Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren |
| Uitkomst: | Gegronde klacht met aanbeveling |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht, dat binnengekomen brieven worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Nu de brieven zijn kwijtgeraakt, en nadien alsnog een onvolledige ontvangstbevestiging is verzonden, is niet in overeenstemming gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. |
Omschrijving:
Beantwoorden van een brief: hoe moeilijk kan het zijn
Een brief, en nog een brief. Het College van burgemeester en wethouders hult zich in stilzwijgen. Geen ontvangstbevestiging, geen antwoord. Dan schakelt klager de ombudsman in. Naspeuringen leveren geen brief op. Die is zoekgeraakt. Bijna negen maanden na de eerste brief krijgt klager antwoord: een verontschuldiging kan er niet af. Dat moet toch anders kunnen, schrijft de ombudsman. Een antwoord op brieven aan het College wordt door de betrokken dienst opgesteld; vaak wordt de brief ook door de dienst afgedaan. Daarover moet de burger geïnformeerd worden, zodat hij weet waar hij aan toe is.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
Omschrijving:
Dossier
(Leefomgeving en veiligheid, vergunningen en openbare ruimte)
Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.
Van de gemeente mag verwacht worden dat men met voldoende snelheid reageert op verzoeken van burgers, zeker als het een verzoek betreft van een burger om bepaalde voorzieningen in relatie tot diens lichamelijke beperkingen. Door traag te reageren op het verzoek om met een ontheffing in een park te mogen rijden met een fiets met hulpmotor gelet op een lichamelijke handicap handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
De ombudsman als hulpmotortje
Klager heeft een fiets met hulpmotor, beter bekend als een Spartamet. Op het oog een gewone fiets waar een klein pruttelmotortje onderhangt. Dit maakt van de fiets wettelijk gezien gelijkwaardig aan een snor/bromfiets, waardoor klager tegen diverse problemen aanloopt. Klager mag niet overal komen met zijn Spartametje en doordat hij een zwak hart heeft moet hij wel gebruik maken van het ding om ergens te kunnen komen. Klager wil graag met de Spartamet en zijn kleinkind naar de stadsboerderij in het Zuiderpark. Maar ja daar mag je niet in met de Spartamet en het heeft klager ook al een boete opgeleverd toen hij het toch deed.
Daarom vroeg hij aan de gemeente een ontheffing om toch met de Spartamet in het park te mogen rijden. Antwoord kreeg hij niet, ook niet na enkele rappellen. Klager vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman gaat na of hetgeen klager wenst wel mogelijk is. Een medewerker van de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst laat weten dat er wel een ontheffing gemaakt kan worden. De wet biedt daartoe mogelijkheden. Ook verneemt de ombudsman dat de ontheffing moet worden opgesteld door het betreffende stadsdeel, in casu Escamp. Indien men nu het vermoeden had dat het een eitje zou zijn komt bedrogen uit. In plaats van contact op te nemen met de medewerker van Milieu en Vergunningen, wordt navraag gedaan bij iedereen behalve de bewuste medewerker. Iedereen heeft weer een andere mening en degene die de ontheffing moet opstellen raakt hierdoor in verwarring en de aanvraag blijft liggen. Nadat de ombudsman de kwestie weer heeft aangeslingerd begint het motortje te lopen en driekwart jaar na de oorspronkelijke aanvraag heeft klager dan eindelijk een ontheffing. Maar tot verbazing van de ombudsman is de ontheffing maar een paar maanden geldig. De ombudsman neemt nog een keer contact op met het stadsdeel en spreekt af dat klager aan het eind van het jaar een nieuwe ontheffing kan aanvragen die voor onbeperkte tijd geldig is en waarin een onhandige beperking wordt verwijderd. Dit wordt door de ombudsman aan klager doorgegeven. Klager geeft aan erg blij te zijn met de toezegging. Uiteraard was klagers klacht gegrond. Het had allemaal veel te lang geduurd, waardoor voor klager een mooie zomer met zijn kleinzoon bij de stadsboerderij in het Zuiderpark verloren ging.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, groen en speelplekken |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.
Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke tijd antwoord geeft op een brief van een burger. Door traag te reageren op diverse brieven handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Drie keer is scheepsrecht?
Drie keer een brief schrijven maar geen schriftelijke reactie krijgen, laat staan een opgelost probleem. Uiteindelijk schrijft de medewerker van het betrokken stadsdeelkantoor een brief terug. Het blijkt een trouw brievenschrijversechtpaar en dan wil een ambtenaar nog wel eens de neiging krijgen om het met de beantwoording minder nauw te gaan nemen. Het zijn burgers die sterk betrokken zijn bij hun leefomgeving, en dan is er nog wel eens snel iets mis. Plantenbakken die verplaatst zouden worden, vertraging bij de plaatsing van fietsbeugels en boomstronken moeten nog verwijderd worden. Uiteindelijk zal alles in orde komen belooft de groenbeheerder. Hij erkent dat alles een beetje is blijven liggen. Intussen is het contact met de buurtbewoners weer hersteld en is er een lijstje met afspraken die men zal nakomen. Klagers zijn tevreden met de uitkomst nu de brief is beantwoord en de afspraken één voor één zullen worden nagekomen. Ook veelschrijvers verdienen snel een antwoord, zoveel mag men van de overheid wel verwachten.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, overlast |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking
Van de gemeente mag worden verwacht dat men in zijn correspondentie met burgers hen een duidelijk beeld geeft van de te volgen procedures. Door in een reactie op een ingediende zienswijze niet aan te geven hoe deze in de nog lopende procedure zou worden meegenomen noch een beeld te schetsen van de nog komende voor betrokkene relevante activiteiten handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Dreigende overlast
Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze is er niet gerust op dat de gemeente de juiste besluiten gaat nemen. Ze hoort maar niets, terwijl ze bezwaar heeft ingediend tegen een voorgenomen wijziging van het bestemmingsplan. Is met veel moeite en na lange tijd eindelijk een einde gemaakt aan de overlast van een café, schrijft de gemeente in het voorontwerp bestemmingsplan doodleuk dat de horecafunctie in het gebied waar zij woont, moet worden versterkt. Zij heeft een bezwaarschrift ingediend, maar nu hoort ze al maanden niets meer. Op een nadien gestuurde brief met een verzoek om nadere informatie, wordt niet gereageerd.
Uit onderzoek blijkt, dat er inderdaad een voornemen tot een herziening van het bestemmingsplan van haar buurt is gemaakt, waarin gewag wordt gemaakt van meer horeca. Klaagsters brief was juridisch gesproken nog geen bezwaar maar een zienswijze op een voornemen. Haar zienswijze is wel degelijk betrokken bij de verdere uitwerking van het ontwerpbestemmingsplan, mooier nog de horeca zal alleen lichte horeca mogen worden. Voor een café zoals dat onlangs is verdwenen, hoeft ze niet bang te zijn. De brief die de gemeente haar indertijd als antwoord op haar “bezwaar” heeft gestuurd, geeft echter maar weinig informatie over de wijze waarop met haar opmerkingen zal worden omgegaan. Ook wordt niet vermeld, hoe ze verder op de hoogte zal worden gehouden en hoe ze te zijner tijd daadwerkelijk bezwaar zal kunnen maken. De betrokken ambtenaar trekt zich het gebrek aan duidelijke informatie aan en neemt onmiddellijk contact op met klaagster. Deze laat daarop de ombudsman weten tevreden te zijn met de reactie en het inhoudelijke antwoord van de ambtenaar. De ombudsman raadt de ambtenaar aan voortaan wat uitgebreider informatie te verstrekken; dat voorkomt verwarring en onzekerheid.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, straatverlichting, klantenservice, melding |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate en organisatorische voorzieningen.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de melding van defecte straatverlichting en verkeersborden goed heeft ingericht. Door niet of onvoldoende te reageren op herhaalde meldingen, door geen of onvoldoende terugkoppeling te geven over de achtergrond van bepaalde storingen ondanks de wetenschap dat burgers daar om gevraagd hebben handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Licht uit, licht aan?
Als de straatlantaarn kapot is, belle men het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC). Van daaruit gaat een melding naar de betrokken gemeentelijke afdeling en zie, binnen korte tijd is de straat weer verlicht. Althans zo zou het behoren te gaan. Een aantal klagers ondervond, dat ondanks verschillende meldingen, de lamp uitbleef. Soms gedurende lange tijd.
Navraag leerde, dat er inderdaad problemen waren geweest. Inmiddels bleken er nieuwe afspraken te zijn gemaakt, zowel intern met de GCC als met de aannemer, die de straatverlichting in beheer heeft. Onderdeel van de afspraken is in elk geval, dat de storing in principe binnen vier dagen moet zijn verholpen. Als dit om welke reden dan ook niet mogelijk is (bijvoorbeeld omdat de benodigde lampen tijdelijk zijn uitverkocht) wordt de burger die de melding heeft gedaan, daarvan op de hoogte gesteld. Voor de meeste klagers ging al snel na het indienen van hun klacht het licht weer aan. De verantwoordelijke ambtenaar zorgde daar zelf voor. Toen werd het lente en zomer: er was volop licht zonder straatlantaarns. In de herfst ging het licht weer uit, althans van een aantal straatlantaarns. De betrokken afdeling bleek toch onvoldoende informatie uit het geautomatiseerde klachtensysteem te kunnen halen om effectief naar burgers te kunnen terugkoppelen als er meer aan de hand was dan het simpel vervangen van een lampje. In een gesprek met de verantwoordelijk leidinggevenden van de dienst bleek de ombudsman, dat men zelf ook wel besefte dat daarin verandering moest komen. Vernieuwing van het geautomatiseerde klachten
systeem, betere informatie op de website, goed geïnformeerd personeel op de verschillende plekken. Kortom: als alle maatregelen zijn uitgevoerd, kunnen burgers met meer gemak een melding doorgeven, worden reparaties binnen de afgesproken termijn verricht en worden, in geval van een bijzondere omstandigheid burgers daar ook over geïnformeerd. Het licht kan weer aan.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Een onmogelijke zaak
Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil. Zij is het niet eens met de opgelegde rekening en ook niet met het antwoord van de dienst dat zij op haar reactie heeft ontvangen.
De ombudsman vraagt het dossier op. Hieruit blijkt dat er een aantal fouten is gemaakt door de dienst. Zo is de rekening pas drie maanden na de constatering verzonden naar klaagster en ook heeft klaagster meer dan drie maanden moeten wachten op een antwoord op haar reactie naar aanleiding van de opgelegde rekening. Verder blijkt dat klaagster op het moment van constatering niet in Nederland aanwezig was, maar dat zij in verband met vakantie al meer dan een week in het buitenland verbleef. De vakantie meldde klaagster ook al in haar reactie aan de dienst, maar dit argument werd door de dienst terzijde geschoven. Vreemd, want een aanbeveling over het niet opleggen van rekeningen aan mensen die aantoonbaar niet in Den Haag waren op het moment van constatering was al door het College overgenomen. Alles bij elkaar voldoende redenen om de rekening in te trekken. Toch moet de ombudsman er nog aan te pas komen om de dienst te wijzen op de gemaakte fouten. Onnodig, omdat, zoals gesteld, al in eerder afgehandelde zaken was geoordeeld dat bovenstaande constateringen ook los van elkaar aanleiding zijn om de uitgeschreven rekening in te trekken. Klaagsters klacht is daarom gegrond en aan de dienst wordt gevraagd de rekening in te trekken.
|
|
