Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Herhaling

Klager krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak en reageert tot driemaal toe richting de dienst. Zonder succes, zodat hij de ombudsman inschakelt. Die vraagt het dossier op en stelt ook weer in dit geval vast dat klager een verouderde brief heeft ontvangen met daarin juridische incorrectheden. Ook moet klager meer dan drie maanden wachten op antwoord met betrekking tot zijn reacties. Daarbij gaat de dienst niet inhoudelijk in op de argumenten die klager tegenwerpt. De ombudsman treft slechts standaardbeantwoording aan in de brief. Dit behoort zo natuurlijk niet te gaan. De dienst dient inhoudelijk op de argumenten van klager in te gaan. Het moet niet zo zijn dat wordt bezien welke standaardantwoorden die de dienst beschikbaar stelt aan de medewerkers het dichtst in de buurt komen. Klagers klacht is gegrond.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Kan er nog meer misgaan??

Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met het feit dat van haar een vuilniszak zou zijn aangetroffen op een moment dat zij deze niet had mogen aanbieden. Klaagster is het niet eens met de rekening en schrijft dit aan de dienst. Als klaagster een brief van het door de dienst ingeschakelde incassobureau ontvangt is de maat vol en wendt zij zich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en dan blijkt het om een ongekende topper te gaan. Klaagster blijkt een reeds verouderde en juridisch incorrecte brief te hebben ontvangen van de dienst. Klaagster reageert hierop en wachtend op een antwoord ontvangt zij een aanmaning met bijkomende buitengerechtelijke incassokosten van het door de dienst ingeschakelde incassobureau. Buiten het feit dat ook deze brief volstaat met juridische onjuistheden, had klaagster op dat moment nog nooit een inhoudelijke reactie ontvangen van de dienst op haar brief naar aanleiding van de opgelegde rekening. Na tussenkomst van de ombudsman was de hele incassoprocedure eerder al geschrapt uit het protocol van de dienst, in verband met het feit dat het nimmer een direct opeisbare vordering betreft. De dienst heeft immers geen executoriale titel. Een incassobureau kan derhalve niets met de vordering die de gemeente meent te hebben op de burger. Pas na een veroordeling van de burger door de rechter is de vordering opeisbaar. Klaagsters klacht is uiteraard gegrond.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Welles-nietes

Klaagster heeft een rekening gekregen, omdat zij haar vuilniszak naast de container zou hebben geplaatst in plaats van erin. Klaagster is furieus en schakelt de ombudsman in. Zij stelt dat de vuilniszak door haar in de container is geplaatst, maar dat deze misschien door iemand anders uit de reeds volle container is gehaald om zo de eigen zakken kwijt te kunnen. Klaagster stelt dat dit met grote regelmaat gebeurt nu ook bewoners van de omliggende laagbouw de voor de flats bedoelde bovengrondse containers gebruiken om hun afval in te deponeren. De ombudsman vraagt het dossier op en stelt vast dat klaagster een verouderde brief heeft ontvangen van de dienst met daarin juridische onjuistheden. Daar komt bij dat het argument van klaagster niet onredelijk klinkt en dat discussie daarover alleen maar zal uitmonden in een welles-nietes spelletje. Klaagsters klacht is, gelet op de verkeerde brief, gegrond.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Is het ‘bewijs’ voldoende hard?

Een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Altijd vervelend als je zeker weet dat jij nu juist degene bent die zijn huisvuil correct aanbiedt. Reageren levert het standaardantwoord op: het gevonden bewijsstuk in de huisvuilzak leidt onontkoombaar naar u! Nu blijkt klagers portiek een plek te zijn waar bezorgers van reclamemateriaal hun spullen naar binnen gooien. Het reclamemateriaal bestaat in dit geval uit een folder die niet op naam maar op adres is gesteld. Het is dus niet één op één tot klagers naam te herleiden. De dienst geeft toe, dat het bij nader inzien niet zo is, dat klager bewijsbaar de boosdoener is. De rekening wordt ingetrokken. Nauwkeurig onderzoek naar de tegenargumenten van een burger maakt tussenkomst van de ombudsman minder nodig, is het oordeel van de ombudsman.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Rekening wordt oud papier

Klaagster heeft een rekening gekregen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Omdat daarvan geen sprake is volgens klaagster, schrijft zij een brief aan de dienst. Zij laat weten dat het ging om een reguliere papierophaaldag op de dag van de constatering die op de huisvuilkalender wordt aangegeven. Waarschijnlijk was het oud papier, zoals zo vaak volgens klaagster, niet opgehaald en had zij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) gebeld om dit te melden. Het GCC laat dan weten dat het papier alsnog binnen drie dagen opgehaald zal worden. Klaagster moet het laten staan. Het papier verdween ook, maar leverde klaagster wel een gepeperde rekening op. Klaagster heeft al meerdere keren problemen gehad met het ophalen van oud papier. Telkens belt ze met het GCC en daarna komt het dan weer goed. Van de dienst krijgt klaagster een standaardantwoord op haar reactie die bij elkaar gesprokkeld is uit de standaardantwoorden waaruit de medewerkers kunnen kiezen. Als er iets meer energie was gestoken in het controleren van klaagsters beweringen, had dat een gegronde klacht gescheeld. Het bleek namelijk inderdaad een reguliere papierophaaldag te zijn geweest die bewuste dag. Ook had men kunnen nagaan bij het GCC of klaagster het niet ophalen van het aangeboden papier had doorgegeven, evenals het feit dat klaagster hier al vaker over had gebeld in het verleden. Al wat klaagster stelde is namelijk bevestigd door het GCC. Het kostte de ombudsman één telefoontje en een paar minuten om daar achter te komen. De rekening had dan direct bij het oud papier gegooid kunnen worden. Klaagsters klacht is gegrond en de dienst heeft de rekening inmiddels ingetrokken.
Datum:31-12-2007
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding
Uitkomst:Gegrond
Behoorlijkheidsnorm: Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Omschrijving:

Niet te geloven

Klaagster heeft een rekening ontvangen voor een verkeerd aangeboden vuilniszak. Daar ze het niet eens is met de rekening schrijft ze de dienst een brief. Als ze eindelijk antwoord krijgt van de dienst is ze zwaar teleurgesteld over de nietszeggende inhoud en wendt zij zich tot de ombudsman. Die moet tot grote ergernis constateren dat het betreffende stadsdeel van de dienst zelfs in 2007 nog verkeerde brieven naar burgers stuurt. Het betreft brieven die al meer dan een jaar niet meer gebruikt behoren te worden. Gelet op het feit dat de dienst macro’s gebruikt is het onbegrijpelijk dat deze juridisch incorrecte brieven nog worden verstuurd naar burgers. Klaagster wordt medegedeeld dat er een betalingsverplichting op haar zou rusten en dat een reactie de betalingsverplichting niet zou opschorten. Onzin nu de gemeente geen executoriale titel heeft en de betaling niet kan afdwingen. Op de burger rust geen betalingsverplichting en er kan zonder betalingsverplichting gereageerd worden tot de dienst de burger voor de rechter daagt en de rechter de burger veroordeelt. Ook is de ombudsman van mening dat klaagster veel te lang heeft moeten wachten op een antwoord van de dienst op haar reactie. Meer dan drie maanden later ontvangt klaagster een inhoudsloos antwoord. Aan de opmerkingen van klaagster wordt volledig voorbij gegaan. Enkele standaardantwoorden worden bij elkaar geklikt en naar klaagster verzonden. Dat kan natuurlijk sowieso sneller en hoeft geen drie maanden te duren. Uiteraard behoort de dienst geen standaardantwoorden te geven, maar dient ingegaan te worden op de opmerkingen van klaagster. Na overleg met de ombudsman besluit de dienst de rekening om te zetten in een waarschuwing. Klaagsters klacht is gegrond. Jammer om vast te moeten stellen dat de dienst, lees sommige stadsdelen, de zaken maar niet op orde lijkt te krijgen met betrekking tot het huisvuildossier.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende