Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Rekening voor grofvuil ophalen: alles in orde?
Als de ombudsman de stukken bekijkt die over de klacht beschikbaar zijn, heeft zij op het eerste gezicht de indruk dat klaagster terecht de rekening gepresenteerd heeft gekregen voor het onjuist aanbieden van grofvuil. De foto’s van de plaats delict laten een grote bende op straat zien en bij het Gemeentelijk ContactCentrum is niets bekend van een aanvraag om grofvuil bij klaagster op te komen halen. Pas als de ombudsman de stukken wat nader bestudeert, moet zij constateren dat de dienst belangrijke steken heeft laten vallen. Zo heeft de dienst meer dan zes weken genomen om klaagster op de hoogte te stellen van de geconstateerde feiten. Het proces-verbaal is zoals blijkt uit het formulier bijna zes maanden voorafgaande aan de constatering opgesteld. Slordig, slordig. Kortom de dienst besluit op formele gronden de rekening in te trekken en om te zetten in een waarschuwing. De ombudsman hoopt dat beide partijen lering uit het geheel trekken: de gemeente moet wat nauwkeuriger zijn taak uitoefenen en klaagster, die met de schrik vrij komt, is een gewaarschuwd mens!
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Papier in de container gedaan of erbij gezet?
Twee jongens brengen het oud papier naar de container. Na verloop van tijd krijgt de broer van een van hen de rekening gepresenteerd: het papier is niet in maar naast de container gezet, zo schrijft de gemeente. Er zit een foto bij de rekening, waarop een grote hoeveelheid kartonnen dozen en papier naast de container te zien is.
Klager, de vader van de broers, verschijnt op het spreekuur samen met de aangeschreven zoon, die rechten studeert. De student merkt terecht op dat het bijzonder vreemd is dat je tegen een “overheidsbesluit” geen bezwaar kan aantekenen. Hij merkt ook terecht op dat hij niet verantwoordelijk is voor het feit dat zijn broertje samen met een vriendje het oud papier van het ouderlijk huis heeft weggebracht ook al woont hij nog thuis (en levert inzage in het bevolkingsregister op, dat zijn naam als eerste bewoner verschijnt: zijn naam begint met een letter eerder in het alfabet dan zijn vader….). Hij was bovendien met vakantie en kan het dan ook helemaal niet hebben gedaan. De vader voert aan dat de twee jongens zeker weten het papier in de container te hebben gedaan. Een container die overigens (de foto toont het maar weer eens aan) vaak overvol is: de gemeente kan beter de hand in eigen boezem steken en de container vaker legen. De betrokken medewerker op het stadsdeelkantoor zucht als de ombudsman hem alle feiten voorlegt. Hij moet bekennen dat de rekening verkeerd geadresseerd is en dat hij misschien ook op de verkeerde gronden is uitgeschreven. De rekening zal hij omzetten in een waarschuwing. Hij zal ook nog eens kijken naar de situatie van de overvolle containers om de problemen meer structureel op te lossen. De oproep aan burgers ook zelf de handen uit de mouwen te steken blijkt aan klager overigens zeer besteed. Hij heeft zich als vrijwilliger aangemeld om mee te doen aan de zogenaamde prikacties. Nu slaakt de gemeenteambtenaar een zucht van blijdschap!
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Niet elke tegenwerping is een smoes
Honderd-een-en-veertig euro is veel geld om de gemeente de kosten te vergoeden van het verwijderen van een verkeerd aangeboden huisvuilzak, zoals dit in het gemeentelijk jargon wordt genoemd. Er zijn dus vast en zeker mensen die met allerlei mooie verhalen eronderuit proberen te komen. Maar het is al helemaal veel geld als je zeker weet het niet te hebben gedaan. Klaagster krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Onomstotelijk bewijs is volgens de gemeente een niet-op-naam gesteld poststuk afkomstig van de Hbo-instelling InHolland. Klaagster is geen student. Ze woont wel met enkele studenten op een portiek. De gemeente gaat voorbij aan klaagsters argumenten: ik studeer niet, ik woon met verschillende mensen op dit adres, het was niet mijn huisvuilzak. De rekening wordt gehandhaafd, stilletjes denkend: mensen betalen nu eenmaal niet graag zoveel geld, en verzinnen van alles om onder een dergelijke rekening uit te komen. Als de ombudsman vraagt om toch serieus in te gaan op de argumenten, moet men na enig onderzoek bekennen dat het geen smoezen zijn maar dat het een reële tegenwerping is. Er woonden inderdaad meer mensen op het portiek (was niet onderzocht) en klaagster is inderdaad als enige geen student
(was ook niet onderzocht). Men bekent ruiterlijk de fout, en trekt de rekening in. Met een beetje meer nauwkeurigheid en minder vooringenomenheid was de klacht te voorkomen geweest, ziet men ook op het stadsdeelkantoor in.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Ook bij een huisvuilzak kan medeleven een rol spelen
Klaagster schrijft de ombudsman, dat zij tot haar schrik een rekening voor het verkeerd aanbieden van haar huisvuilzak heeft gekregen. Ze is 67 jaar, was ziek en had hoge koorts. Gelukkig was een bezoekster bereid geweest haar huisvuilzak van haar flat op vier hoog mee naar beneden te nemen en alvast buiten te zetten. Inderdaad wat eerder op de avond dan toegestaan. Haar huisarts kan bevestigen dat ze flink ziek was. Ze vindt die € 141,00 ook wel erg veel geld voor één verkeerd aangeboden huisvuilzak. Hoe hard moet je er wel niet voor met je auto rijden, wil je een dergelijke boete van het Rijk krijgen. Op verzoek van de ombudsman bekijkt de betrokken medewerker van het stadsdeel haar reactie nog een keer. Er volgt “uit coulance” alsnog een omzetting van een rekening in een waarschuwing. Als de ombudsman het afschrift van de brief onder ogen krijgt, valt haar de toon en inhoud van de brief op. Klaagster wordt streng toegesproken: ziek of niet, de huisvuilzak gaat voor. Ook krijgt klaagster een gedetailleerd beeld voorgeschoteld van de opbouw van kosten die de gemeente zegt te moeten maken voor het verwijderen van de huisvuilzak. Van enig begrip voor klaagsters opmerkingen is in het geheel geen sprake. De ombudsman bepleit bij de algemeen directeur van de dienst een wat meer beleefde houding naar burgers zoals in het geval van klaagster. Op die leeftijd in die omstandigheden zo te worden toegesproken, geeft haar inziens geen pas.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
De anonieme getuige doet zijn intrede in de huisvuilzak
Klaagster verschijnt op het spreekuur. Zij heeft een rekening gekregen voor het onjuist aanbieden van grofvuil. Ze zou tapijt en nog veel meer zonder enige aankondiging op straat hebben gegooid. De eerste brief wordt gevolgd door een wel gedateerd en ondertekend schrijven van de gemeente. Daartegen heeft ze toch steekhoudend verweer, zo lijkt de ombudsman. Ze woont helemaal niet in de buurt van het adres waar het grof vuil zou zijn gevonden. Ze heeft helemaal geen tapijt in haar huis gehad. Bovendien vindt ze het vreemd dat ‘anonieme getuigen’ haar hebben aangewezen als dader. Wie zijn dat dan en hoe kan ze zich daartegen verweren. De dienst krijgt op verzoek van de ombudsman nog eens de gelegenheid haar reactie te bestuderen. Men constateert dat het adres waar het vuil gevonden is, niet in de buurt van het adres van klaagster is. De rekening wordt dus ingetrokken. En die anonieme getuigen: die zitten in het gemeentelijke “getuigenbeschermingsprogramma” lijkt het. De dienst kent de namen, maar deze worden niet aan klaagster doorgegeven uit angst voor represaille. Los nog van de vraag wat de verklaringen van die getuigen eigenlijk waard zijn, stelt de ombudsman de ongewenstheid van dit verschijnsel aan de orde. Geheel buiten proportie en bovendien kan men zo ook nooit reageren. De algemeen directeur erkent dit en zegt toe dat het niet meer zal voorkomen.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Gegrond |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
|
Omschrijving:
Een overslaande plaat??
Klager krijgt tot zijn verbazing een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Vooral de datum van constatering verbaast hem, omdat hij toen in het buitenland verbleef en de zak met geen mogelijkheid aangeboden kon hebben. De dienst laat klager weten hier niets mee van doen te hebben en de rekening blijft gehandhaafd. Klager wendt zich tot de ombudsman.
Ook hier gaat het om een reeds eerder door de ombudsman uitgebrachte en door het College van burgemeester en wethouders overgenomen aanbeveling. Mensen die aantoonbaar niet in Den Haag waren op het moment van constatering kunnen niet aansprakelijk gesteld worden voor verkeerd aangeboden huisvuil. De dienst had deze rekening subiet moeten intrekken. Het begint een overslaande plaat te lijken. Klagers klacht is gegrond.
|
|
