Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, schuldhulpverlening |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
De gemeente heeft niet altijd de schuld
Klager richt zich tot de ombudsman. Naar zijn mening heeft de Gemeentelijke Krediet Bank (GKB) zijn plicht verzaakt. Daardoor is hij na afloop van een periode van schuldhulpverlening opnieuw in financiële problemen gekomen. De GKB zou ook schuld hebben bekend.
De ombudsman vraagt het –omvangrijke- dossier op. Daaruit blijkt dat klager zogenaamde minnelijke schuldhulpverlening heeft ontvangen. Kern hiervan is dat men zelf verantwoordelijk blijft voor zijn financieel beheer. Stoorzender tijdens het traject van de schuldhulpverlening is de voormalige levenspartner met wie klager samen een zoon heeft. De alimentatie die de rechter – naar later blijkt- heeft opgelegd, betaalt klager niet. Problemen hiermee zouden kunnen worden voorkomen door bij de rechter een zogenaamd nihilbeding aan te vragen. Men hoeft dan geen alimentatie te betalen. Inschakelen van de rechter kost echter geld. Dat geld kan men zich besparen door de ex-partner te vragen vrijwillig van alimentatie af te zien. Klager vraagt het beding niet aan. Hoewel het er gedurende het traject naar uitziet, dat de vrouw de alimentatie niet zal claimen, blijkt ze aan het einde van het schuldhulpverleningstraject de alimentatie over de afgelopen periode toch te claimen. Omdat er geen nihilbeding is, heeft ze recht op het geld. Klager moet nu van zijn WAO-uitkering alsnog een aardig bedrag afstaan waardoor hij (te)weinig geld heeft om voor zijn zoon te kunnen zorgen. Hij houdt de GKB verantwoordelijk voor deze situatie. Dat is echter een misverstand. De GKB acht zich en is niet verantwoordelijk voor wat zich afspeelt in de relatie tussen klager en ex-partner. De GKB helpt waar nodig en adviseert, de burger beslist. De GKB zegt wél geleerd te hebben: vertrouw nooit op de goede afloop van afspraken tussen partners, die in het verleden al hebben bewezen niet goed met elkaar overweg te kunnen.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | Werk en inkomen, schuldhulpverlening |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Vier keer is ook scheepsrecht
Klager is vasthoudend van aard: hij dient steeds dezelfde klacht in twee keer via de Gemeentelijke ombudsman, dan via de Nationale ombudsman (waardoor hij weer bij de Gemeentelijke ombudsman belandt) en via de burgemeester: het antwoord blijft steeds hetzelfde.
Klager heeft een vordering op een ooit goede kennis. Deze raakt betrokken bij een minnelijk schuldhulpverleningstraject: als zij alle afspraken netjes nakomt, krijgt klager een deel van zijn vordering terug. Omdat zij zich niet netjes aan de afspraken houdt, stopt de Gemeentelijke Kredietbank de hulp. Klager heeft dan nog een groot deel van het geld tegoed. Hij vindt dat de gemeente gehouden is hem het restant te betalen. Een misverstand, schrijft de ombudsman in haar vierde en laatste brief. Het bewijs, dat hij zei te kunnen leveren, van de belofte dat de gemeente hem alles zou terugbetalen, bestaat uit het schriftelijke voorstel aan klager om akkoord te gaan met een schuldsanering van de kennis. De GKB doet een dergelijk voorstel namens de schuldenaar en neemt zelf geen verplichtingen ten opzichte van derden op zich. Hij moet zijn pijlen dus op zijn ‘goede’ kennis richten. Waarschijnlijk is dat de bekende kip zonder veren, die moeilijk te plukken is, moeilijker in elk geval dan de gemeente, zo dacht klager. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Onderneming, marktvergunning |
| Uitkomst: | Deels gegrond en deels ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen).
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men zich kan inleven in de gevolgen die gemeentelijk handelen kan hebben op het persoonlijke leven van burgers. Door de burger ondanks diens herhaald verzoek geen gesprek te gunnen met de betrokken wethouder of diensthoofd over de gevolgen voor zijn levensonderhoud van het weigeren van een vergunning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening, beleefdheid en fatsoen.
|
Omschrijving:
Een marktkoopman met hart voor zijn zaak
Verhalen die op de markt rondgaan, zijn vaak smakelijk zoals de producten die er verkocht worden, maar daarom nog niet altijd op de waarheid gebaseerd.
Een marktkoopman wil al tijden een vaste standplaats. Hij voldoet echter niet aan de gestelde eisen. Zijn verhaal wil dat meer mensen een standplaats hebben hoewel zij ook niet aan de eisen voldoen. Navraag leert dat de gemeente bezig is aan die gedoogsituaties een einde te maken, al is dat niet altijd voor klager of anderen op de markt zichtbaar. Een nieuwe gedoogsituatie wil de gemeente in geen geval creëren. Klager is echter overtuigd van zijn gelijk en met grote ijver blijft hij om een standplaats vragen. Hij wil ook dolgraag daarover een gesprek hebben met de wethouder. IJverige ambtenaren overtuigen de wethouder dat een gesprek zinloos is: hij kán de vaste standplaats niet innemen. Ook de nieuwe wethouder volgt het advies op. Mede op aandringen van de ombudsman is de algemeen directeur Stadsbeheer uiteindelijk bereid klager te ontvangen. De directeur zegt toe alsnog zaken te onderzoeken mits de marktkoopman namen en rugnummers geeft. Ook dan leveren naspeuringen geen ander beeld dan het al bekende beeld: aan elke gedoogsituatie wordt een einde gemaakt elk op de manier die past bij het afzonderlijke geval.
De ombudsman vindt de opstelling van de gemeente met betrekking tot de aanvraag om een vaste standplaats correct. Wel vindt ze dat klager al veel eerder had moeten worden ontvangen. Het gaat om grote belangen voor klager. Een persoonlijke ontmoeting is dan op zijn plaats ook al komt het uiteindelijke doel: de vaste standplaats, er niet dichterbij door.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, geluidsoverlast |
| Uitkomst: | Deels gegrond en deels ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Van de gemeente mag verwacht worden, dat men brieven van burgers adequaat registreert, van een ontvangstbevestiging voorziet en tijdig beantwoordt. Door niet te reageren op een binnengekomen brief handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag verwacht worden dat men een belanghebbende burger op de hoogte houdt van de gemeentelijke activiteiten gericht op de beperking van door deze burger ondervonden overlast. Door de overlast ondervindende burger niet terstond te informeren over ondernomen schriftelijke stappen in de richting van de overlastgever handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Geluidsoverlast: blijft de gemeente doof?
Klager woont boven een café en dat heeft hij geweten of beter gezegd gehoord. Hij dient een klacht in over de zijns inziens gebrekkige inzet van politie en gemeente om bij nachtelijke overlast deugdelijke metingen te verrichten en over de lange tijd die het duurt om met passende maatregelen tot een bevredigende oplossing te komen.
Klager heeft samen met zijn buren eerst geprobeerd met de café-eigenaar tot goede afspraken te komen. Toen dat niet voldoende opleverde, hebben zij de politie ingeschakeld en tot slot de gemeente. De gemeente stelde vast dat het geluid omlaag moest: om daarvan verzekerd te zijn, moest de cafébaas maatregelen treffen. Deze lijken aanvankelijk te helpen, maar na verloop van tijd wordt de geluidoverlast weer groter. De gezamenlijke buren schrijven een brief aan het College van B&W met een verzoek om te handhaven. Daar blijft het stil. Zo stil, dat zij zich gedwongen zien hun brief nog een keer onder de aandacht te brengen. Dan volgt wel een reactie: een ontvangstbevestiging en vervolgens een schriftelijke weigering verdere maatregelen te treffen. De gemeente is namelijk van mening, dat er voldoende is gedaan om de geluidsoverlast te beperken en dat er van meetbare overschrijding van normen ook geen sprake is. Hoewel het inderdaad stiller is geworden, is klager toch van mening dat alles veel te lang heeft geduurd en dat de gemeente gebrek aan inzet toont om nachtelijke overlast daadwerkelijk vast te stellen.
Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente achter de schermen wel degelijk één en ander heeft gedaan. Men is alleen vergeten klager daarvan op de hoogte te stellen.
Ook krijgt de ombudsman informatie over de wijze waarop de gemeente omgaat met nachtelijke geluidoverlast. Als het om een bekende locatie gaat, kan met de ambtenaar die wachtdienst heeft, een afspraak worden gemaakt dat deze onmiddellijk komt om metingen te verrichten bij nachtelijke geluidsoverlast. Als er nog nooit contact is geweest, kan een burger ‘s nachts het ContactCentrum informeren. De volgende ochtend wordt dat contact met de melder opgenomen om verdere actie te bespreken. Bij extreme nachtelijke geluidoverlast kan de politie besluiten het nummer van de wachtdienst te bellen en de betrokken ambtenaar vragen metingen te komen verrichten. Klagers klacht daarover is dan ook ongegrond. De ombudsman is van mening dat op deze manier de gemeente afdoende maatregelen heeft getroffen om naar behoren metingen te verrichten. Daarnaast erkent de gemeente dat het lang kan duren voordat daadwerkelijk een einde komt aan geluidoverlast. De bestuursrechtelijke termijnen die een bedrijf worden gegund om alles in orde te maken, zijn ruim. Daarom informeert de gemeente melders van geluidoverlast ook over ondernomen stappen. Dan behouden zij het vertrouwen dat ook hun belang door de gemeente in het oog wordt gehouden. De ombudsman betreurt dat in klagers zaak de gemeente vergeten heeft hem op de hoogte te houden van de maatregelen die zijn getroffen in de periode nadat de eerste brief verzonden was en sterker nog in het geheel niet richting de briefschrijvers heeft gereageerd op de eerste brief. Op deze punten verklaart zij de klacht gegrond.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, vergunningen openbare ruimte |
| Uitkomst: | Gegronde klacht met aanbeveling |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers tijdig en volledig informeert over te ondernemen acties. Door onvolledig informatie te verschaffen over handhavingsactiviteiten in het kader van een geweigerde vergunning en door de betrokken burger niet tijdig op te hoogte houden van de stand van zaken bijvoorbeeld met tussenberichten, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Niet alle beelden zijn beeldig.
Op het spreekuur verhaalt klager over de gang van zaken rond twee ongewenste beelden op de stoep. Precies voor zijn voordeur heeft de buurman zonder vooroverleg twee beelden geplaatst. Als hij navraag doet, blijkt dat ze op de openbare weg staan en een vergunning ontbreekt.
Het kost klager een aantal brieven aan het stadsdeelkantoor en de algemeen directeur Stadsbeheer alvorens de stadsbeheermanager hem meedeelt, dat men de eigenaar heeft verzocht de beelden weg te halen of anders een vergunning aan te vragen. Het bevreemdt klager dat hangende de vergunningsprocedure de beelden mogen blijven staan. De stadsbeheermanager deelt daarop mee dat ze niet in de weg staan en dus voorlopig mogen blijven. Als de eigenaar een vergunning aanvraagt, verklaart een aantal buren zich tegenstander. Uiteindelijk wordt vijf maanden nadat klager zijn actie tegen de beelden is gestart, de vergunning geweigerd onder mededeling aan de buurman dat de beelden binnen veertien dagen moeten worden verwijderd. Wat schetst de verbazing van klager als de beelden na deze veertien dagen en lang daarna, nog steeds op hun plek staan. Na enige tijd hervat klager zijn correspondentie met de stadsbeheermanager van het betrokken stadsdeelkantoor en de directeur van de dienst Stadsbeheer. Deze zeggen wel handhavend te willen optreden, maar als klager op het spreekuur van de ombudsman verschijnt, staan ze er nog steeds. Tien maanden is hij dan al bezig. Navraag door de ombudsman leert dat de eigenaar van de beelden intussen een bezwaarschrift heeft ingediend. Juridisch gesproken schort het indienen van een bezwaarschrift het uitvoeren van een beslissing niet op. De stadsbeheermanager verklaart echter dat men als uitgangspunt heeft even de beslissing op het bezwaar af te wachten tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten alvorens handhavend op te treden. Ze heeft dat klager echter niet medegedeeld. Ze zegt toe dat alsnog te zullen doen.
De ombudsman informeert klager dat zodra de beslissing op het bezwaarschrift genomen is, handhavend zal worden opgetreden. Overigens blijkt de schriftelijke informatie over het opschorten van de handhaving niet accuraat geformuleerd te zijn. De dienst schrijft dat een bezwaarschrift opschortende werking heeft. Het tegenovergestelde is het geval. Klager krijgt gelijk in de bezwaarschriftenprocedure en de dienst sommeert de buurman de beelden te verwijderen. De beelden verdwijnen van straat, hoewel de buurman nu doorprocedeert en dan de zaak –overigens op procedurele gronden- bij de rechtbank wint. De gemeente moet opnieuw een besluit nemen. De buurman komt er dan beter voor te staan. De onderlinge verhoudingen in de buurt echter niet. Nu de beelden onderwerp van juridische procedures zijn geworden, staat de ombudsman in principe buiten de zaak. De ombudsman zegt klager dat hij terecht aan de bel heeft getrokken over het onheldere handhavingsbeleid. Zijn klacht is gegrond. Zij beveelt de leiding van de dienst aan richting derdebelanghebbenden in een vroeg stadium duidelijk te maken hoe de handhaving van beslissingen op dit punt feitelijk vorm krijgt. Dat kan irritatie en verkeerde verwachtingen voorkomen.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegronde klacht met aanbeveling |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Een berg fouten en grofvuil
Klager heeft een gepeperde rekening ontvangen, omdat hij volgens de dienst ongeveer zeven kubieke meter grofvuil illegaal zou hebben aangeboden. Klager laat de gemeente weten dat het niet zijn vuilnis is en dat hij hiervoor niet verantwoordelijk is. De gemeente laat hierop weten dat de rekening niet zal worden ingetrokken. Klager wendt zich tot de ombudsman.
Het dossier wordt opgevraagd en het volgende blijkt. Klager krijgt pas twee maanden na de constatering een rekening toegestuurd. Klagers schriftelijke reactie wordt pas na vier maanden inhoudelijk beantwoord. Verder blijkt dat er tijdens die vier maanden telefonisch contact is geweest tussen de dienst en klager. Klager wilde weten of zijn brief al beantwoord was. Hierop is hem gevraagd of hij al betaald had. Klager antwoordde ontkennend, omdat hij van mening was dat betaling een soort van schulderkenning zou zijn. De medewerker van de dienst gaf aan dat klager rustig kon betalen. Hij zou zijn geld terug krijgen, als uit het door de dienst ingestelde onderzoek zou blijken dat de rekening onterecht zou zijn uitgeschreven. Dit is naar de mening van de ombudsman toch wel een heel vreemde redenering. Klagers betaling zou hem namelijk direct in een juridisch andere positie brengen. Als de dienst na ontvangst van de betaling zou beslissen dat men correct heeft gehandeld door de rekening op te leggen, moet klager gaan aantonen dat dit niet het geval is. Alleen zo kan klager de naar zijn mening onverschuldigde betaling weer terug krijgen. De volledige bewijslast komt dus bij klager te liggen, terwijl deze in eerste aanleg bij de dienst ligt zolang er niet betaald wordt. Een dergelijke mededeling, gedaan door een medewerker van de dienst is dan ook onwenselijk. Het is aan de dienst om de bewijsvoering rond te krijgen. Tevens is het vreemd dat de dienst het bedrag eerst wil innen om het wellicht een week later weer terug te betalen. Een dergelijke werkwijze neemt onnodige kosten voor de dienst met zich mee. Al met al een berg fouten die de ombudsman er toe brengen de klacht van klager gegrond te verklaren en het College aan te bevelen de rekening in te trekken. De aanbeveling is door het College overgenomen en de rekening aan klager is ingetrokken.
|
|
