Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Veronderstellingen zijn niet altijd aannemelijk Klager beweert zijn huisvuilzak correct te hebben aangeboden: hij heeft hem in de container gedaan. Toch heeft de gemeente zijn zak op straat aangetroffen en hem daarvoor de rekening gepresenteerd. Hij heeft de stellige indruk dat zwervers vuilniszakken uit de container vissen en dan doorzoeken op interessante waar. Ook verdenkt hij andere bewoners ervan, bij een volle container, hun zak te ruilen voor een ander. Navraag leert echter dat de veronderstellingen van klager geen groot realiteitsgehalte hebben. Over zwervers is nog nooit geklaagd, het handhavingsteam heeft er nog geen gezien. Huisvuilzakken terughalen uit de container is voor normale mensen bijna onmogelijk. De gemeente heeft voor het overige zich aan het opgestelde werkprotocol gehouden. Een ongegronde klacht, stelt de ombudsman. Daarmee laat zij zich niet uit of klager zijn vuilniszak al of niet correct heeft aangeboden. Dat is in laatste instantie aan de burgerlijke rechter. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Verkeer en vervoer, pollers en parkeren |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Geveinsde onduidelijkheid Klaagster bezit een garage annex opslagplaats in de buurt van de Keizerstraat in Scheveningen. Het stadsdeel heeft vooraan in de straat naar de garage van klaagster een poller geplaatst, waardoor klaagster nu verplicht is om een pollerpas aan te vragen. Klaagster laat de ombudsman weten dat zij hiervoor contact heeft gehad met meerdere stadsdeelmedewerkers die allemaal verschillende tarieven doorgeven om de pollerpas te kunnen aanvragen. Zo heeft klaagster gehoord dat een aanvraag € 100,00 moet gaan kosten en van andere medewerkers hoort ze weer een bedrag van € 14,70. Ook stelt klaagster dat het stadsdeel de poller zomaar geplaatst heeft zonder hiervoor over de nodige papieren te beschikken. Klaagster wil duidelijkheid en vraagt de ombudsman één en ander na te gaan. De ombudsman laat zich informeren en verneemt dat er nooit sprake is geweest van verschillende tarieven. Klaagsters opmerking over de € 100,00 is dan ook volledig uit de lucht gegrepen. Alle medewerkers zijn bekend met het tarief. Voor klaagster geldt gewoon het tarief van € 14,70. Overigens is klaagster een bekende op het stadsdeel. Klaagster is namelijk groot tegenstander van de poller, omdat zij het onredelijk vindt dat zij nu moet betalen om bij haar garage te kunnen komen. Zij wil dan ook dat de poller weer wordt verwijderd. Daar zal echter geen sprake van zijn, omdat de gemeente alle procedures met betrekking tot de plaatsing van de poller correct heeft doorlopen. Klaagster, die woonachtig is in een heel ander stadsdeel, had indertijd tegen de plaatsingsvergunning bezwaar en beroep kunnen aantekenen. Dit heeft zij echter nagelaten, zodat de vergunning definitief is geworden en niet meer kan worden aangevochten. Klaagster was gewoon te laat, veel te laat. Door bij de ombudsman te suggereren dat het stadsdeel een onduidelijke situatie creëert met betrekking tot de pollers, had zij gehoopt dat de ombudsman het zou kunnen bewerkstelligen om de poller weer te laten verwijderen. Helaas voor klaagster gaat dat niet. Klaagsters klacht is ongegrond. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair en straatverlichting |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Niet voor míjn deur Dat verkeerdrempels nuttig kunnen zijn, bestrijdt klager niet. De geplande drempel voor zijn deur: die zou zijns inziens beter een eindje verder op kunnen liggen. Hij beklaagt zich over de informatie van de gemeente en de onwil om zijn argumenten te betrekken bij de inrichting van zijn wijk tot 30 KM-zone. De ombudsman vraagt zijn dossier op en vraagt de betrokken ambtenaar om inlichtingen. Daaruit blijkt dat de inrichting tot 30 KM-zone gebaseerd is op gemeentelijk beleid. De wijkbewoners zijn tevoren geïnformeerd over de manier waarop de gemeente van plan is dit besluit handen en voeten te geven. Er is materiaal beschikbaar gesteld en er is een informatieavond georganiseerd. Met ideeën en wensen die naar aanleiding daarvan worden uitgesproken, zal de gemeente rekening houden. Klager geeft zowel mondeling als schriftelijk te kennen dat hij de verkeersdrempel die voor zijn huis gepland is, liever een eindje verderop geplaatst ziet. Het maakt volgens hem weinig verschil en er wonen ook geen mensen op de plek, waar hij de drempel zou willen neerleggen. De gemeente laat de verkeerskundige medewerker er nog een keer naar kijken, maar die geeft de voorkeur aan het oorspronkelijke voorstel. De gemeente geeft aan dat verder alleen objectieve criteria tot wijziging kunnen leiden en daar is in het geval van klager geen sprake van. Klager is niet overtuigd en dient een bezwaarschrift in. Hij wordt niet-ontvankelijk verklaard waarop hij zijn heil bij de ombudsman zoekt. Deze moet echter concluderen dat de gemeente in alle redelijkheid het uitgangspunt hanteert dat de inrichting van een wijk plaatsvindt op basis van verkeerskundige criteria, en dat afwijking van een eenmaal gepresenteerd voorstel met betrekking tot de plaats van een verkeersdrempel slechts geschiedt als er sprake is van objectieve redenen zoals de aanwezigheid van een boom, gehandicaptenparkeerplaats of uitrit. Zij heeft er begrip voor dat de gemeente hieraan vasthoudt. Als men afwijkt, omdat zoiets individueel beter uitpakt, is het einde zoek; andere wijkbewoners hebben dan eigen beweegredenen om weer iets anders te willen. In casu heeft de gemeente serieus naar de argumenten van klager geluisterd, de zaak nog een keer door een deskundige laten bekijken en bezien of er objectieve redenen waren om de drempel te verplaatsen. Ook voor schade hoeft klager in principe niet te vrezen en mocht er toch schade optreden, dan ontstaat een nieuwe situatie die tot hernieuwde beoordeling kan leiden. De klacht van klager is niet gegrond. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stadsbeheer |
| Product: | Verkeer en vervoer, parkeerbelastingen |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Lekker makkelijk Klager stuurt een korte e-mail waarin hij stelt ten onrechte een parkeerbon te hebben gekregen. Klager stelt dat op de locatie waar hij geparkeerd had slechts tot 14.00 uur betaald parkeren geldt. Hij stelt later te hebben geparkeerd. Klager geeft aan bij “Paal 21” geparkeerd te hebben gestaan. Normaal gesproken moet klager een bezwaarschrift indienen tegen de naheffingsaanslag parkeerbelasting, maar indien er sprake zou zijn van een evidente fout aan de zijde van de dienst, kan de ombudsman interveniëren. Hiervan wordt slechts mondjesmaat gebruik gemaakt, maar deze klacht lijkt te voldoen aan de vereisten. De ombudsman gaat op de kaart van Den Haag op zoek naar de locatie “Paal 21”. Deze is niet te vinden. Internet wordt geraadpleegd en de enige “Paal 21” die te vinden is staat op Texel, maar dat behoort niet tot het werkgebied van deze Gemeentelijke ombudsman. Toch gaf klager aan dat het adres in Den Haag moet zijn. De ombudsman vraagt klager om opheldering. Die laat per e-mail weten dat hij toch nog maar eens was gaan kijken op de plek waar hij zijn bon had gehad. Uit nadere inspectie was hem echter duidelijk geworden dat hij het niet goed gezien had en dat er weldegelijk betaald had moeten worden. Klager laat de ombudsman weten dat de bon terecht- en zijn klacht ongegrond is. Een correcte conclusie en lekker makkelijk voor de ombudsman. Helaas weet de ombudsman nog steeds niet waar de locatie “Paal 21” zich bevindt. Klager gaf daar geen antwoord op. |
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Onderwijs, Cultuur en Welzijn |
| Product: | Zorg en welzijn, algemeen maatschappelijk werk |
| Uitkomst: | Deels gegrond, deels ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit.
Van de gemeente mag worden verwacht dat de medewerkers die een specifiek beroep uitoefenen, handelen op basis van de voor dat beroep geldende normen. Door van een bedrijfsmaatschappelijk medewerker diens uitlatingen over een gesprek tussen hem en een burger te sanctioneren die in strijd met die vertrouwelijkheid aan derden zijn gedaan handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van professionaliteit.
|
Omschrijving:
Beiden één keer fout
Klager beklaagt zich over een bedrijfsmaatschappelijk werkster van de dienst. Hierover heeft hij zich in eerste aanleg beklaagd bij de dienst zelf, maar dit leverde een voor hem onbevredigend resultaat op. Klager wendde zich derhalve tot de ombudsman die hierop een onderzoek startte. Dit onderzoek vergde enige tijd, waarna de ombudsman van klager wilde weten of hij wellicht een gesprek ten kantore van de ombudsman wenste met de betrokken bedrijfsmaatschappelijk werkster, of dat hij een schriftelijke afwikkeling wenste. Klager had namelijk beide mogelijkheden als oplossing aangestipt in eerdere correspondentie. Nadat van klager niets meer werd vernomen, ondanks telefoontjes en een brief met het verzoek om contact op te nemen, sloot de ombudsman ambtshalve de afhandeling van de klacht. Edoch, enkele maanden later meldde klager zich weer met het verzoek de klacht af te handelen. Inmiddels was een gesprek onmogelijk geworden, doordat de bedrijfsmaatschappelijk werkster de dienst/de gemeente inmiddels had verlaten. De klacht werd daarom alsnog schriftelijk afgehandeld. Klager beklaagde zich over twee kwesties met betrekking tot een echtscheiding. Klager lag in scheiding met een medewerkster van de dienst, die de bedrijfsmaatschappelijk werkster (verder BMW) van de dienst had ingeschakeld om haar hierin bij te staan. De eerste kwestie betrof een door de BMW opgesteld verzoekschrift om financiële hulp ten behoeve van haar cliënte gericht aan een stichting. Klager is van mening dat zijn naam in deze brief door het slijk wordt gehaald en dat de BMW haar bevoegdheden heeft overschreden door dit te doen, nota bene op papier van de gemeente Den Haag. Het is de ombudsman gebleken dat dergelijke verzoeken om een financiële aanvulling altijd gedaan moeten worden door een maatschappelijk werk(st)er. De BMW handelde derhalve correct en het feit dat het op papier van de gemeente Den Haag was opgesteld is evident, omdat zij de brief uit hoofde van haar functie had geschreven. Klagers klacht daarover is derhalve ongegrond. Dergelijke brieven zijn overigens per definitie vertrouwelijk van aard. Klager had de inhoud van de brief nooit behoren te kennen, maar doordat hij een kennis heeft werken bij de bewuste stichting is hem de brief door deze kennis ter hand gesteld. De ombudsman is van mening dat klager een fout begaat door de inhoud van deze vertrouwelijke correspondentie openbaar te maken richting derden. Het tweede aspect van de klacht gaat over het feit dat klager telefonisch heeft gesproken met de BMW. Na dit gesprek heeft de BMW een, volgens klager, eenzijdige weergave van het gesprek opgetekend en doorgespeeld naar de advocaat van klagers vrouw. De advocaat heeft de brief van de BMW weer ingebracht in de scheidingszaak bij de rechter, zodat deze onderdeel ging uitmaken van de procedure. Klager was hierover niet ingelicht en ook ontving hij geen afschrift van de brief. In de interne klachtafhandeling door de dienst werd klagers klacht hierover terzijde geschoven met als argumentatie dat de BMW niet wist, noch behoefde te weten dat het gesprek van vertrouwelijke aard zou zijn en dat het slechts een onschuldige gespreksnotitie zou betreffen.
Deze mening deelt de ombudsman niet. Klager sprak met de BMW van zijn vrouw. Een BMW heeft een beroepsmatige geheimhoudingsplicht met betrekking tot hetgeen zij van haar cliënte verneemt. Zij kan zich zelfs beroepen op het in de wet neergelegde verschoningsrecht van getuigen. Met klager heeft de BMW geen cliëntrelatie en dat had haar ervan moeten weerhouden een inhoudelijke discussie met klager aan te gaan. Door het ontbreken van de cliëntrelatie valt in principe niets van hetgeen werd besproken onder de beroepsmatige geheimhoudingsplicht van de BMW. Uit niets is gebleken dat de BMW op enig moment of op wat voor wijze dan ook, klager hiervan op de hoogte heeft gesteld. Het is dus zeer wel mogelijk dat klager, zij het onterecht, vertrouwde op het feit dat er sprake zou zijn van een algemene beroepsmatige geheimhoudingsplicht waaronder ook hetgeen hij besprak met de BMW zou vallen. De BMW had klager hierop kunnen en moeten wijzen evenals zij had kunnen aanstippen dat zij een weergave van het gesprek aan de advocaat van haar cliënte, klagers vrouw, zou toezenden. De gespreksnotitie die de BMW opstelde is een weergave van het gesprek zoals zij dat beleefde en waarbij klager geen mogelijkheid heeft gehad om hierop te reageren. De slotzin van deze notitie, waarin de BMW “de rechtbank veel wijsheid toewenst met deze en alle andere informatie”, houdt volgens de ombudsman expliciet in dat hier geen sprake is van een onschuldige gespreksnotitie, waarbij het eenzijdig opstellen van de brief door de BMW de inhoud discutabel maakt. Het feit dat de BMW niet gehouden is aan een geheimhoudingsplicht ten opzichte van klager houdt niet omgekeerd evenredig in dat de BMW al hetgeen besproken is onverwijld met haar cliënte en haar advocaat dient te delen. Hier gaat de BMW naar de mening van de ombudsman in de fout. Klagers klacht hierover is gegrond. Van de BMW had ook in de richting van klager een professionele houding verwacht mogen worden, mede gelet op de algemeen bekende vertrouwelijke aard van haar werkzaamheden.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Onderwijs, Cultuur en Welzijn |
| Product: | Onderwijs en vorming, beheer van scholen |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers correct informeert over hun persoonlijke situatie, waarbij men nauwgezet nagaat of de beweringen in de correspondentie gebaseerd zijn op de feiten. Door bij de brieven uit te gaan van aannamen, die niet de gehele situatie beschrijven en beloften van derden die door de gemeente niet kunnen worden afgedwongen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
|
Omschrijving:
Wel of niet legaal, dat is de kwestie
Klaagster is boos op de gemeente. Een gemeentelijk pand grenzend aan haar achtertuin dat verhuurd is aan een onderwijsvoorziening, heeft zonder bouwvergunning twee dakramen gekregen. Vanuit die ramen voelt ze zich bekeken. Als de ramen open staan kan ze alles letterlijk horen in de aangrenzende tuin en woonkamer. De dienst reageert na enige tijd met het dichtspijkeren en het dichtplakken van de ramen. Dan klinkt het geluid van een drumband: de drumband van de school oefent twee keer per week, de band is voor leerlingen van de school buiten schooltijd. Klaagster is nog steeds van mening dat de ramen er zonder vergunning inzitten en dus weg moeten. De drumband zou moeten ophouden, verklaart de ambtenaar. De gemeente gaat ook op onderzoek uit: als de bouwvergunning er niet is, dan zou men er alsnog een willen aanvragen om de huurder het complete ‘genot’ van het gehuurde te geven. Toegezegd wordt dat klaagster dan bij de aanvraagprocedure betrokken zal worden. De ombudsman meldt klaagster dat in een dergelijk geval de ombudsman zich niet meer met de zaak bemoeit, omdat dan de weg van bezwaar en beroep open ligt. De drumband blijft oefenen: de gemeente verwijst nu naar de huurder: ”Wij zijn alleen eigenaar en bij overlast moet u zelf contact opnemen met de huurder of de politie”. Ook komt er maar geen bericht over de aanvraag van de bouwvergunning. De ombudsman krijgt nu te horen, dat dit ook helemaal niet meer de bedoeling is. Het is legaal, zo verzekert men de ombudsman. Dat wil zij dan wel eens zwart op wit, want tot dan toe waren de mededelingen juist tegenovergesteld. Uiteindelijk komt de verklaring: velux-dakramen kunnen sinds niet al te lange tijd, mits ze aan bepaalde voorwaarden voldoen, geheel zonder bouwvergunning worden aangelegd. In dit geval doen zich die voorwaarden voor: de situatie is dus gelegaliseerd. De ombudsman concludeert dat er op zich voor klaagster niets anders opzit dan met de huurder als goede buren tot overeenstemming te komen over de wijze waarop men van de ramen gebruik maakt. Ook is overleg nodig over de overlast die de drumband haar geeft. In geval van ernstige overlast kan ze de milieuklachtenlijn inschakelen, maar dat zal alleen iets veranderen als het geluidniveau zich boven de wettelijke normen bevindt. De ombudsman vindt de klacht gegrond: klaagster is bij voortduring op het verkeerde been gezet. De ramen zouden illegaal zijn, ze zou tijdens een bouwvergunningsprocedure bij de aanvraag betrokken worden en de drumband zou ophouden. Niets van dat al. Aan nauwkeurige informatievoorziening heeft het geschort. De ombudsman is van mening, dat de gemeente moet bijdragen waar men kan om het overleg tussen huurder en klager succesvol te doen verlopen en vindt een aardig gebaar wel op zijn plaats.
|
|
