Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2007
Dienst:Bestuursdienst
Product:Ondernemen, starten en uitbreiden onderneming
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid, actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven. Door hangende de besluitvorming, die door verschillende omstandigheden ernstige vertraging oploopt en door vergeetachtigheid nog verdere vertraging krijgt, de betrokkenen niet te informeren over de vertraging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en adequate en actieve informatieverstrekking.
Omschrijving:

De eenvoud van het tussenbericht

Klager brengt namen een stichting zijn klacht in. Zijn stichting zou een ambtelijke toezegging hebben gekregen over een vestigingssubsidie. Het College zou eigenlijk al akkoord zijn gegaan. Nu is het maanden later en blijft het oorverdovend stil. Het blijkt uit onderzoek van de ombudsman, dat het College, alvorens definitief te beslissen, op bepaalde punten nog nadere informatie wilde. Toen is het zomer geworden en is het afronden van het dossier er bij ingeschoten. Na de interventie van de ombudsman belooft men een tussenbericht te sturen. Uiteindelijk gaat het toch nog snel het College ziet zijn vragen tot tevredenheid beantwoord en verleent de gevraagde subsidie. Slordig om de stichting niet van de vertraging op de hoogte te stellen en ook niet netjes om zelfs na de zomervakantie het dossier niet snel af te ronden, oordeelt de ombudsman.
Datum:31-12-2007
Dienst:Bestuursdienst
Product:Klachtenservice, klachten
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht dat binnengekomen brieven goed worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Beide diensten hebben niet gereageerd op brieven van klaagster, waardoor in strijd is gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Ook indien op de binnengekomen brief telefonisch wordt gereageerd, verdient het aanbeveling een ontvangstbevestiging te sturen. De dienst heeft de aanbeveling overgenomen
Omschrijving:

Hallo, is daar iemand

Klaagster heeft in verband met de uitoefening van haar bedrijf twee brieven verzonden. Eentje naar de Bestuursdienst (BSD) en eentje naar de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Van beide diensten verneemt zij niets, waarop zij een rappel stuurt naar de diensten met het verzoek om een ontvangstbevestiging. Wederom blijft het volkomen stil vanuit beide diensten. Een tweede rappel volgt in combinatie met een brief aan de ombudsman. Klaagster vraagt de ombudsman zich met de kwestie te bemoeien, opdat zij een antwoord krijgt van de diensten. De ombudsman neemt contact op met de diensten en beide laten zij weten dat er sprake is van een fout. Bij de DSO zijn klaagsters brieven ontvangen en was de afhandeling ook al in volle gang. Klaagster had in haar brief terecht gewezen op fouten die de DSO zou hebben gemaakt in haar richting en de DSO was druk doende deze te herstellen. Klaagster kon binnen enkele dagen een reactie tegemoet zien. De behandelend medewerker van de DSO liet de ombudsman weten dat zij in deze brief in zou gaan op de gemaakte fouten met betrekking tot de ontvangstbevestiging. Zij zegde toe excuses te zullen maken richting klaagster. De ombudsman heeft inmiddels een afschrift van de bewuste brief ontvangen. Klaagsters klacht in deze was gegrond. Bij de Bestuursdienst is een andere fout gemaakt. De brieven van klaagster waren ook hier ontvangen en naar aanleiding van de eerste brief is telefonisch contact opgenomen met klaagster. Hierna is niemand op het idee gekomen om klaagster nog een ontvangstbevestiging te sturen. De manager van het bewuste cluster heeft de ombudsman inmiddels laten weten dat de handelwijze met betrekking tot ontvangstbevestigingen is aangepast en dat een en ander nogmaals is besproken met de medewerkers. Telefonisch contact is prima, maar dat moet niet in de plaats komen van een ontvangstbevestiging. Klaagsters klacht over de BSD is derhalve ook gegrond. De ombudsman heeft de kwestie met klaagster besproken, waarbij zij aangaf dat beide diensten zich keurig hebben gehouden aan de met de ombudsman gemaakte afspraken. Klaagster behoefde geen schriftelijke afhandeling van haar klacht door de ombudsman.
Datum:31-12-2007
Dienst:Bestuursdienst
Product:Leefomgeving en veiligheid, overlast
Uitkomst:Ongegronde klacht
Omschrijving:

Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt

Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft de indruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegen optreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd door medewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controle weer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: het oude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meer dingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert de ombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteam is bereid om telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en te bekijken wat er via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet alle situaties illegaal zijn. Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderling afspraken te maken. Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation: mensen moeten onder begeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingen aandragen en afspraken maken. De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enige manier is om te komen tot oplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn. En mediation werkt alleen als alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen te zoeken en zich aan afspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen van dit traject in te zetten en ziet in eerste instantie van verdere bemoeienis af. Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt de ombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart zij de klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig en is bereid in actie te komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel tot mediation heeft de gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden. Dossier 2006.0645 (zie ook de DSB) (Leefomgeving en veiligheid, overlast) Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft de indruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegen optreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd door medewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controle weer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: het oude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meer dingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert de ombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteam is bereid om telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en te bekijken wat er via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet alle situaties illegaal zijn. Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderling afspraken te maken. Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation: mensen moeten onder begeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingen aandragen en afspraken maken. De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enige manier is om te komen tot oplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn. En mediation werkt alleen als alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen te zoeken en zich aan afspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen van dit traject in te zetten en ziet in eerste instantie van verdere bemoeienis af. Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt de ombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart zij de klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig en is bereid in actie te komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel tot mediation heeft de gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden.
Datum:31-12-2007
Dienst:Burgemeester
Product:Overige
Uitkomst:Ongegronde klacht
Omschrijving:

De openstaande rekening

Klager schrijft de ombudsman dat hij al jarenlang bezig is om diverse rekeningen met betrekking tot voor de gemeente verrichte werkzaamheden betaald te krijgen. Door hem verstuurde facturen zijn nooit voldaan en hij stelt van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als laatste heeft hij de burgemeester aangeschreven met het verzoek om de rekeningen te betalen, maar elke reactie blijft uit, ondanks het feit dat hij aan alle verzoeken van de gemeente zou hebben voldaan. De ombudsman vraagt het dossier op. Al snel wordt duidelijk dat het hier om een niet-misselijke rekening gaat. Op diverse momenten heeft klager facturen naar de gemeente verzonden. Geen van deze facturen is ooit voldaan. In totaal gaat het om € 90.592,93. Klager heeft middels een advocaat getracht om de rekeningen betaald te krijgen. De advocaat krijgt van de gemeente het verzoek om de getekende werkopdracht(en) te overleggen, die de gemeente Den Haag zou hebben verstrekt aan klager. De gemeente beschikt niet over dergelijke werkopdrachten en ontkent deze ook ooit te hebben verstrekt. Van de advocaat is daarna, dit speelde in 2005, nooit meer iets vernomen. Klager reageert zelf, ruim een jaar later, wederom richting de gemeente Den Haag, waarna hem een afschrift van de correspondentie met zijn advocaat werd gezonden. Nogmaals wordt gevraagd om de ondertekende werkopdrachten en ook wordt klager verzocht om de kwestie voortaan alleen nog maar met één door de gemeente aangewezen medewerker te regelen. Ook wordt medegedeeld dat het dossier wordt gesloten zolang hij de gevraagde stukken niet overlegt. Klager gaat vervolgens met “Jan en alleman” binnen de gemeente corresponderen en bellen en belandt uiteindelijk in 2007 bij de ombudsman, nu de burgemeester niets van zich laat horen, ondanks het feit dat hij hem de gevraagde werkopdrachten zou hebben toegestuurd. De ombudsman is na bestudering van het dossier van mening dat klager weliswaar werkopdrachten heeft overgelegd, maar deze zijn niet ondertekend door iemand van de gemeente Den Haag. Het betreft eenzijdig door klager opgestelde stukken waaruit verder niets blijkt. De gemeente heeft meermaals gevraagd om bewijsstukken met betrekking tot een aan klager verstrekte opdracht. De ombudsman is van mening dat de gemeente niet steeds behoeft te reageren op brieven van klager indien hij niets nieuws te melden heeft. De gemeente had klager al in 2006 laten weten wat hij moest doen om de rekeningen betaald te krijgen. Hierin is klager tot op het moment van de klacht niet geslaagd. Klagers klacht is ongegrond. De ombudsman adviseert klager zijn vordering op de gemeente Den Haag voor te leggen aan de rechter.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, reisdocumenten, rijbewijs en identificatie
Uitkomst:Gegrond met aanbeveling
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen). Van de gemeente mag worden verwacht dat men correct de tussen overheden vastgelegde procedures volgt. Door te weigeren relevante papieren door te sturen naar de bevoegde instantie handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van rechtszekerheid. De gemeente heeft toegezegd voortaan een naturalisatieaanvraag door te sturen ook al is naar het inzicht van de gemeente, de aanvraag niet compleet.
Omschrijving:

Identiteit niet vast te stellen, wat dan?

Klager richt zich tot de ombudsman: hij is ontevreden met de klachtafhandeling door de dienst Burgerzaken (DBZ). Klager staat met onjuiste persoonsgegevens in de Gemeentelijke Basisadministratie. Hij beschikt over een (verlopen) paspoort van tien jaar geleden en een geboorteakte. Hij wil bij de IND een aanvraag indienen voor een verblijfsvergunning. De gemeente neemt in dit kader diverse papieren in om deze door te sturen naar de IND en moet ook de identiteit van de aanvrager vaststellen. Dat is nu het probleem bij klager, want wie is hij eigenlijk? Omdat de gemeente de identiteit niet kan vaststellen, worden de papieren niet ingenomen en doorgezonden. De interne klachtenprocedure bij de dienst levert niets op: geen identiteit geen doorzending, redeneert DBZ. Als de ombudsman de klacht onderzoekt meldt een medewerker van de dienst, dat het standpunt van de gemeente wordt ondersteund door medewerkers van de IND. Als de ombudsman op eigen onderzoek uitgaat, wordt dit bevestigd, maar enig doorvragen levert uiteindelijk toch een andere uitkomst op. In tweede instantie en na rijp beraad is de IND namelijk van mening dat de gemeente de plicht heeft de stukken door te sturen. Wel moet de gemeente erbij vermelden dat men de identiteit van betrokkenen niet heeft kunnen vaststellen en waarom dat zo is. Het is dan aan de IND een besluit te nemen op de aanvraag. De directeur legt zich hierbij neer en verklaart in het vervolg in overeenstemming met het nieuwe inzicht van de IND te zullen laten handelen.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, adresonderzoek
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie zo heeft ingericht dat adresonderzoeken binnen redelijke tijd kunnen worden afgerond. Ook mag worden verwacht, dat de betrokken burger wordt geïnformeerd indien een onderzoek onverhoopt meer tijd met zich brengt. Nu ernstige werkachterstand is ontstaan heeft de gemeente gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Door de betrokken burger hierover niet te informeren heeft de gemeente gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Spook?

Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze woont alleen, maar krijgt belastingaanslagen en huursubsidie als zou er iemand anders wonen. Het blijkt dat er nog iemand anders op haar adres staat ingeschreven bij de Gemeentelijke Basisadministratie. Er komt een adresonderzoek. Na een tijdje komen de aanslagen en toeslagen nog als vanouds. Het adresonderzoek loopt nog steeds. Door tussenkomst van de ombudsman regelt de Gemeentelijke Belastingdienst alvast de belastingaanslagen: die worden gecorrigeerd. Uiteindelijk wordt ook het adresonderzoek beëindigd. Waarom moest dat nu zo lang duren, vraagt de ombudsman. “Achterstand”, meldt de betrokken ambtenaar. Hij geeft toe dat een tussenberichtje op zijn plaats was geweest. Niet alleen was de organisatie dus niet op orde, ook had men ten onrechte vergeten klaagster daarover te informeren.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende