegt ook toe alsnog een antwoord van de dienst te vragen, welke klaagster tegemoet kan zien. De dienst laat weten dat de brief per ongeluk in het ongerede is geraakt en dat daardoor beantwoording is uitgebleven. De ombudsman stuurt de brief ter beantwoording door. Dat de vergunningen nog een keer waren verstrekt kwam nogmaals, helaas, door dezelfde fout als eerder ook gemaakt. Uiteindelijk krijgt klaagster alsnog een reactie. Uiteraard veel te laat en daarom is klaagsters klacht gegrond. De ombudsman ontvangt een afschrift van het antwoord. De dienst heeft in haar antwoord excuses aangeboden voor de vertraging aangaande de beantwoording. De ombudsman ziet daarom verder af van een schriftelijke afhandeling.

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Verkeer en vervoer, parkeren
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men beslissingen baseert op de juiste gegevens. Door niet na te gaan of de parkeerboete voor het parkeren zonder te betalen is gegeven voor de juiste locatie handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Een bord voor zijn kop?

Klager verschijnt op het spreekuur. Hij heeft een boete gekregen voor parkeren zonder te betalen op een plek voor betaald parkeren. In de bezwaarschriftenprocedure heeft hij ongelijk gekregen. Voordat hij naar de rechter stapt, stapt klager bij de ombudsman binnen. Hij is er vast van overtuigd dat hij heeft geparkeerd buiten de betaald parkeren zone. Eigenlijk geen zaak voor de ombudsman: de rechter heeft hier het laatste woord. Maar het is fraai technisch weer en de ombudsman waagt er een fietstochtje aan. Met eigen ogen kan zij dan zien, dat de bewuste plek inderdaad buiten de zone ligt. Er staat wel een bord voor ‘laden en lossen’, maar dat levert geen boete voor ‘onbetaald parkeren’ op. De ombudsman richt zich tot de leidinggevende van de betrokken afdeling: hoe kan dat nu, dat er zelfs in de bezwarenprocedure wordt vastgehouden aan een feit, dat zo duidelijk niet met de waarheid strookt? Foutje. Komt niet vaak voor. Het onderzoek wordt serieus gedaan en vaak krijgt een burger dan alsnog het voordeel van de twijfel. Klager krijgt meer dan dat: hij krijgt gelijk. Zijn boete wordt ingetrokken.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende