Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
Kies een dienst:
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, huisbezoek |
| Uitkomst: | Gegrond |
Omschrijving:
Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.
Van de gemeente mag verwacht worden dat men binnen redelijke termijn antwoord geeft op door burgers gestelde vragen. Door meer dan twee maanden te nemen voor het beantwoorden van een aantal simpele vragen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Mag een huisbezoek?
Klager heeft huisbezoek gehad in verband met een aanvraag om bijstand. Hij is boos, niet om het huisbezoek zelf, wel om het gebrek aan informatie. Hij heeft al meer dan eens gevraagd om uitleg en meer details over de achterliggende regelgeving. Het duurt uiteindelijk twee maanden voordat de betrokken ambtenaar de goede stukken heeft verzameld: de wetsteksten, de jurisprudentie en de uitdraai van het werkboek waarin de instructies staan vermeld waaraan bezoekende ambtenaren zich dienen te houden. Typisch een geval van: van uitstel komt afstel.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, langdurigheidstoeslag, bijzondere bijstand |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid).
Van de gemeente mag worden verwacht dat men zich kan inleven in de positie van burgers die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand en bijbehorende toeslagen. Door niet tijdig actie te ondernemen om ervan verzekerd te zijn dat betrokkene nog voor de feestdagen over een extra toeslag zou kunnen beschikken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
|
Omschrijving:
Eigen vakantie eerst
Een aaneenschakeling van slordigheid en traagheid. Klaagster heeft in maart 2006 de langdurigheidstoeslag aangevraagd naast een vergoeding van ziektekosten. De aanvraag wordt niet behandeld ten gevolge van capaciteitsproblemen en zomervakantie en raakt dan kwijt. Eind 2006 wil klaagster toch graag met kerstmis en de jaarwisseling kunnen genieten van de leuke dingen in het leven en daarvoor heeft ze de toeslag hard nodig. Genieten van de laatste dagen van het oude jaar, dat blijkt de behandelende ambtenaar ook graag te willen. Ze doet het nodige voorwerk voor de afhandeling van de aanvraag maar zorgt er niet voor dat het zeker is dat de positieve beslissing nog voor de kerstdagen effect heeft. Als medio januari alle voor de beslissing benodigde ambtenaren weer opgefrist van het kerstverlof terugkomen, is er pas gelegenheid alles af te handelen. De ombudsman vindt het van weinig dienstbaarheid en inlevingsvermogen getuigen om de dingen zo op hun beloop te laten. En dat al helemaal nadat er negen maanden van fouten aan vooraf waren gegaan. In een gesprek met de directeur Bijstandszaken wordt één en ander nog eens doorgenomen: hij komt tot dezelfde negatieve conclusie over de handelwijze van de dienst.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Zorg en welzijn, woonvoorzieningen gehandicapten |
| Uitkomst: | Gegrond |
Omschrijving:
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.
Van de gemeente mag worden verwacht dat zij burgers actief (laten) informeren over een relevante informatie. Door van leveranciers van gehandicapten voorzieningen niet te verlangen dat zij burgers en de betrokken gemeentelijke afdeling actief informeren over (problemen met) levertijden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatie verstrekking.
Gebrekkig informatie
Ruim een halfjaar na de aanvraag van een douchestoel en ruim twee maanden na de toezegging dat er een geleverd zou worden, heeft klaagster nog steeds niet meer dan een huurstoel. De huur daarvan wordt weliswaar vergoed maar het blijft toch zonde van het geld. Na het zoveelste vergeefse telefoontje naar de afdeling Voorzieningen gehandicapten (Vg), neemt klaagster contact op met de ombudsman. Niemand die iets weet en terugbellen ho-maar. Op verzoek van de ombudsman gaat men bij de afdeling na wat er aan de hand is. Er blijken leveringsproblemen te zijn met juist dat type stoel dat klaagster toegewezen heeft gekregen. Daarvan wordt klaagster op de hoogte gesteld. Enige tijd later volgt alsnog de douche stoel. De ombudsman vraagt de afdeling Vg er voor te zorgen met leveranciers de afspraak te maken dat zowel de afdeling als de cliënten ervan op de hoogte gesteld worden wanneer zich problemen met de aflevertermijnen voordoen.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging |
| Uitkomst: | Kenbaarheidsklacht |
Omschrijving:
Klagen tijdens een radio-uitzending
Een uitzending van Radio-TVWest over de uitvoering van de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), waarin de gemeente taken krijgt op het terrein van de huishoudelijke verzorging/thuiszorg. De ombudsman wordt gevraagd tijdens de radio-uitzending te vertellen over haar ervaringen met de gemeente: zijn er veel klachten? Eigenlijk niet of nauwelijks, zegt de ombudsman. Totdat klaagster tijdens de uitzending laat weten het spoor geheel bijster te zijn: er komen onbegrijpelijke rekeningen sinds de gemeente de huishoudelijke verzorging organiseert. Ze weet niet wie ze waarop moet aanspreken. Na de uitzending gaat de ombudsman met haar klacht naar de klachtenfunctionaris van de afdeling WMO. Deze gaat op onderzoek uit. De problemen blijken samen te hangen met de (slechte) administratie van het Centraal Administratie Kantoor (CAK). De gemeente is wettelijk verplicht deze organisatie in te schakelen voor het uitschrijven van de rekeningen. Het CAK stuurt de rekeningen naar de gemeente en de cliënt op basis van de opgave van de thuiszorgorganisatie. Beide organisaties, thuiszorg en CAK zijn, zacht uitgedrukt, nog niet ingespeeld op de nieuwe wettelijke situatie, en zo kan het gebeuren dat het klaagster als cliënte van de thuiszorg en het CAK duizelt. De klachtencoördinator van de dienst legt klaagster alles uit en belooft een en ander voor klaagster verder uit te zoeken ook al is de gemeente niet de oorzaak van de problemen. Dat is prettig voor klaagster en een goed voorbeeld van dienstverlening aan burgers.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, bijstandsuitkering |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Kinderopvang: geen voorziening om rustig thuis te kunnen zitten
Klaagster schrijft een brief, waarin ze zegt door nalatig handelen van de dienst SZW in grote problemen te zijn gekomen. Ze heeft bijstand en hoeft gedurende een bepaalde periode geen werk te zoeken. Omdat aan die periode binnen afzienbare tijd een einde lijkt te komen, raadt de dienst haar aan alvast naar kinderopvang op zoek te gaan. De wachtlijsten zijn lang. Als er toch al snel een plekje is, brengt klaagster het kind naar de crèche. Na een half jaar waarschuwt de dienst klaagster, dat zij geen vergoeding krijgt voor de crèche als ze niet werkt. Ze had haar kind trouwens niet zomaar naar een crèche mogen brengen zonder de dienst daarvan op de hoogte te stellen. Klaagster zegt tegen de ombudsman dat ze de dienst al veel eerder heeft verteld over het bezoek aan de crèche. Ze heeft al een paar keer rekeningen gestuurd. Naspeuringen in het dossier leren de ombudsman dat klaagster daarin gelijk heeft. Ze nodigt de betrokken medewerkers van de dienst uit voor overleg; deze erkennen de mededelingen van klaagster over het hoofd te hebben gezien. De rekening van de crèche is dan intussen wel opgelopen tot 12.000 euro. Dan vraagt de ombudsman ook bij klaagster door. Waarom heeft zij vanaf het moment dat de dienst haar heeft gewaarschuwd niet te betalen voor de crèche als ze niet werkt, het kind toch op de crèche gelaten? Was ze eigenlijk wel van plan geweest het bezoek te beëindigen. Klaagster moet dan toegeven dat ze niet van plan was geweest het kind onmiddellijk weer thuis te houden. Omdat klaagster nog veel meer financiële problemen heeft, wordt ze onder de hoede van de medewerkers van de dienst genomen. Ze gaan kijken hoe ze haar financiën en ook haar leven weer op orde kunnen krijgen. Leek de klacht op het eerste gezicht gegrond, bij nader inzien lagen de kaarten toch anders. Als de vrouw onmiddellijk maatregelen had getroffen om de schade te beperken, had de ombudsman gevonden dat de dienst ook een deel van de schuld op zich had moeten nemen. Nu bleek dat klaagster helemaal geen plannen in die richting had, zat een gegronde klacht er niet meer in. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, bijstandsuitkering, huisbezoek |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Onverwacht huisbezoek: een onplezierige ervaring
Klaagster en klager richten zich samen tot de ombudsman. Hoewel vroeger samenwonend leven zij nu apart. Klaagster ontvangt bijstand. Omdat de gemeente vermoedt dat de feitelijke situatie afwijkt van de officiële situatie besluit de gemeente een onverwacht huisbezoek af te leggen. Na afloop van het huisbezoek is klaagster uitgenodigd ten kantore van de ambtenaren te verschijnen. Uit het door haar ondertekende verslag blijkt dat zij daar toegeeft nog steeds met haar voormalige partner samen te wonen. Bij nalezing van het verslag is klager in woede uitgebarsten: naar zijn mening is klaagster onder druk gezet om een valse verklaring af te leggen. Het verslag bevat geen beschrijving van de werkelijkheid. Klager dient een klacht bij de dienst zelf in. Klaagster zou zich niet lekker hebben gevoeld en daarom het verslag maar hebben ondertekend; klaagster zou eigenlijk ook om geloofsredenen bezwaar hebben gehad tegen het binnentreden van de slaapkamer. De algemeen directeur van de dienst verklaart de klacht ongegrond. Klaagster heeft haar gevoelens over het binnentreden niet kenbaar gemaakt en overigens is hij van mening dat het huisbezoek correct is verlopen. Ook de ombudsman kan geen ongerechtigheden ontdekken al kan zij zich wel voorstellen dat een huisbezoek geen plezierige ervaring is en een mens van zijn stuk kan brengen. Of de zaken die tijdens het huisbezoek zijn opgevallen en de ondertekende bekentenis voldoende argumenten opleveren om de stopzetting van de uitkering te rechtvaardigen, staat niet ter beoordeling van de ombudsman. Klaagster heeft bezwaar aangetekend en moet nu de uitkomst van de juridische procedure afwachten.
|
|
Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende
