Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2008
Dienst:Intern Diensten Centrum
Product:Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims, schadeclaim
Uitkomst:Gegronde klacht
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: coulance Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij de uitvoering van vastgesteld beleid aandacht geeft aan specifieke uitzonderingsgevallen. Door de specifieke omstandigheden in het geval van klaagster niet te betrekken bij de vaststelling van de toekenning van een schadeclaim handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van coulance.
Omschrijving:

De ene val is de andere niet, maar....

Klaagster, een dame op leeftijd, komt bij de ombudsman op het spreekuur. Zij is ten val gekomen door een scheefliggende stoeptegel. Hierdoor heeft zij ernstig en gecompliceerd armletsel opgelopen. Diverse operaties zijn al uitgevoerd en meerdere zullen nog volgen. Tot haar grote verbazing heeft het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de voormalige Facilitaire Dienst, het huidige Intern Diensten Centrum, de aansprakelijkstelling die zij indiende afgewezen. De ombudsman zegt toe een onderzoek in te stellen.

Het dossier van klaagster wordt opgevraagd bij het BGR. Na ontvangst blijkt dat men de claim heeft afgewezen, omdat het BGR van mening is dat het hoogteverschil tussen de tegels, hoewel aanwezig en geconstateerd, niet voldoende is om tot uitkering van een schadevergoeding over te gaan. De ombudsman is verbaasd, omdat zij gelijktijdig een soortgelijke klacht behandeld waarbij iemand valt over een scheefliggende tegel en letsel oploopt. Ook hier stelt het BGR vast dat de tegel niet scheef genoeg ligt om aansprakelijkheid te erkennen. Toch biedt het BGR in deze laatste kwestie een schadevergoeding aan zonder aansprakelijkheid en/of schuld te erkennen. Naar de mening van de ombudsman kan dezelfde coulance ook worden toegepast met betrekking tot de aansprakelijkstelling van klaagster gelet op specifieke omstandigheden in het geval van klaagster. Het BGR zegt toe de zaak nog eens tegen het licht te houden en deelt uiteindelijk de conclusie van de ombudsman. Aan klaagster wordt een schadevergoeding uitgekeerd zonder erkenning van aansprakelijkheid en/of schuld. Klaagsters klacht is gegrond. Zij wordt over het resultaat per telefoon ingelicht. Een week later neemt klaagster nog een keer contact op met de mededeling dat ze een bedrag van het BGR heeft ontvangen. Ze is hier erg blij mee.

Datum:31-12-2008
Dienst:Intern Diensten Centrum
Product:Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims, schadeclaim
Uitkomst:Ongegrond klacht met aanbeveling (gevolgd)
Omschrijving:

Hoogmoed na de val

Klaagster is zeer onfortuinlijk ten val gekomen en heeft hierdoor letsel opgelopen. Klaagster heeft diverse operaties achter de rug en herstel gaat moeizaam. Klaagster heeft via een letselschadebureau een aansprakelijkstelling neergelegd bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. Het BGR heeft het letselschadebureau laten weten dat de gemeente niet aansprakelijk is, omdat de stoep voldeed aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. Opvallend genoeg geeft het BGR ook aan bereid te zijn om klaagster coulancehalve een bedrag ineens aan te bieden. Dit als gedeeltelijke compensatie voor de kosten die het ongeval voor klaagster met zich heeft meegebracht. Het letselschadebureau geeft aan deze geste van het BGR een eigen uitleg en eist volledige vergoeding van de schade. Het bureau eist een voorschot op een bedrag dat nog niet vast te stellen is, doordat er nog geen eindtoestand is ingetreden met betrekking tot klaagsters letsel. Dit was niet de bedoeling van het BGR en dat wordt dan ook medegedeeld aan het letselschadebureau. Deze blijft echter volharden en het aanbod van het BGR wordt van tafel geveegd. Een nieuw, hoger vorstel van het BGR wordt wederom van tafel geveegd. Het letselschadebureau doet zelf een waanzinnig voorstel en wil direct separaat allerlei kosten vergoed hebben met betrekking tot de behandeling van de aansprakelijkstelling door het bureau. Nu veegt het BGR de eis van tafel. Het letselschadebureau doet, zoals zij eerder ook gedaan heeft, nog een voorstel en deelt mee dat, indien het BGR er niet op ingaat, het voorstel komt te vervallen en het BGR in rechte zal worden betrokken. Het BGR weigert, maar doet toch weer een nieuw tegenvoorstel. Dit is het moment dat het letselschadebureau de ombudsman inschakelt.

De ombudsman neemt het volledige uitgebreide dossier door en is van mening dat het letselschadebureau wel erg hoog van de toren blaast. Het BGR heeft duidelijk aangegeven uit coulance bereid te zijn over te gaan tot betaling van een bedrag ineens. Aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente wordt duidelijk afgewezen. Het letselschadebureau lijkt de coulance van het BGR als een schulderkenning te zien en gaat er vol in. Het BGR verhoogt tot twee keer toe haar aanbod en wel met behoorlijke sprongen. De ombudsman doet de volgende aanbeveling. Het BGR moet het laatste voorstel nogmaals voorleggen aan het letselschadebureau onder de toevoeging dat een afwijzing leidt tot volledige intrekking van het aanbod. Weigering houdt derhalve in dat het BGR geen nieuw aanbod zal doen en dat alle eerdere aanbiedingen daarmee ook zijn komen te vervallen. Het letselschadebureau kan dan alsnog de gemeente in rechte betrekken. Als zo handelt het BGR en uiteindelijk kiest het letselschadebureau eieren voor haar geld. Het aanbod wordt geaccepteerd. Klaagsters klacht is ongegrond. Het BGR heeft meer dan royaal gehandeld in deze zaak.

Datum:31-12-2008
Dienst:Intern Diensten Centrum
Product:Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims, schadeclaim
Uitkomst:Ongegronde klacht z.s.a.
Omschrijving:

Wie procedeert er tegen wie?

Klaagster heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor schade ten gevolge van de aanleg van Randstadrail. De gemeente geeft daarop aan, dat niet de gemeente maar de aannemer aansprakelijk is voor eventuele schade. Voor burgers is het vaak lastig om te procederen tegen een aannemer. Het werk kan ook door hem zijn uitbesteed aan onderaannemers. Daarom is de gemeente bereid de zaak van klager over te nemen, mits uit een expertise blijkt dat er daadwerkelijk schade is ontstaan door het werk aan Randstadrail. Klager moet de kosten van dit bureau betalen. Als uit de rapportage van de schade-expert blijkt dat de schade niet veroorzaakt is bij de aanleg, blijven de kosten van het bureau voor klager. Is er wel schade, dan moet worden vastgesteld hoeveel deze bedraagt. De gemeente keert dit bedrag (inclusief de kosten van het expertisebureau) aan klager uit en neemt dan de claim richting de aannemer van klager over. Klager vindt dat niet behoorlijk: hij wil de kosten van het expertisebureau niet ‘voorschieten’.

De ombudsman legt klager uit, dat het voorstel van de gemeente wel behoorlijk is. Het is niet aannemelijk dat de gemeente zelf aansprakelijk is. Als klager het voorstel accepteert, is hij van veel gedoe verlost. Het is aan klager al dan niet van het aanbod gebruik te maken. Als hij van mening is, dat de gemeente wel aansprakelijk is, kan hij de gemeente voor de civiele rechter dagen. In dat geval zal hij ook voor eigen risico een expert moeten inschakelen. Het is dan aan de rechter te bepalen wie gelijk heeft.

Datum:31-12-2008
Dienst:Intern Diensten Centrum
Product:Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims, schadeclaim
Uitkomst:Ongegronde klacht
Omschrijving:

Onduidelijke conditie van een boom

Een afgebroken tak uit de boom voor zijn huis veroorzaakt flink wat schade aan klagers auto. Zijn claim wordt door de gemeente echter afgewezen, omdat uit de rapportage van de Groenbeheerder blijkt dat de boom in goede conditie verkeert en nog lang mee kan. Dat verbaast klager, omdat een paar jaar eerder een uit dezelfde boom gewaaide tak ook op zijn auto terecht kwam en de gemeente uiteindelijk toen wel de schade had vergoed. Klager veronderstelde dat de boom destijds wel wat gemankeerd zou hebben en intussen zeker miraculeus hersteld was. Hij snapt er niets van en bezoekt het spreekuur van de ombudsman. Uit het dossier van het eerste schadevoorval blijkt dat het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) aan de Groenbeheerder van het betrokken stadsdeel om een standpunt over de schadeclaim heeft gevraagd. Mede omdat de functie Groenbeheerder op dat moment vacant was, is op de herhaalde verzoeken om een standpunt in te nemen niet adequaat gereageerd. Omdat het allemaal te lang ging duren is er tenslotte zonder veel plichtplegingen tot uitbetaling van de claim overgegaan. Bij de afhandeling van de laatste claim liepen de zaken anders. Op het verzoek van het BGR om een reactie van de Groenbeheerder op de claim werd per omgaande gereageerd en blijkt de boom in goede conditie te verkeren. Vandaar dat de claim werd afgewezen. Al met al een logisch verhaal al had het natuurlijk beter geweest bij de uitbetaling van de eerste claim duidelijk te maken dat het om een coulance betaling ging, veroorzaakt door een uitblijvende reactie van het stadsdeel. De onderzoeker van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman is bij de boom gaan kijken. Hoewel het hierbij niet om een boomdeskundige gaat blijkt het om een joekel van een boom te gaan die in blakende welstand lijkt te verkeren.
Datum:31-12-2007
Dienst:Brandweer
Product:Klantenservice,melding
Uitkomst:Kenbaarheidsklacht
Omschrijving:
Een zoekgeraakte poes

Een voorbeeld van een goed afgehandelde klacht door de betrokken dienst. Klager krijgt te maken met een onverwacht bezoek van de brandweer. Na een melding van een zoekgeraakte poes is de brandweer zijn pand zonder toestemming binnengetreden op zoek naar het beest, waarbij zijn vloer op bepaalde plekken is vernield.

Hij begrijpt niet waar dat allemaal voor nodig was: het huis staat leeg en is te koop, maar zijn telefoonnummer en het nummer van de makelaar staan op een plakkaat op het voorraam. Als hij probeert de verantwoordelijke commandant hierop aan te spreken, duurt het enige tijd voor het contact tot stand komt. Hij wil de schade vergoed krijgen en wenst uitleg en excuses. Hij dient vrijwel onmiddellijk een klacht in bij de brandweercommandant en de ombudsman. De ombudsman wacht in eerste aanleg op de beoordeling door de dienst van de ingediende klacht. Al snel ontvangt de ombudsman de reactie van de dienstleiding. Geheel volgens de regels is hij gehoord. Hem wordt uitgelegd waarom er een weekend overheen is gegaan voordat hij contact kreeg. Dat vindt de brandweercommandant een korte reactietermijn. De deplorabele toestand van de poes wordt beschreven, die onmiddellijk ingrijpen noodzakelijk maakte. Wel erkent de brandweercommandant dat het stom was dat men het plakkaat over het hoofd heeft gezien. Het binnentreden zonder toestemming was niet nodig geweest. De klacht acht hij op dit punt gegrond. Vanuit de Brandweer zal alles in het werk worden gesteld de schadeclaim met spoed door de gemeente te laten behandelen. De uitkomst van de klacht wordt door de ombudsman als geslaagde kenbaarheid geregistreerd.

Datum:31-12-2007
Dienst:Bestuursdienst
Product:Klachtenservice, klachten
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag worden verwacht, dat men nauwkeurig omgaat met salarisberekeningen van (oud-) medewerkers. Door traag te reageren op een melding over een mogelijk gemaakte foutieve berekening en niet royaal verontschuldigingen aan te bieden is gehandeld in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en correcte bejegening.
Omschrijving:

Foutje bedankt!

Via de Bestuursdienst ontvangt klager al jaren stipt op tijd een maandelijkse aanvulling op zijn invaliditeitspensioen. Totdat die aanvulling zomaar een keer niet op tijd gestort wordt. Uit telefonische navraag blijkt dat door een systeemfout er een veel te hoog bedrag aan klager uitbetaald dreigde te worden. Dat wordt net op tijd ontdekt met als gevolg dat het juiste bedrag handmatig verwerkt moest worden waarmee helaas extra tijd gemoeid was geweest. De volgende maand echter ontvangt klager een loonstrook waarop nu zwart op wit een aanzienlijk hogere aanvulling vermeld staat. In de veronderstelling dat het de vereffening van een pensioengat betreft, brengen klager en zijn gezin een toast op elkaar uit. Dan blijkt er tot klagers grote teleurstelling wederom sprake van een fout. Klager verwacht vervolgens een bepaalde tegemoetkoming maar ontvangt slechts een excuusbrief. Daarmee lijkt de kous af. Totdat klager op jurisprudentie stuit waaruit blijkt dat door een rechter aan een belastingplichtige een aanzienlijk belastingvoordeel is toegekend als gevolg van een fout door de belastingdienst. Klager verwacht met de uitspraak in de hand van de gemeente dat ze met wat meer over de brug komt dan alleen een magere excuusbrief. De contacten lopen aanvankelijk wat stroef maar door tussenkomst van de ombudsman komt er schot in de zaak en begrip van de dienst voor klagers zienswijze. Uiteindelijk wordt er door de dienst een mooie bos bloemen en een cadeaubon bij klager afgeleverd.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende