Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Gemeentelijke Belastingdienst |
| Product: | Gemeentelijke belastingen, belastingen |
| Uitkomst: | Ongegronde klachten |
Omschrijving:
Een kwestie van goed lezen
Klager schrijft de ombudsman dat de dienst hem onvolledig heeft geïnformeerd aangaande een vraag over toeristenbelasting. Klager heeft enige tijd geleden een huisje gehuurd en hierbij is hem ook toeristenbelasting in rekening gebracht. Klager heeft echter uiteindelijk het gereserveerde verblijf niet geheel gebruikt. Hij is eerder naar huis gegaan. Klager wil van de dienst weten wat er met de door hem betaalde toeristenbelasting gebeurt. Van de dienst heeft hij een folder ontvangen over de toeristenbelasting onder toevoeging van de mededeling dat hij ingeval van onduidelijkheid contact kan opnemen met de dienst. De folder is blijkbaar niet duidelijk voor de toerist. Hij wendt zich tot de ombudsman, omdat hij vindt dat de dienst zich er met een Jantje van Leiden heeft afgemaakt.
De ombudsman bestudeert de folder van de dienst en leest hierin dat de verhuurder van het vakantiehuisje belastingplichtig is. Toeristenbelasting is echter een belasting die mag worden doorberekend aan de huurder. De huurder, in dit geval klager, rekent dus af met de verhuurder. Indien hij van mening is dat hij ten onrechte teveel heeft betaald, moet hij dit regelen met de verhuurder. De folder is hier klip en klaar over. Dit in combinatie met het feit dat de dienst uitdrukkelijk vermeldde in haar correspondentie dat klager zich met eventuele vragen kon wenden tot de dienst, is voor de ombudsman aanleiding de klacht ongegrond te verklaren. De folder is helder als je even de moeite neemt hem in zijn geheel te lezen. Zo loopt de klacht over iets meer dan één euro alsnog aardig in de papieren.
|
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Gemeentelijke Belastingdienst |
| Product: | Gemeentelijke belastingen, onroerende zaakbelasting |
| Uitkomst: | Kenbaarheidsklachten |
Omschrijving:
Zo kan het ook
De waarde van klaagsters woning op grond waarvan zij een WOZ-aanslag heeft ontvangen is in een jaar tijd maar liefst verdubbeld. Het bezwaarschrift dat zij daarop heeft ingediend was een dag te laat binnen en nu heeft ze bericht van de GBD ontvangen dat ze niet- ontvankelijk verklaard is en zich tot de rechter zal moeten wenden. Ze vindt het allemaal maar een gedoe, omdat er volgens haar overduidelijk sprake is van een fout. Hoewel de procedure door de GBD juist gevolgd is, neemt de ombudsman contact op met de klachtenfunctionaris van de dienst met het verzoek één en ander te bekijken. Al snel blijkt er inderdaad een fout te zijn gemaakt en een nieuwe aangepaste aanslag is al naar klaagster onderweg. Een paar dagen later belt klaagster met het kantoor van de ombudsman om te bedanken voor de soepele oplossing. Fijn dat er soms nog zaken zijn die je met de gemeente zonder al veel poespas kunt oplossen. Hulde aan de klachtenfunctionaris. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Gemeentelijke Belastingdienst |
| Product: | Gemeentelijke belastingen, parkeerbelastingen |
| Uitkomst: | Ongegronde klachten |
Omschrijving:
Zand tussen de radaren
Hoe vaker je bezwaar aantekent, beroep bij de rechter instelt, klachtbrieven schrijft en je anderszins tot de overheid richt, hoe groter de kans, dat iedereen de draad kwijtraakt en jij er goed garen bij kunt spinnen. Dat probeert klager. Hij krijgt regelmatig parkeerbonnen. Bij elke bon gaat hij steevast in bezwaar en beroep: geheid dat de Gemeentelijke belastingdienst wel eens een rechterlijke uitspraak mist en vergeet de boete te innen. Want hij verliest de procedures allemaal: hij parkeert namelijk daar waar het niet mag en dat weet hij. Zo ook in dit geval. Na een poosje komt de gemeente erachter dat er nog een boete openstaat. Klager heeft de procedure (een van de procedures) al enige tijd geleden verloren, maar de verschuldigde boete nog niet betaald. Als de dienst klager eraan herinnert, doet hij alsof hij van niets weet. Welke boete, welke uitspraak? Niets ontvangen. Onbehoorlijk om zomaar geld te innen, een herinnering te sturen en dan ook nog het bedrag te gaan verhogen. De dienst zou brieven kwijt maken. Hij schrijft de Nationale Ombudsman naar later blijkt op een moment dat hij al herinnerd is aan de verloren rechtszaak: men heeft de uitspraak geprobeerd te betekenen, maar de deur werd telkens niet opengedaan. De Nationale ombudsman stuurt de zaak door naar de Gemeentelijke ombudsman en zij verzamelt alle gegevens. Hij zaait zoveel verwarring dat de ombudsman nog een tijdje bezig is om alles op een tijdbalk te zetten, om ook het reactiepatroon van klager te kunnen ontdekken. Dan schrijft zij hem, dat procederen voor eigen rekening is: het resultaat houd je zelf bij. Als de post nooit wordt bezorgd: eigen schuld. Kortom: de belastingdienst is niet alleen gerechtigd de boete alsnog te innen, inclusief de verhogingen: de dienst heeft daarbij behoorlijk gehandeld. Men heeft hem van informatie voorzien, die hij eigenlijk zelf hoort bij te houden, heeft eerst een kosteloze herinnering gestuurd alvorens de bedragen te gaan verhogen. Een enkele kleine vergissing (een brief die per abuis niet als ontvangen staat geadministreerd) kan een dienst niet worden tegengeworpen, als zo duidelijk blijkt dat een klager de opzet heeft verwarring te stichten om zo onder betaling uit te komen. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Intern Diensten Centrum |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims |
| Uitkomst: | Beëindigde klacht |
Omschrijving:
Van de put en de ketel
Klager schrijft de ombudsman dat hij schade heeft opgelopen aan zijn auto door een uit de weg stekende putdeksel. Deze schade beloopt naar zijn mening € 1800,--. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst wil hem echter maar € 1000,-- vergoeden. Hij is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman zijn klacht te behandelen.
De ombudsman vraagt bij het BGR het dossier op en dan blijkt dat klager de zaak heeft aangekaart via zijn rechtsbijstandverzekeraar. Tevens blijkt dat er transactievoorstellen over en weer over tafel zijn gegaan. Ook blijkt dat beide partijen weinig haast maken met de afwikkeling van de zaak. Uiteindelijk dreigt de rechtsbijstandverzekeraar het BGR met een dagvaarding. Vervolgens hoort het BGR niets meer, maar doet tenslotte een laatste bod. Het geboden bedrag wordt gelijktijdig overgemaakt aan klagers rechtsbijstandverzekeraar. Dit gebeurt net enkele dagen voordat klager de ombudsman schrijft. Omdat de ombudsman vermoedt dat klager hiervan nog niet op de hoogte is gesteld door zijn rechtsbijstandverzekeraar, stuurt de ombudsman een afschrift van deze brief aan klager met de mededeling dat de behandeling van de klacht beëindigd zal worden nu er vergoeding van de schade heeft plaatsgevonden. Uit stukken die klager de ombudsman ter hand stelde blijkt dat de rechtsbijstandverzekeraar klager al eerder liet weten, derhalve nog voor de zojuist gemelde vergoeding door het BGR, dat men een gang naar de rechter niet zagen zitten. Uiteindelijk is, naar de mening van de ombudsman, de rechter toch de enige die de zaak definitief kan afdoen. Of het bedrag dat door het BGR is overgemaakt voldoende is kan de ombudsman niet beoordelen. Klager moet dit bespreken met zijn rechtsbijstandverzekeraar. De ombudsman is van mening dat de communicatie tussen het BGR en de rechtsbijstandverzekeraar vlotter had gekund, maar andersom geldt ook dat de rechtsbijstandverzekeraar zeer ruime beantwoordingstermijnen heeft gehanteerd. Omdat het BGR heeft betaald en de mogelijkheid bestaat om een rechtszaak te voeren, is er voor de ombudsman geen taak weggelegd . Zij beëindigt haar bemoeienis met klagers dossier. Klager dient met zijn rechtsbijstandverzekeraar te overleggen of een rechtszaak zinvol is. Klager is hierover schriftelijk op de hoogte gesteld. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Intern Diensten Centrum |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim |
| Uitkomst: | Gegrond met aanbeveling (gevolgd) |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnormen: administratieve nauwkeurigheid, actieve en adequate informatieverstrekking
Van de gemeente mag worden dat men een schadeclaim nauwkeurig onderzoekt en de burger goed informeert over alle onderzoeksgegevens. Door klager niet op de hoogte te stellen van alle relevante gegevens en niet nauwkeurig onderzoek te doen naar het door klager gestelde handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Onterecht opgeworpen drempel
Klaagster schrijft de ombudsman dat zij schade aan haar auto heeft opgelopen door een verkeersdrempel. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft haar aansprakelijkstelling meerdere keren afgewezen. Zij is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman haar klacht in behandeling te nemen. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Uit het dossier blijkt dat de wegbeheerder naar aanleiding van de aansprakelijkstelling ter plaatse gaat kijken. Hij is van mening dat de verkeersdrempel in orde is, omdat meerdere auto’s de drempel zonder schade passeren terwijl hij toekijkt. Hij meldt tevens dat uit nameting is gebleken dat de drempel voldoet aan alle eisen die daaraan gesteld mogen worden. Hij vermoedt dat de auto van klaagster misschien verlaagd is en dat dit de oorzaak van de schade is. Inmiddels heeft klaagster, conform het verzoek van het BGR, nadere gegevens verstrekt met betrekking tot de aansprakelijkstelling. Klaagster meldt hierbij dat haar auto niet verlaagd is en dat een plotselinge noodstop voor een overstekende scootmobiel de oorzaak van de schade is. Hierdoor duikt de neus van de auto immers naar beneden en door een verzakking voor de drempel klapte zij met haar carter op de drempel, waardoor de schade ontstond. Bij dit relaas voegt zij een grote hoeveelheid foto’s, waarop duidelijk het oliespoor veroorzaakt door haar kapotte carter te zien is. Het BGR doet echter niets met deze informatie en schrijft een afwijzingsbrief aan klaagster, gebaseerd op de rapportage van de wegbeheerder, die niet over alle relevante informatie beschikte, naar nu blijkt. Het BGR schrijft dat de schade niet vergoed zal worden nu uit metingen, uitgevoerd door de wegbeheerder, is gebleken dat de drempel aan alle eisen voldeed. Klaagster reageert op deze afwijzing. Aanleiding om, in dit geval de assistent-wegbeheerder, nogmaals te laten kijken. Ook hij rapporteert dat na meting blijkt dat de drempel voldoet aan alle vereisten. Wederom wordt het verzoek om schadevergoeding afgewezen. De ombudsman treft echter nergens in het dossier enig meetresultaat aan, noch van de wegbeheerder, noch van de assistent-wegbeheerder. Dit in combinatie met het feit dat het BGR de wegbeheerder de nadere informatie van klaagster niet heeft verstrekt en hiermee zelf, ambtshalve, ook geen rekening heeft gehouden noopt de ombudsman tot het gegrond verklaren van de klacht. Hierbij doet de ombudsman de aanbeveling de gehele procedure over te doen en hierbij rekening te houden met alle gegevens zoals die bekend zijn. Deze aanbeveling wordt overgenomen met als resultaat dat klaagster alsnog haar schade vergoed krijgt. |
|
| Datum: | 31-12-2008 |
| Dienst: | Intern Diensten Centrum |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, niet beantwoorden brieven, schadeclaim |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: motivering
Van de gemeente mag worden verwacht dat besluiten genomen worden op basis van feiten en een logische redenering. Door de afwijzing op het verzoek tot betaling van kosten van de inschakeling van een schade-expert te baseren op een verkeerde redenering handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van motivering.
|
Omschrijving:
Afspraak is afspraak, toch?
Klager schrijft de ombudsman dat hij schade aan zijn woning heeft opgelopen door werkzaamheden aan de riolering. Bij het openmaken van de weg zijn zoveel trillingen ontstaan dat er scheurvorming is opgetreden in de woning. Hij heeft hiervoor een aansprakelijkstelling gestuurd naar het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. De dienst stelde voor om een expert in te schakelen onder de voorwaarde dat klager de kosten voor de expert zou betalen indien de schade niet veroorzaakt zou zijn door de werkzaamheden. Indien de werkzaamheden wel de oorzaak van de schade zouden zijn komt de rekening ten laste van het BGR. Klager stemt hiermee in. De expert meldt dat de schade vers is en dat er een verband met de werkzaamheden is. De expert meldt echter ook dat er in dit geval geen sprake is van een waardeerbare schade, omdat klager op dat moment zijn huis aan het renoveren is en de schade gedurende de werkzaamheden in ieder geval al weggewerkt zou worden. De schade levert geen extra kostenpost op voor klager. Het BGR geeft een eigen invulling aan het expertiserapport door de rekening van de expert toch naar klager te sturen. Meermaals wijst klager het BGR op de gemaakte afspraak en het feit dat de schade te relateren is aan de werkzaamheden. Het feit dat er geen schadebedrag is vastgesteld doet hieraan niets af. Het BGR reageert hier niet op en geeft de vordering uit handen aan een incassobureau. Klager schakelt ten einde raad de ombudsman in.De ombudsman vindt bovenstaand relaas en de gemaakte afspraken helder en belt met het BGR. Er is schade, die weliswaar door omstandigheden niet gewaardeerd is en er is een onweersproken relatie tussen de werkzaamheden en de ontstane schade. Een medewerker van het BGR ziet in dat er onzorgvuldig gehandeld is. Hij zegt toe dat klager een brief zal ontvangen van het BGR met excuses. Klagers klacht is gegrond en de ombudsman stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte. Het BGR doet wat het beloofd heeft en maakt in een brief aan klager uitgebreid excuses. De onterecht verzonden rekening komt te vervallen. |
|
