Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, bijstand |
| Uitkomst: | Beëindigde klacht |
Omschrijving:
Klagen is niet altijd de oplossing.
Klaagster voelt zich in alle opzichten onheus bejegend en in de kou staan. Aanvragen voor bijzondere bijstand worden ten onrechte afgewezen, de collectieve ziektekostenverzekering voor bijstandsgerechtigden pakt voor haar slecht uit, op vragen komt nooit tijdig een antwoord: ze vermoedt boos opzet bij haar bijstandsconsulent. Als de ombudsman het zeer lijvige dossier bestudeert, komt zij tot een andere conclusie. Voor wat betreft de afwijzingen van de aanvragen om bijzondere bijstand en het beleid met betrekking tot de collectieve ziektekostenverzekering: die zijn niet het “pakkie an” van de ombudsman. In de stukken treft zij de schriftelijke antwoorden op de vragen van klaagster aan, al vermoedt de ombudsman dat deze niet tot tevredenheid van klaagster kunnen leiden. Ook leest zij dat er een andere consulent is toegewezen met wie klaagster naar eigen zeggen een goede verhouding heeft. De ombudsman bespreekt met klaagster wat zij in het dossier heeft aangetroffen en vraagt zich af wat de toegevoegde waarde van een klachtbehandeling nog kan zijn. De verhoudingen zijn nu goed, en de blik op het verleden richten kan die verhouding niet verbeteren, nog daargelaten wat die blik zou opleveren. Die toegevoegde waarde is er eigenlijk niet, erkent klaagster als de ombudsman haar verzekert dat van opzet om klaagster niet goed te behandelen, geen sprake is geweest. Zij hoeft niet bang te zijn voor een vooropgezette negatieve houding bij haar nieuwe consulent. Ze gaat akkoord met beëindiging van de klachtafhandeling. “Zet u het wel even voor mij op papier?” vraagt ze. Dat doet de ombudsman.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, bijstandverlening |
| Uitkomst: | Deels gegrond, deels ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers die daarom vragen informatie over hun persoonlijke financiële situatie, waar de dienst over beschikt, toestuurt. Door wijzigingen in de aanvullende bijstand niet telkens te voorzien van een bijbehorende beschikking en door het niet meesturen van de onderliggende berekeningen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Klacht? Niet of wel
Klager heeft als kleine zelfstandige onvoldoende inkomsten om in zijn levensonderhoud te voorzien en krijgt aanvullende bijstand. Deze bijstand wordt geraamd, vervolgens na afloop van een kwartaal opnieuw berekend aan de hand van de feitelijke inkomsten en opnieuw vastgesteld. Dat geeft veel berekeningen, mutaties, terug- en nabetalingen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat dit bij tijd en wijlen niet goed gaat. Klager stelt ook prijs op zeer gedetailleerde informatie over de totstandkoming van de berekeningen. Dat is geen gebruikelijke wens en wordt daarom in principe niet gehonoreerd. Klager vindt de gang van zaken volstrekt ondoorzichtig, krijgt te maken met vaak onjuiste berekeningen, en ontvangt onvolledige informatie: het leidt bij hem tot groot wantrouwen tegenover de dienst. Hij dient een klacht bij de dienst in, en krijgt gelijk van de algemeen directeur. Het kan overzichtelijker, en hij biedt klager aan een andere methodiek van aanvullende bijstandsverlening te volgen, die tot minder herberekeningen en dus ook tot minder kans op fouten zal leiden. Klager is met de uitkomst niet tevreden en wendt zich tot de ombudsman. Als de ombudsman, na lezing van het dikke dossier, zegt niet te begrijpen waarom hij niet wil ingaan op het aanbod van de algemeen directeur, zegt klager niets meer te zien in verdere klachtafhandeling. De ombudsman belooft wel zich nog tot de algemeen directeur te richten om deze er – wellicht ten overvloede- op te wijzen, dat van berekeningen en herberekeningen van aanvullende bijstand klager een schriftelijk besluit moet krijgen. Ook vraagt ze gelet op de specifieke wens van klager, klager ook in het bezit te stellen van de achtergrondinformatie op basis waarvan berekeningen worden gemaakt. De algemeen directeur zegt beide zaken toe. Dossier gesloten, denkt de ombudsman. Klager komt echter terug op zijn ingediende klacht. De ombudsman concludeert dat ter hand nemen van de oorspronkelijks klacht niet zinvol is: de uitkomst kan geen andere zijn dan wat zij al voor hem heeft bereikt. Als klager echter persisteert en nieuwe informatie aandraagt, pakt ze zijn zaak weer op. Het blijkt dat de toegezegde achtergrondinformatie, die de dienst gebruikt bij de berekeningen en herberekeningen nog steeds niet wordt verschaft. Navraag leert dat de betrokken ambtenaar niet op de hoogte was van de toezeggingen van de algemeen directeur. Dat levert een gegronde klacht op. Zijn klacht over de afhandeling van de interne klachtenprocedure is niet gegrond: tot meer dan een gegronde klacht had de algemeen directeur niet kunnen komen; verder kan hij tegen besluiten over de aanvullende bijstand altijd bezwaar en eventueel beroep aantekenen: die juridische procedure staat voor hem in die gevallen in principe open. Tot een simpeler en daarmee minder foutengevoelige en meer inzichtelijke berekening van de aanvullende bijstand wil klager echter nog steeds niet overgaan
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Zorg en welzijn, vervoers- en woonvoorzieningen gehandicapten |
| Uitkomst: | Gegronde klacht met aanbeveling |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men adequate organisatorische voorzieningen treft om wetten uit te voeren. Door bij de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten geen voorzieningen te treffen om te bewerkstelligen dat beslissingen op verzoeken tijdig en adequaat zouden worden genomen en door na te laten de regie op de uitvoering van het proces, waarvoor ook externe partijen moeten worden ingeschakeld, afdoende te organiseren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. In de afgelopen maanden heeft de gemeente maatregelen getroffen om het proces effectiever, vanuit de burger beschouwt in te richten.
|
Omschrijving:
De WVG: zou het de laatste keer zijn?
Het jaarverslag 2006 heeft als meest in het oog springend onderwerp de zeer gebrekkige uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). Maar één bericht in het jaarverslag maakt nog geen lente. Het lost niet in een keer alle problemen op. Daarvoor waren de problemen te ernstig en omvangrijk. De klachten blijven dus nog een tijdje binnenkomen zeker na de publiciteit rond het jaarverslag 2006. Er is sprake van maanden wachten op een beslissing, van trage woningbouwverenigingen, van trage artsen, van zoekgeraakte dossiers en een trage afdeling WVG. Het moge bekend in de oren klinken, voor de betrokken burgers zijn de problemen er niet minder ernstig om. Gedwongen verblijf in een verpleeghuis of revalidatiecentrum, onnodig binnenblijven en gehannes thuis bij gebrek aan goede voorzieningen. De dienst doet wel zeer zijn best om het voor de betrokken burgers zo snel mogelijk goed te maken. De groep medewerkers die speciaal zijn belast met het wegwerken van de achterstanden, zet zich met volle energie aan haar taak. De ombudsman is daarover tevreden, maar durft het dossier nog niet te sluiten. Winst in het verleden bleek ook hier geen garantie voor de toekomst: dat heeft het verleden wel geleerd
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging |
| Uitkomst: | Gegronde klacht met aanbeveling |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: privacy, professionaliteit.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij medewerkers die op basis van (medische-) vertrouwelijke gegevens hun professionele werk verrichten extra aandacht geeft aan de privacygevoeligheid van hun werk. Door bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning de betrokken medewerkers niet met nadruk te wijzen op de privacygevoeligheid van het werk handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van professionaliteit en bescherming van de privacy. De dienst heeft intussen maatregelen genomen om eigen ambtenaren en uitzendkrachten in deze extra te informeren.
|
Omschrijving:
Kan een burger vertrouwen op de ambtseed?
Een oudere dame belt de ombudsman. Zij is er niet gerust op dat haar antwoorden op allerlei vragen over haar gezondheid bij de betrokken ambtenaren in goede handen zijn. Artsen en verpleegkundigen hebben een medisch beroepsgeheim, maar ambtenaren?
De ombudsman gaat na hoe een en ander geregeld is. Nu steeds meer mensen met medische problemen sinds de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning met de gemeente in aanraking komen, komt de geheimhoudingsplicht met betrekking tot vertrouwelijke, medische gegevens nog scherper in beeld. Uit het onderzoek blijkt dat zowel vaste medewerkers als uitzendkrachten via de gebruikelijke ambtseed en vergelijkbare beloften gehouden zijn persoonlijke gegevens die burgers betreffen, geheim te houden. Toch beveelt zij de leiding van de dienst SZW aan het personeel dat werkzaamheden in het kader van de uitvoering van deze wet verricht, deze geheimhoudingsplicht extra onder de aandacht te brengen. Het gaat om zeer persoonlijke informatie die men burgers vraagt en dan geldt extra voorzichtigheid.
De dienstleiding geeft aan de aanbeveling te zullen opvolgen. Naast de af te leggen ambtseed zal bij het introductieprogramma van nieuwe medewerkers die zich bezig houden met de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning of van de Wet Werk en Bijstand extra aandacht worden besteed aan de betreffende bepalingen in het Ambtenarenreglement, de Beroepscode van medewerkers van de gemeente Den Haag en de bepalingen van de Wet Bescherming Persoongegevens. De ombudsman meldt klaagster dat dankzij haar klacht meer aandacht zal komen voor het privacyaspect in het professionele handelen van medewerkers.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Klantenservice, klacht |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen).
Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke termijn antwoordt op brieven van burgers . Als het een herhaling van al beantwoorde brieven betreft mag worden verwacht, dat de gemeente in een laatste brief duidelijk aangeeft dat verdere correspondentie niet meer zal worden beantwoord. Door in het geheel niet te reageren op een herhaald verzoek, dat al gemotiveerd is afgewezen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
|
Omschrijving:
Wat is fraude?
Klaagsters advocaat richt zich tot de ombudsman: de dienst SZW zou nalatig zijn. De advocaat heeft een brief gestuurd waarop na geruime tijd, ondanks herhaald verzoek, geen antwoord is gekomen.
Na bestudering van de opgevraagde stukken blijkt, dat klaagster na een juridische procedure door de Centrale Raad van Beroep in het ongelijk is gesteld. Zij had zeer relevante informatie achtergehouden waardoor zij teveel bijstand had ontvangen. De gemeente is gerechtigd deze terug te vorderen, aldus de rechter. Op haar uitkeringsstrook verschijnt nu de rubriek ‘fraudevordering’. Dat vindt de advocaat niet de juiste term. Van fraude is volgens hem geen sprake. Hij verzoek de dienst de term te schrappen. De dienst SZW antwoordt dat men gelet op de rechterlijke uitspraak dit verzoek niet honoreert. De advocaat herhaalt enkele dagen later opnieuw het verzoek. Dan blijft antwoord uit. Navraag leert de ombudsman dat men ervan uitging al antwoord te hebben gegeven. Hoewel de ombudsman het inhoudelijke standpunt van de dienst begrijpt, geeft ze aan dat een correcte bejegening met zich brengt dat ook op de tweede brief had moeten worden geantwoord. Dit had wat haar betreft kort en krachtig kunnen zijn, en onder vermelding van ‘de laatste keer’. Aan de advocaat schrijft ze overigens niet te begrijpen, dat hij gelet op de rechterlijke uitspraak en de inhoud van het eerste antwoord van de dienst, opnieuw een brief heeft geschreven. Een goede advocaat zou beter moeten weten.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, bijstand |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid).
Van de gemeente mag verwacht worden dat men zich kan inleven in de persoonlijke situatie van burgers die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand en bijbehorende toeslagen. Door geen tussenoplossing te bedenken voor gerezen formeel technische problemen, welke problemen bovendien ook nog hun oorsprong hadden in door de gemeente zelf gemaakte fouten, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening. |
Omschrijving:
Niet iemand anders op de blaren laten zitten
In 2005 worden de gegevens van klaagster die zij aanlevert om in aanmerking te komen voor bijstand, verkeerd in het computersysteem ingevoerd. Dat leidt niet alleen tot veel verwarring bij klaagster maar ook tot te lage inkomsten. Dat is erg als je met kinderen van de bijstand leeft. Het duurt tot november 2006 alvorens de dienst alles heeft herberekend en her en der gaten heeft gedicht die er overigens door toedoen van de dienst zijn gevallen. De herberekeningen zijn zo gecompliceerd, dat klaagster niet echt het vertrouwen heeft dat ze kloppen. Dit gevoel wordt versterkt omdat ze toch nog maandelijks € 150,00 tekort komt. Dat tekort wordt veroorzaakt door de berekeningen volgens het computersysteem. In dat systeem wordt namelijk uitgegaan van de fictie dat zij heffingskortingen van de Rijksbelastingdienst ontvangt. In werkelijkheid krijgt zij die heffingskortingen ten gevolge van de foute gegevensinvoer helemaal niet. De bijstand wordt gekort als had ze het geld gekregen. De dienst weet wel dat de vrouw tijdelijk te weinig krijgt, maar vindt dat zij zelf maar een oplossing moet verzinnen: het komt toch allemaal goed ergens in 2007 als de Belastingdienst definitieve aanslagen de deur uit doet. Ook al gaat het om een substantieel bedrag per maand en ook al zijn de feestdagen in zicht. Dat wordt haar oom te gortig en beiden verschijnen op het spreekuur van de ombudsman. De herberekeningen kloppen niet, volgens klaagster, want ze zou meer geld moeten krijgen. Op korte termijn wordt een gesprek georganiseerd met de ambtenaar die snapt hoe het zit . Hij weet de ombudsman te overtuigen van de juistheid van de berekeningen, maar begrijpt dat klaagster en haar oom het niet begrijpen. Hij belooft alles zo eenvoudig mogelijk op te schrijven. Daarnaast beaamt hij dat klaagster op dit moment tekort komt en hij geeft toe dat fouten van de dienst daarvan de oorzaak zijn. Hij weet wel een oplossing: de dienst kan klaagster het bedrag, dat zij tegoed heeft van de Belastingdienst, als lening verstrekken en straks met de teruggave verrekenen. Ook zal hij proberen in overleg met de Belastingdienst de problemen rond de heffingskortingen zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. De ombudsman bespreekt enige tijd later de zaak met de directeur Bijstandszaken van de dienst. Hij verklaart de strikte houding van de ambtenaren uit de harde eis, die de wet stelt dat er maar maximaal 1% van de toegekende bijstand onrechtmatig verstrekt mag zijn. Men loopt gevaar buiten die marge te komen als men geld geeft zonder wettelijke basis. De ombudsman vindt het zeer te prijzen, dat men binnen de regels van de Wet wil blijven, maar vindt het niet acceptabel als men fouten maakt en niet zelf op de blaren wil zitten. Inlevingsvermogen en creativiteit bij het bedenken van een oplossing zijn ook normen waaraan men de goede uitvoering van de Wet Werk en Bijstand moet afmeten. Daaraan schortte het in dit geval. De directeur beaamt dat.
|
|
