Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
Kies een dienst:
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid
Van de gemeente mag worden verwacht dat men snel verkregen informatie van andere
overheidsorganisaties beziet op gevolgen voor de eigen cliënten. Door een belastingmaatregel
pas maanden na bekendwording te betrekken bij uit te keren bijstand waardoor een te laag
bedrag wordt uitgekeerd, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van
administratieve nauwkeurigheid en voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Dubbel belast
De Rijksbelastingdienst heeft beslag gelegd op klaagsters zorgtoeslag terwijl die ook werd
verrekend met haar uitkering. Dit heeft de deurwaarder aan de DSZW doorgegeven en
gevraagd daarmee rekening te houden. Wie de fout gemaakt heeft valt moeilijk meer te
achterhalen maar het resultaat was wel dat hetzelfde bedrag waarop de belastingdienst beslag
gelegd had ook nog eens maanden lang extra op klaagsters uitkering werd ingehouden.
De DSZW gaat de zaak rechtzetten via de vakantie-uitkering. Dit is de snelste methode om
klaagster uit de grootste financiële problemen te halen.
|
|
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men binnen een redelijke tijd beslist op een
aanvraag bijzondere bijstand. Door meer dan zes maanden te wachten met het uitbetalen van
de bijstand handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Zo gewonnen, zo geronnen..
Klaagster is advocate van een cliënte van de dienst SZW. Namens haar cliënte heeft ze met succes
geprocedeerd tegen de gemeente. Daarop vraagt cliënte bijzondere bijstand aan om de advocate te
kunnen betalen. Niemand neemt de handschoen op: de bijstandsaanvraag leidt niet tot uitbetaling.
Als de advocate twee herinneringen heeft gestuurd en ook nu weer zonder succes, schakelt ze de
ombudsman in. Het blijkt dat ten gevolge van verschillende personeelswisselingen niemand de taak
op zich heeft genomen de uitbetaling daadwerkelijk te verzorgen. Halverwege het beslissingstraject
liet men de aanvraag liggen. De nieuwe bijstand edewerkster erkent de fout en gaat alsnog over tot uitbetaling. Het heeft aan gedoe meer gekost dan het op zich niet al te hoge bedrag van € 88,–.
|
|
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: rechtszekerheid, administratieve nauwkeurigheid
Van de gemeente mag verwacht worden dat zij zich houdt aan gemaakte afspraken en die zo
nodig ook doorvoert in de administratie. Door de opheffing van een beslag op de uitkering niet
in de administratie te verwerken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereisten
van administratieve nauwkeurigheid en rechtszekerheid.
|
Omschrijving:
Van de regen in de drup
Op klaagsters aanvullende bijstandsuitkering ligt al jaren beslag. Nu de schuldhulpverlening al
maanden geleden geregeld is, zou het beslag op de uitkering worden opgeheven. Dit was nog
steeds niet het geval zodat klaagster telkens met een dubbele aflossing geconfronteerd werd.
Zowel schriftelijk als telefonisch nam zij hierover contact op met de GKB en de DSZW.
Haar werd steeds toegezegd dat het beslag op haar uitkering zou worden opgeheven en het
intussen te veel afgeloste bedrag teruggestort. De zaak werd echter niet rechtgezet waardoor
ze steeds verder in de problemen kwam. Toen zij ook op een verzoek om een nieuw wijzigings
formulier toegestuurd te krijgen geen reactie kreeg was de maat vol. Als de ombudsman de
zaak onder de aandacht brengt blijkt de betrokken ambtenaar die net de dienst heeft verlaten
de zaak schromelijk op z’n beloop heeft gelaten. De beslaglegging op de uitkering wordt per
omgaande opgeheven en het teveel afgeloste teruggestort.
|
|
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen
Van de gemeente mag worden verwacht dat men organisatorische maatregelen treft bij
vertrek van een medewerker om te voorkomen dat zaken in de vergetelheid raken. Door geen
afspraken te laten maken over de wijze waarop een nieuwe medewerker zaken van een
vertrokken collega overneemt handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste
van adequate organisatorische voorzieningen.
|
Omschrijving:
Geen inkomsten, geen bijstand?
Klaagster wendt zich via de email tot de ombudsman. Zij zegt “achtervolgd” te worden door
de gemeente met de inning van een schuld. Zij ontkent echter een schuld te hebben. Zij had
wel degelijk behoefte aan bijstand in een periode waarin de gemeente ervan uitging dat zij
over eigen inkomsten beschikte. Het kost de ombudsman buitengewoon veel moeite te
achterhalen hoe de vork in de steel zit. Betrokkene blijkt na een bijstandperiode weer aan
werk te zijn gekomen. Einde bijstand dus. Haar dossier wordt afgesloten. Omdat per ongeluk
toch bijstand is uitgekeerd, gaat het dossier naar de afdeling Invordering om het bedrag terug
te krijgen. Klaagster heeft intussen pech bij haar nieuwe werkgever: hij betaalt haar geen
salaris uit. Ook na inschakeling van de rechter blijkt de werkgever de kale kip zonder veren te
zijn. Zij maakt hier al snel melding van, maar haar schriftelijk bericht komt op de afdeling waar
niet alleen haar dossier is vertrokken maar ook haar voormalige bijstandconsulent. Men scant
haar brief in, maar voelt zich niet verantwoordelijk voor een inhoudelijke reactie: het dossier is
immers niet meer op de afdeling. De afdeling Invordering heeft geen weet van de brief en
gaat lustig door met het terugvorderen. Aanvankelijk betaalt zij periodiek af, omdat ze nog
antwoord verwacht op haar brief. Na enige tijd zoekt ze haar geluk in een ander land;
ze staakt de terugbetaling. Als de dienst blijft dreigen, schakelt ze de ombudsman in.
Deze krijgt na veel verloop van tijd eindelijk door dat niemand iets heeft gedaan met de
noodkreet van klaagster dat zij geen salaris had ontvangen en dus had moeten leven van de
uitgekeerde bijstand. Uiteindelijk legt de ombudsman contact met de betrokken leidinggevende;
deze laat een en ander nagaan en komt tot dezelfde conclusie als de ombudsman. Er is ten
onrechte niet gereageerd op het noodsignaal van klaagster. De bijstand had gelet op de
omstandigheden, niet mogen worden teruggevorderd. Eind goed al goed, want klaagster
wordt het al betaalde teruggegeven en het restant kwijtgescholden.
|
|
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klachten z.s.a. |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid
Van de gemeente mag worden verwacht, dat zij het belang om de wet correct uit te voeren
afweegt tegen het belang van de burger om over een financieel bestaansminimum te beschikken.
Door geen rekening te houden met de specifieke, persoonlijke omstandigheden van klaagster,
waardoor deze een aanmerkelijk bedrag aan inkomen moest missen, handelt de gemeente in
strijd met het behoorlijkheidsvereiste van redelijkheid.
|
Omschrijving:
Aan hulpverleners niet de goede boodschap
Klaagster richt zich via een stichting tot de ombudsman. Gedurende enkele jaren zou zij een
inkomen onder het bestaansminimum hebben gehad. Ondanks toezeggingen zou geen
correctie hebben plaatsgevonden.
Een en ander is al tijdens een interne klachtprocedure op een rij gezet, maar klaagster is in het
ongelijk gesteld. Klaagster blijkt gedurende een aantal jaren ten onrechte heffingskortingen te
hebben ontvangen van de rijksbelastingdienst. Bij het bepalen van de hoogte van de bijstand is
met deze inkomstenbron wel rekening gehouden. Dat is volgens de wettelijke bepalingen.
De betrokken gemeenteambtenaar heeft een aantal hulpverleners van klaagster erop gewezen
dat men moest vragen om stopzetting van de heffingskortingen en dat er dan verrekening zou
kunnen plaatsvinden, maar geen van hen heeft daartoe actie ondernomen. De Rijksbelastingdienst
heeft na verloop van tijd de kortingen teruggevorderd. Een kwijtscheldingsverzoek is na een
juridische procedure definitief door de Belastingdienst afgewezen. Toen de vrouw na lange tijd
alsnog om aanvulling van de bijstand vroeg, zei de gemeente dat men voldoende had
gewaarschuwd en dat het te lang geleden was. Bij een nieuwe aanvraag om bijstand was ook
niet gerept van financiële tekorten: klacht ongegrond dus. Dat gaat de ombudsman wat kort
door de bocht. Feit is, dat klaagster zelf niet in staat kan worden geacht de juiste procedures
te volgen. Het is volgens de ombudsman niet redelijk haar vervolgens tegen te werpen, dat
haar hulpverleners tekort zijn geschoten. Daarmee wordt aan klaagsters financiële belang bij
een minimuminkomen tekort gedaan. Zou alles netjes volgens het advies van de
bijstandambtenaar zijn verlopen, dat had zij wel over voldoende inkomen kunnen beschikken.
De ombudsman legt haar zienswijze aan de leiding van de dienst voor. Deze besluit de
redeneertrant van de ombudsman te volgen. Het kost nog wel enig rekenwerk, maar dan
wordt het ook een goed uiteinde van het Oude Jaar. Klaagster ontvangt een flink bedrag
waarmee haar schulden kunnen worden afbetaald en zij weer een goede start kan maken in
het Nieuwe Jaar!
Overigens vraagt de ombudsman ook om een uniforme handelwijze van bijstandsambtenaren
in gevallen waarin de Belastingdienst nog met naheffingen dan wel terugvorderingen of
terugbetalingen kan komen. Schommelingen in inkomsten geven vaak grote problemen omdat
het basisinkomen maar weinig schommeling toelaat. In dergelijke situaties zou op creatieve
wijze, doch binnen de wettelijke termen, uniforme oplossingen moeten worden gezocht.
|
|
| Datum: | 31-12-2009 |
| Dienst: | Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten |
| Product: | |
| Uitkomst: | Gegronde klacht (verschillende uitkomsten) |
| Behoorlijkheidsnorm: | Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers die op eigen kracht hun schulden
niet meer kunnen aflossen en daardoor steeds meer problemen krijgen, op een goede manier
terzijde staat. Door de werkwijze, procedures en werkhouding van het personeel niet voldoende
af te stemmen op de noden van deze burgers handelt de gemeente in strijd met het
behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen
|
Omschrijving:
Wie zijn billen brandt, moet op de blaren zitten?
Een oud Nederlands gezegde. De afdeling schuldhulpverlening neemt dit gezegde tot
uitgangspunt van zijn werkmethodiek. Dat brengt veel vragers om hulp nou niet direct de
brandzalf die men nodig heeft. Ook klager moet dat ervaren. Hij vraagt om hulp omdat hij erg
veel schulden heeft waarvan hij totaal niet meer weet hoe die nog af te lossen. Een eerste
intakegesprek volgt, maar vervolgens raakt bij de gemeente zijn aanvraag kwijt. Maanden later
start het traject dan opnieuw. Zijn administratie wordt grotendeels op orde gebracht:
de conclusie is duidelijk: er moet snel een oplossing komen. Weer een half jaar later volgt een tweede officieel gesprek met cliënt. Wat er dan wordt afgesproken, wordt uit het dossier niet
duidelijk. Verslagen ontbreken. Navraag leert dat de betrokken ambtenaar het zo druk had,
dat er geen tijd was voor het maken van verslagen van contacten met een cliënt of zijn
schuldeisers. Weer een half jaar later volgt dan weer een uitnodiging te komen praten; aan de
uitnodiging geeft klager geen gehoor, waarna het traject wordt beëindigd. Klager zegt zijn
post nooit te ontvangen of te lezen; hij zou graag telefonisch worden uitgenodigd. Dat nu
past weer niet in de werkwijze van de ambtenaar. Als klager toch om clementie vraagt, schrijft
de gemeente dat men hem in ieder geval niet goed kan helpen: te ingewikkeld probleem.
Had zoiets dan niet sneller kunnen worden vastgesteld. Als de ombudsman op onderzoek
gaat, blijkt dat de hele werkwijze rond schuldhulpverlening niet gericht is op een snelle keuze
wat er moet gebeuren noch op een strakke begeleiding van de aanvrager. Men gaat ervan uit,
dat wie schulden maakt, ook zelf verantwoordelijk is voor het bereiken van de oplossing.
Er wordt wel een beetje hulp gegeven, maar voor veel van de cliënten van deze afdeling is dat
volstrekt ontoereikend. Niet alleen de betrokken ambtenaar geeft dat toe. De leiding van de
dienst heeft intussen de conclusie getrokken, dat alles op de schop moet. Dat wil zeggen,
dat de werkwijze, de te volgen procedures en de werkhouding van het betrokken personeel
meer gericht moeten worden op een goede hulpverlening van mensen die hebben bewezen er
op eigen kracht absoluut niet uit te komen. De ombudsman vraagt haar van de voortgang van
het verbetertraject op de hoogte te houden zodat zij een vinger aan de pols kan houden.
Zij vraagt het college om voldoende menskracht en geld ter beschikking te stellen om snel
resultaat te kunnen hebben voor de groeiende stroom van burgers die van deze afdeling
afhankelijk zijn.
In de loop komen er meer klachten op dit terrein, die deels in rechtstreeks contact met de
dienst worden opgelost. Ook is de ombudsman door de achtergrond informatie van de
ambtelijke leiding in staat geweest burgers zelf te informeren over de te volgen procedure.
|
|
Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende
