Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten met aanbeveling
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (eenvoudige dienstbaarheid) Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers voor relevante informatie, waarover de gemeente zelf niet beschikt, doorverwijst naar het juiste loket. Door klaagster niet te verwijzen naar het adres, waar zij informatie kon krijgen over de voorwaarden waaronder zij recht zou hebben op een landelijke vervoerspas, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van correcte bejegening.
Omschrijving:

Iets voor Niets

Klaagster wil graag een landelijke vervoerspas, de zogenaamde Valyspas. Ze gaat daarom naar het stadsdeelkantoor, omdat een van de voorwaarden is dat er een bewijs moet zijn van gemeentelijk taxivervoer. Ze vraagt of er voor de pas nog inkomenseisen zijn. Die zijn er in elk geval met betrekking tot de gemeentelijke pas, zegt de ambtenaar, maar stuur alles maar gewoon in, en dan hoort u wel. De 91 jarige dame zorgt voor alle paperassen, foto’s en wat dies meer zij, en krijgt uiteindelijk nul op rekest. Had dit niet anders gekund, vraagt zij. Ja, zegt de ombudsman. Van de gemeenteambtenaar kun je niet verwachten dat ze de landelijke regeling precies kent, en ook niet, dat ze weet in welke categorie klaagster valt. Wel had ze kunnen verwijzen naar het goede loket als klein gebaar van dienstverlening. Ze vraagt de dienstleiding van SZW daar aandacht voor te vragen bij het betrokken personeel.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men aanvragen zorgvuldig in een geautomatiseerd systeem noteert. Door twee vervoersvoorzieningen te verwarren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Als het maar rijdt,..

Klaagster heeft voor haar vader een driewiel- fiets aangevraagd in mei 2008. Begin 2009 is er nog niets geleverd, ondanks herhaalde pogingen om te achterhalen waar de aanvraag gestrand is. Een klacht bij de ombudsman leidt dit keer tot een nauwkeurige speurtocht bij de dienst. Het blijkt dat in dezelfde periode wel een “scootmobiel” in het systeem is ingevoerd. De aanvraag driewiel fiets is waarschijnlijk daarom niet administratief in procedure gebracht. Een menselijke fout. De aanvraag moet nu opnieuw gedaan worden. De ambtenaar zegt toe de aanvraag nu met spoed te zullen afhandelen. En zo geschiedt het.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat zij de organisatie van een wettelijk opgelegde taak zodanig inricht dat aanspraken van burgers op de wettelijk gewaarborgde voorziening kunnen worden gerealiseerd. Door niet op tijd het persoonsgebonden budget uit te betalen noch de juiste informatie voor het bepalen van de eigen bijdrage voor de huishoudelijke verzorging waarop de burger recht heeft, door te geven aan het Centraal Administratie Kantoor(CAK), handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheid vereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

In de keten van ketens

Ketenbeheer was het onderwerp van de Nationale ombudsman in zijn jaarverslag over 2008. Ook burgers van de gemeente Den Haag kunnen hierover meepraten. Klager verzorgt voor zijn moeder het persoonsgebonden budget bestemd voor huishoudelijke verzorging. De afkortingen WMO, HHV, CIZ, CAK, PGB en SZW zijn voor hem inmiddels gesneden koek. Zijn moeder heeft dankzij of ondanks al die instanties de 100 jaar weten te bereiken, maar het kost de zoon wel de nodige hoofdbrekens. Het budget voor de noodzakelijks zorg is niet zo maar beschikbaar. Ook is klager niet meteen duidelijk wat de eigen bijdrage zal worden. De ene instantie is afhankelijk van te leveren informatie door de andere instantie. Als het budget ondanks herhaald navragen uitblijft, schakelt hij de ombudsman in. De gemeente blijkt de zwakste schakel te zijn geweest. Men was niet in staat geweest het budget tijdig uit te betalen en de noodzakelijke informatie aan te leveren aan het CAK, de “berekenende” instantie. Het geld voor het aangevraagde persoonsgebonden budget stond dus niet tijdig op de rekening. Burgers komen daardoor in de problemen: door hen ingeschakelde hulp moet immers wel meteen betaald worden. Ook andere burgers moeten onnodig lang wachten. De ombudsman kan gelukkig de juiste man op de juiste plek in de keten bereiken en deze zorgt dat uiteindelijk alles toch weer goed komt. De ombudsman heeft het al vaker gezegd: een goede uitvoering kost meer tijd dan een behoorlijke organisatie lief is.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men secuur te werk gaat bij het inventariseren van problemen, als deze inventarisatie cruciale informatie moet bevatten voor de aan te vragen voorzieningen waarop een burger recht kan hebben. Door een verkeerde diagnose te stellen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Pietje precies gevraagd

Klagers moeder wil graag in aanmerking komen voor een aantal voorzieningen en heeft daarom contact gezocht met de gemeente. Vele formulieren zijn daarop ingevuld. Het gaat onder andere om verhuiskosten, woonkosten en huishoudelijke hulp. Na verloop van tijd blijken of de formulieren niet bij de dienst bekend te zijn of verkeerde beslissingen te zijn genomen. Kortom: de wet van Murphy is ingetreden. De ombudsman legt alle problemen voor aan de klachtcoördinator van de dienst. Het blijkt al snel dat er inderdaad veel is misgegaan. Het is allemaal te herleiden tot een verkeerde diagnose die aan het begin van het formulieren-traject is gesteld. Er zijn dus de verkeerde aanvragen ingediend.Het gehele proces wordt opnieuw in werking gesteld. Dit keer worden de juiste voorzieningen bij de juiste problemen aangevraagd. Aan het einde van de rit is de bijzondere bijstand binnen, de huishoudelijke hulp beschikbaar en kan de taxibus voorrijden!
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen Van de gemeente mag worden verwacht dat de aanvragen voor een langdurigheidstoeslag netjes en tijdig worden afgehandeld. Door burgers ten gevolge van een reorganisatie maanden te laten wachten op een besluit tot uitkering van de langdurigheidstoeslag handelt men in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Omschrijving:

Langdurig wachten op de langdurigheidstoeslag

Klaagster is een van de velen met dezelfde klacht: ik wacht al tijden op mijn langdurigheidstoeslag. Begin 2009 heeft ze een aanvraag ingediend. Er is bijna een kwartaal voorbij en het bedrag staat nog steeds niet op haar rekening. Er blijkt uit nader onderzoek, dat er flinke achterstand is ontstaan bij de afhandeling van de aanvragen. De taak “uitbetaling langdurigheidstoeslag” is overgegaan naar een andere afdeling en dit heeft tot de nodige vertraging geleid. Veel mensen hebben dus erg lang moeten wachten op hun toeslag. Het is te hopen dat geleerd wordt van deze gang van zaken en dat de toeslagen 2010 tijdig worden uitbetaald.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat men nauwkeurig bijhoudt wat er met ingevulde en ingeleverde formulieren gebeurt. Door ingevulde formulieren kwijt te raken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid
Omschrijving:

Ooievaar op “poten”

Als de lente in aantocht is vraagt klaagster een ooievaarspas aan met het oog op de schoolboeken voor haar dochter. Weken later is de pas nog niet bezorgd. Hij ligt nog bij de drukker, zegt de ambtenaar. Als de pas er na een tijdje nog steeds niet is, blijkt ineens de hele aanvraag niet meer te vinden. Vraag hem maar opnieuw aan, zegt de ambtenaar. Ook dan gaat het weer niet snel. Herhaald bellen met het callcenter levert weinig contact op, soms wordt de verbinding zelfs ongevraagd verbroken. Zij schakelt de ombudsman in. Ook deze moet er een aantal telefoontjes aan wijden, maar dan blijkt de ooievaarspas toch verzonden te zijn. Het is dan wel hartje zomer en de schoolvakantie nadert zijn einde. Slordig, vindt de ombudsman.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende