Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Bouwen en Wonen, bouw en verbouw, dakkapellen
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen de wettelijke termijnen een bezwaarschrift afhandelt. Door zeer ruim de tijd te nemen voor een nader te verrichten onderzoek in relatie tot de afhandeling van het bezwaarschrift handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Dak(kapel) boven je hoofd?

Klagers hebben een vergunning voor het plaatsen van een dakkapel aangevraagd. Deze wordt geweigerd. Klagers begrijpen dit niet: in de buurt hebben veel mensen wel een dakkapel. Zij dienen een bezwaarschrift in. Vervolgens blijft de afhandeling van het bezwaarschrift maanden liggen. De ombudsman gaat in eerste instantie niet over de inhoudelijke kant van de bezwaarschriftenprocedure. Wel over de trage afhandeling. Deze trage afhandeling, zo blijkt uit onderzoek, is te wijten aan de dienst die het verweer moet voeren. Als de ombudsman bij de dienst wil achterhalen, hoe het kan dat het opstellen van een verweerschrift zoveel tijd vergt, blijkt het niet eenvoudig iemand daarover aan de telefoon te krijgen. Niet doorgeschakelde telefoons, een bericht op een antwoordapparaat dat niet klopt: kortom de communicatie gaat niet van een leien dakje. Uiteindelijk blijkt dat om goed verweer te kunnen voeren, alle door klagers aangehaalde gevallen van dakkapellen in de buurt zijn bekeken. Klagers weten daar op zich ook van. De trage afhandeling houdt daar mee verband: achterstand in algemene zin is er niet bij de afhandeling van bezwaarschriften zegt men. De ombudsman juicht het gedegen onderzoek toe, maar vindt dat daar toch wel erg veel teveel tijd mee heen is gegaan. Pas na acht maanden volgt de hoorzitting. Het lange wachten wordt beloond: de vergunning voor de dakkapel komt er toch!
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers snel schriftelijk informeert over de wijze waarop verschuldigde betalingen moeten worden verricht. Door klager niet binnen redelijke termijn schriftelijk te melden dat er vertraging was opgetreden in een nieuwe wijze van incasso handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Terug bij af

De halfjaarlijkse betaling van zijn erfpachtcanon wil klager omzetten in een maandelijkse betaling. Na enig heen en weer getelefoneer ontvangt klager de formulieren om dit voor elkaar te krijgen. Maar wat er ook gebeurt er vallen geen maandelijkse acceptgirokaarten in de bus. Wel weer een halfjaarlijkse. De ombudsman informeert wat er nu eigenlijk aan de hand is. De teammanager administratie erfpacht laat de ombudsman weten dat klager een aantal malen te woord is gestaan door medewerkers en hij dus wist dat men met systeemproblemen kampte, waardoor de maandelijkse incasso van de erfpacht pas in het nieuwe jaar gestart kan worden. Verder ontvangt de ombudsman een afschrift van een brief aan klager waarin het een en ander uitgelegd wordt. De teammanager spreekt verder de hoop uit dat klager en de ombudsman met de brief voldoende geďnformeerd zijn. Ja, dat wel. Maar naar klager toe had dat eerder gemoeten, omdat die dacht dat met het invullen en terugsturen van de formulieren de maandelijkse betaling een feit was. Maar goed, klager wordt aangeboden dat met hem een betalingsregeling getroffen kan worden wanneer de betaling van het halfjaarlijkse bedrag voor hem bezwaarlijk mocht zijn. Zo is het cirkeltje weer rond want daar was het toch allemaal om begonnen?
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Bouwen en wonen, subsidie voor particuliere woningverbetering
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: redelijkheid, coulance Van de gemeente mag worden verwacht, dat het in redelijkheid belang van het correct afhandelen van vastgestelde procedures afweegt tegen het belang van de burger, die bij goed inzicht in het belang van tijdig handelen, recht zou hebben gehad op een aanzienlijke subsidie in al gemaakte kosten. Door niet de omstandigheden te onderzoeken waaronder een burger zijn recht op een aanzienlijke subsidie laat lopen, terwijl overigens wel aan de bedoeling van de subsidie is voldaan, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten van redelijkheid en coulance.
Omschrijving:

Tienduizend euro: een schijntje of schijn?

Klager verschijnt op het spreekuur. Hij zegt in de problemen te komen, omdat de gemeente weigert een toegezegde subsidie particuliere woningverbetering uit te keren. Hij zit met de handen in het haar: hij kan de rekeningen met of zonder subsidie, sowieso niet betalen. De ombudsman gaat op onderzoek uit. Het blijkt dat klager zijn woning moest verbeteren. Op zijn eigen verzoek heeft de gemeente opdracht gegeven voor de noodzakelijke werkzaamheden. Daarnaast heeft hij een subsidie toegezegd gekregen van ruim € 10.000,--; de totale kosten bedroegen ruim € 30.000,--. Als de werkzaamheden zijn afgerond, meldt klager het project niet gereed: een voorwaarde om de subsidie te ontvangen. De betrokken afdeling meldt dat bij gebrek aan gereedmelding de subsidie wordt ingetrokken. Klager dient dan nog wel een bezwaar in, maar dat doet hij te laat, waardoor het bezwaarschrift niet ontvankelijk wordt verklaard. Navraag leert dat de bouwinspecteur tevreden is met de wijze waarop de werkzaamheden zijn verricht: het doel waarvoor de subsidie is toegezegd. Klager snapt alleen niet hoe het dan verder moet en heeft het er allemaal bij laten zitten. De ombudsman vraagt aan de betrokken afdelingen of het toch niet zo is, dat de gemeente met een bepaald doel geld heeft toegezegd en dat aan dat doel is voldaan en of het dan toch niet beter zou zijn om alsnog de subsidie uit te keren. Het gaat tenslotte niet om een schijntje, maar om een substantieel bedrag dat een burger normaal gesproken niet zo maar laat liggen. De gemeente blijkt alsnog bereid de procedure opnieuw te starten. Omdat de ombudsman vreest dat klager in het oerwoud van te ondernemen acties, het spoor bijster raakt vraagt zij een sociaal raadsman klager bij te staan bij het invullen van de formulieren voor de gereedmelding van de woningverbetering, de aanvraag betalingsregeling en de aanvraag voor een geldlening. Huiseigenaar zijn blijkt gecompliceerder dan soms wordt gedacht.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Bouwen en wonen, verbouwen, illegale bouw, melding
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: motivering, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat een binnengekomen klacht volgens de regels wordt afgehandeld en dat een gemotiveerd besluit wordt genomen op een verzoek tot handhaving. Door klagers klacht niet volgens de regels van interne klachtafhandeling af te doen en geen met redenen omkleed besluit te nemen op een verzoek tot handhaving handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en motivering.
Omschrijving:

Misverstand op misverstand

Klager komt op het spreekuur van de ombudsman. Hij heeft een klacht over de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Al geruime tijd probeert hij de bouwinspecteur ervan te overtuigen dat zijn buren de rookgasafvoer van hun verwarmingsketel te dicht bij zijn raam hebben aangelegd. Ook heeft hij zich beklaagd over de naar zijn mening onterecht geplaatste kozijnen die verschillende mensen hebben aangebracht in de achterzijde van hun woning. Hij wil dat de bouwinspecteur actie onderneemt met betrekking tot zijn meldingen. De bouwinspecteur is dit niet van plan omdat de kozijnen geplaatst mochten worden zonder bouwvergunning en de rookgasafvoer in orde is. Klager stelt dat de bouwinspecteur hem op onheuse wijze bejegend heeft en hij schrijft een uitgebreide klachtbrief en wil alsnog actie tegen de rookgasafvoer. Na enige tijd krijgt hij antwoord van de leidinggevende van de bouwinspecteur. Zijn klachten worden van tafel geveegd onder de mededeling dat zij zich niet kan voorstellen dat de bouwinspecteur zich zo zou gedragen. Op het verzoek tot handhaving met betrekking tot de rookgasafvoer gaat de leidinggevende niet in. De ombudsman is van mening dat de klacht niet correct is afgehandeld. Een misverstand aan de zijde van de leidinggevende, zo blijkt uit navraag. De klacht had moeten worden doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris van de dienst ter verdere afhandeling en met betrekking tot het handhavingsverzoek had de dienst een besluit moeten nemen waartegen klager bezwaar had kunnen aantekenen indien hij dit nodig achtte. Ook had klager gehoord dienen te worden. De ombudsman legt de zaak voor aan de klachtenfunctionaris met het verzoek de klacht dit keer op correcte wijze af te handelen. Door interne misverstanden en de zomervakantie moet klager evengoed nog veel te lang op antwoord wachten. Uiteindelijk wordt klagers klacht alsnog schriftelijk afgehandeld. Klagers klacht is gegrond, maar dat was hem op het spreekuur al verteld.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling
Product:Klantenservice, meldingen
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men nauwgezet nieuwe technieken toepast en controleert of na de invoering het gewenste resultaat wordt bereikt. Door pas na lange tijd te ontdekken dat een spamfilter zo is ingericht dat in de praktijk veel gewenste e-mails als ongewenst worden gekwalificeerd handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Nog geen excellente dienstverlening

Klager vraagt de gemeente per e-mail of hij een vergunning kan krijgen voor een strandtent. Antwoord blijft uit. Ook over een ander plan benadert hij de gemeente via de e-mail. Weer geen reactie. Een derde e-mail, verstuurd op 3 november 2007 levert het verrassende antwoord op dat men van 26 juli tot 3 september 2007 met vakantie is, en dat een antwoord nog even op zich zal laten wachten. Kortom het toch al lang bestaande communicatiemiddel ‘e-mail’ hapert. Na enig speurwerk blijkt het de spamfilter te zijn: deze staat zo strak en keurig afgesteld, dat klagers toch fatsoenlijke e-mails er niet door heen komen. De gemeente heeft intussen de teugels wat laten vieren en de e-mails van klager zullen alsnog met spoed worden beantwoord.
Datum:31-12-2008
Dienst:Dienst Stedelijke Ontwikkeling, Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
Product:Klantenservice, meldingen
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de beantwoording van brieven goed is geregeld en dat antwoord snel wordt gegeven, dan wel dat tenminste een tussenbericht wordt gestuurd indien de beantwoording meer tijd dan verwacht, vergt. Door niet en nadien traag te (doen) reageren op binnengekomen brieven en telefonische gesprekken handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Omschrijving:

Terugkerend probleem

Twee klagers schrijven de ombudsman dat zij geen reactie hebben ontvangen op brieven die zij aan verschillende wethouders hebben geschreven. De eerste klager ondervindt in zijn straat overlast van op de stoep staande afvalcontainers, zogenaamde kliko’s, en een aanhanger die al geruime tijd in de straat staat geparkeerd en zo continu parkeerruimte bezet houdt. Klager heeft hierover meermaals, zonder enig resultaat, gebeld met de gemeente. Dit doet hem besluiten in de pen te kruipen en de wethouder een brief te schrijven over bovenstaande ergernissen. De tweede klaagster wil antwoord van de wethouder over de problematiek met betrekking tot een transformatorstation welke in de buurt van haar woning geplaatst zal gaan worden.

De ombudsman stuurt beide brieven door naar de wethouders met het verzoek om de brieven te beantwoorden. Ook de ombudsman verneemt in beide gevallen vervolgens niets en moet rappelleren bij het secretariaat van de wethouder. De ombudsman verneemt dat de brieven zijn doorgestuurd naar de afdelingen van de betrokken diensten om zo klagers via de wethouder van een antwoord te voorzien. Klagers zijn van deze doorzending niet op de hoogte gesteld, noch is hen ooit een ontvangstbevestiging gezonden. Uiteindelijk krijgen klagers een antwoord van “hun” wethouder. In het eerste geval zegt de wethouder toe dat hij de problematiek met betrekking tot de afvalbakken zal laten aanpakken en dat de geparkeerde aanhanger zal ook worden aangepakt worden zodra deze langer dan drie dagen op dezelfde plek staat geparkeerd. Eerder kan domweg niet door vigerende regelgeving. Als deze klager enkele maanden later weer schrijft aan de wethouder dat de containers er nog staan en de aanhanger ook nog problemen oplevert, laat een antwoord weer op zich wachten. Klager schrijft weer naar de ombudsman en wederom moet de ombudsman ervoor zorgen dat klager alsnog zijn antwoord krijgt. In het tweede geval krijgt klaagster te horen dat er geen taak is voor Den Haag, omdat het transformatorstation op het grondgebied komt te liggen van een andere gemeente. Beantwoording heeft lang op zich laten wachten, omdat ook de gemeente Den Haag er alles aan heeft gedaan om de andere gemeente de geprojecteerde locatie van het trafostation te laten verplaatsen. Ook heeft de vakantieperiode voor vertraging gezorgd. De wethouder biedt zijn verontschuldigingen aan. Een tussenbericht had naar de mening van de ombudsman ook een hoop ergernis kunnen wegnemen in dit geval. Beide klachten zijn daarom overduidelijk gegrond.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende