Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, inschrijving buitenlandse akte
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat er zorgvuldig wordt omgegaan met correspondentie over persoonsgegevens. Door de afhandeling van de inschrijving van een acte niet correct en niet tijdig af te ronden heeft de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en voortvarendheid gehandeld.
Omschrijving:

Vertraging na vertraging

In verband met gemeentegrens overschrijdende problemen met de legalisatie (controle) van akten en documenten uit één van de probleemlanden (in dit geval Pakistan: zie jaarverslag 2005, blz. 25 onder kopje ”gebrekkig kader”) waren er grote achterstanden ontstaan met de verwerking en inschrijving in de GBA van bijvoorbeeld echtscheidingspapieren waar het hier om gaat. Klager had een verzoek ingediend zijn in Pakistan tot stand gekomen echtscheiding in de GBA van Den Haag in te schrijven. Hij had daarop van de DBZ een brief ontvangen met de mededeling dat die inschrijving wordt aangehouden zolang op het ministerie van Buitenlandse Zaken gewerkt wordt aan een nieuwe legalisatiecirculaire en dat die naar verwachting op korte termijn in werking zou treden. Wanneer klager na vier maanden nog niets gehoord heeft neemt hij weer contact op met de dienst waar hij nu het advies krijgt maar een advocaat in de arm te nemen. Nu snapt klager er niets meer van en neemt contact op met de ombudsman. Dan blijkt dat de inschrijving van akten op grond van het nieuwe legalisatiebeleid weer ter hand is genomen, maar dat klagers dossier per ongeluk als afgedaan was beschouwd. De fout is vliegensvlug hersteld. Typisch geval van een bedrijfsongeluk wanneer grote achterstanden in hoog tempo moeten worden weggewerkt.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag worden verwacht dat rond een huwelijksvoltrekking alle relevante gegevens zorgvuldig worden genoteerd en de benodigde acties zorgvuldig worden uitgevoerd. Door niet-nakoming van de gemaakte afspraken handelt de gemeente in strijd met het vereiste van adequate administratieve nauwkeurigheid. Indien onverhoopt de gemaakte afspraken niet zijn nagekomen mag van de gemeente worden verwacht dat een royaal gebaar wordt gemaakt nu het een unieke persoonlijke gebeurtenis voor de betrokken burgers betreft. Door in eerste instantie slechts schriftelijke verontschuldigingen aan te bieden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Omschrijving:

Verwaterde afspraken

Daags na de huwelijksvoltrekking schrijft het kersverse echtpaar een boze brief naar de DBZ. Vrijwel geen enkele van de afspraken die tijdens het gesprek ter voorbereiding van het huwelijk zijn gemaakt werden tijdens de huwelijksceremonie nagekomen. Als klap op de vuurpijl bleek uit de laatste bladzijde van het trouwboekje dat men zich bij de DBZ bij de opmaak van het trouwboekje niet gerealiseerd had dat er hier geen sprake was van een hetero- maar van een homohuwelijk. Slordig, slordig, slordig allemaal. Klagers eisen (een deel van) de aan de DBZ betaalde leges voor de huwelijksvoltrekking terug en een nieuw trouwboekje. De DBZ geeft in een excuusbrief ruiterlijk toe dat de overdracht van de afspraken met- en wensen van het bruidspaar aan de opeenvolgende ambtenaren van de burgerlijke stand veel te wensen heeft overgelaten. Voor wat betreft het nieuwe trouwboekje ontvangen klagers een inlegvel en daarmee is de kous af. Maar niet voor klagers die zich tot de ombudsman wenden. Na bestudering van het dossier komt de ombudsman tot de conclusie dat behalve de gemaakte excuses de vervolgacties van de dienst wel erg mager zijn. Op verzoek van de ombudsman neemt de ambtenaar die in eerste aanleg afspraken over de huwelijksvoltrekking met klagers had gemaakt opnieuw met hen contact op. Overeengekomen wordt dat een deel van de kosten terugbetaald zal worden en er wordt een cadeaubon overhandigd. Daarmee is de zaak afgedaan.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, naturalisatie
Uitkomst:Informatie verstrekt
Omschrijving:

Verkeerd begrepen goede bedoelingen

Hoe belangrijk goede kennis is van de Nederlandse taal behoeft eigenlijk geen betoog. De navolgende geschiedenis toont het maar weer eens aan. Op het spreekuur verschijnt een klager, die het gevoel heeft niet serieus te worden genomen. Zijn Nederlands is moeilijk verstaanbaar. De dienst Burgerzaken zou weigeren zijn verzoek om naturalisatie in behandeling te nemen. Hij zou een paspoort moeten tonen, maar hij beschikt niet over een geldig paspoort. Hij zou daarom naar de ambassade van zijn land van herkomst moeten, maar dat wil hij nu juist niet. Bovendien: medewerkers van het Juridisch Loket hebben hem verzekerd dat een paspoort volgens de wettelijke bepalingen helemaal niet hoeft te worden getoond. Navraag leert dat de IND gemeenten in de werkinstructie wel degelijk wijst op de door de IND gestelde noodzaak van een geldig paspoort; de IND zegt dat gemeenten burgers erop moet wijzen dat een aanvraag zonder dit papier vrijwel geen kans maakt. De gemeente Den Haag meldt dit ook bij aanvragers en geeft verder aan dat de te betalen leges niettemin verschuldigd is ook al wordt een aanvraag afgewezen wat vrijwel zeker het geval is bij een aanvraag zonder het noodzakelijke paspoort. Om zeker te weten dat een aanvrager dit ook beseft, moet een aanvrager in dit geval ook een verklaring ondertekenen. Zo wordt hij geacht te beseffen dat hij betaalt voor iets wat waarschijnlijk niets oplevert. Klager kreeg dit als antwoord, en vervoegde zich weer bij het Juridisch Loket. De medewerker van het Loket richt zich vervolgens tot de ombudsman en dan blijkt, dat de medewerkers bij het Juridisch Loket dit ook beseffen. Men wil echter dat het verzoek tot naturalisatie toch door de gemeente wordt doorgestuurd opdat tegen een eventuele weigering door de IND bezwaar kan worden gemaakt. Men wil de werkinstructie van de IND door de rechter laten toetsen. Het Juridisch Loket heeft echter de stellige indruk dat de dienst Burgerzaken de aanvraag zonder het paspoort weigert door te sturen. Dat blijkt bij navraag niet het geval te zijn. De medewerkers van de dienst Burgerzaken hebben geprobeerd duidelijk te maken welk risico de aanvrager loopt. De communicatie verliep dan telkens zo slecht dat de klager wegliep zonder zijn aanvraag te hebben doorgezet. De dienst blijkt juist wel bereid te zijn de aanvraag in te nemen en door te sturen, maar onder vermelding van het risico. De dienst had overigens niet begrepen dat de aanvrager zich bewust was van het risico en dit doelbewust zou willen lopen. Kortom: de ombudsman licht beide partijen over elkaars bedoelingen in en de klager is van harte welkom zijn aanvraag in te dienen zonder geldig paspoort.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, uittreksels en verklaringen
Uitkomst:Informatie verstrekt
Omschrijving:

Een eigen verklaring

Al in 1979 zou klager van zijn vrouw gescheiden zijn in Marokko. Bij de voorbereiding van zijn pensioenaanvraag via het ABP blijkt die scheiding niet in de Gemeentelijke Basisadministratie te zijn ingeschreven. Klagers verzoek aan de gemeente daartoe alsnog over te gaan wordt bij herhaling afgewezen. In eerste instantie blijkt klager een zogenaamde herroepbare echtscheidingsakte te hebben overgelegd die bovendien niet gelegaliseerd was. Die kon dus niet worden ingeschreven. Vervolgens is een in het Marokkaans gestelde verklaring van onherroepelijke echtscheiding overgelegd. De behandelend ambtenaar van de dienst verzocht om een vertaalde akte die echter weer niet werd ingeschreven. Via het instituut Sociaal Raadslieden en een advocaat komt klager bij de ombudsman terecht. Het blijkt bij de verklaring van onherroepelijke echtscheiding te gaan om een eigen verklaring die klager ten overstaan van twee notarissen in Marokko aflegde en die inhield dat klager zich gescheiden achtte. Dat is onvoldoende en de dienst had klager gevraagd om een document waaruit blijkt dat de scheiding definitief is of een document dat de echtgenote met de scheiding instemt of een document waaruit blijkt dat de echtgenote weer opnieuw getrouwd is. De ombudsman heeft klager wellicht ten overvloede er op gewezen dat ook een vertaalde eigen verklaring nog altijd een eigen verklaring is en niet voldoende om een echtscheiding in de Gemeentelijke Basisadministratie in te schrijven. Daartoe zal hij toch echt één van de genoemde documenten moeten overleggen.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, ongehuwdverklaring
Uitkomst:Ongegronde klacht
Omschrijving:

Trouwen kan een kostbare aangelegenheid zijn

Mensen die lang in het buitenland hebben gewoond, terugkeren naar Nederland en hier willen trouwen moeten een verklaring van ‘niet getrouwd zijn’ overleggen. Het ministerie van Buitenlandse Zaken heeft per land aangegeven op welke wijze men een dergelijke verklaring kan bemachtigen. Dat zoiets geen gemakkelijke opgave hoeft te zijn bemerkte klager, die deze verklaring vanuit Indonesië moest krijgen. Het kostte hem 6000 dollar: de rekening van de advocaat die er lang mee bezig was geweest om ergens in de binnenlanden van Indonesië het juiste papier te bemachtigen. Als hij aan de balie van de dienst Burgerzaken te horen krijgt, dat die verklaring op veel eenvoudiger en dus goedkopere en snellere manier had kunnen worden overgelegd, dient hij een klacht in bij de gemeente en vraagt een schadevergoeding. Hij krijgt echter van de burgemeester te horen - onder aanbieding van verontschuldigingen voor de verkeerde informatie aan de balie - dat hij wel degelijk de verklaring moest inleveren zoals bepaald door het ministerie van Buitenlandse Zaken. De gemeente heeft geheel volgens de wettelijke voorschriften gehandeld. Als klager de ombudsman schrijft, antwoordt zij dat er geen speld tussen het gestelde in de brief van de burgemeester te krijgen is. Eigen onderzoek zou geen andere uitkomst hebben, schrijft zij. Als klager haar nog belt, verwijst zij hem naar het ministerie van Buitenlandse Zaken: daar moet hij klagen als hij wil doorzetten.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Burgerzaken
Product:Leven, reizen en papieren, verhuizen en immigratie
Uitkomst:Ongegronde klacht
Omschrijving:

Niet geschoten altijd mis

Namens zijn cliënt dient klager, advocaat, een schadeclaim in bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR). Die wordt afgewezen waarop klager een bezwaarschrift indient. Dat wordt niet in behandeling genomen, omdat er geen sprake is van een besluit waartegen bezwaar gemaakt kan worden. Daarop verzoekt klager het BGR het bezwaarschrift als klacht in behandeling te nemen. De klacht wordt ongegrond verklaard waarop klager er zich bij de ombudsman over beklaagt dat de klacht niet volgens de regels is afgehandeld. Zo is onder meer klagers cliënt niet gehoord. De ombudsman gaat eerst na waar het allemaal over gaat. De advocaat blijkt zijn cliënt te hebben bijgestaan ter zake van een inschrijvingsprocedure in de Gemeentelijke Basisadministratie. De advocaat meent dat de inschrijving alleen door zijn tussenkomst tot stand is gekomen en stuurt zijn declaratie in de vorm van een schadeclaim naar de gemeente. De gemeente stelt dat de tussenkomst van de advocaat helemaal niet nodig is geweest en wijst de “claim” af. En toen kwam de ombudsman in beeld. Die gaat eerst eens even telefonisch met de advocaat overleggen. De advocaat verklaart dat zijn cliënt hem al betaald heeft en dat hij die betaling bij wijze van schadeclaim namens zijn cliënt nu op de gemeente verhaalt. De ombudsman verlangt daarop een schriftelijk bewijsstuk van de advocaat dat deze namens zijn cliënt optreedt en wil die cliënt conform de voorschriften ook horen. Daarop wordt de telefoonverbinding verbroken.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende