Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Onderwijs, Cultuur en Welzijn |
| Product: | Onderwijs en vorming, leerlingenvervoer |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn brieven van burgers afhandelt. Door meer dan een jaar te laten verlopen tussen het binnenkomen van de brief en de definitieve beantwoording, waarbij slechts af en toe een tussenbericht werd gestuurd, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Busje komt zo
Een klacht waarop bij de afdoening het adagium “Stel niet uit tot morgen wat je volgende week kunt doen” van toepassing is: een fraaie variant op “van uitstel komt afstel”.
De klacht gaat over de kwaliteit van het vervoer van gehandicapte leerlingen. Bij het begin van het schooljaar is er een nieuw vervoersbedrijf, waarvan in het bijzonder de chauffeurs nog niet lijken ingespeeld op de speciale persoonlijke omstandigheden van hun passagiers. Het leidt tot stress en gevoelens van onveiligheid bij de kinderen. De ombudsman geeft de dienst de gelegenheid een en ander uit te zoeken en richting klager te reageren. Na enige tijd wordt de dienst gerappelleerd. De zaak ligt in die zin ingewikkeld, dat het vervoer is uitbesteed aan de Stichting Vervoer Gehandicapten, en een antwoord is niet zo maar te geven zonder deze stichting erbij te betrekken. Zou er dan wellicht een tussenberichtje kunnen worden gestuurd suggereert de ombudsman. Dat bericht gaat uit, een definitief antwoord verwacht men diezelfde maand nog te kunnen verzenden. Een maand later is dat antwoord er niet en een maand later nog niet. Er blijken meer klachten van ouders, een concept-antwoord is gemaakt, maar dat is nog niet klaar voor verzending. Weer volgt op verzoek van de ombudsman een tussenbericht. In dit tussenbericht wordt al wel kort op de onderliggende problemen ingegaan. Men meldt dat de vervoerder is aangesproken en dat intussen de meeste problemen opgelost lijken. Over een maandje, zo belooft men, komt er een uitgebreider antwoord waarin de meer structurele zaken aan de orde zullen komen. Maar na dat maandje is het concept nog steeds concept en gaat op verzoek van de ombudsman weer een tussenbericht uit. Twee maanden later stuurt de dienst zowaar op eigen initiatief een tussenbericht: vlak voor de zomervakantie zal het definitieve antwoord er zijn. Bij het begin van het nieuwe schooljaar vraagt de ombudsman of zij een kopie van het antwoord kan krijgen. Er volgt geen post. Dan blijkt dat het stuk wel klaar was, maar nooit daadwerkelijk is verzonden! Vlak voor de kerstvakantie krijgen klager en ombudsman dan eindelijk de gevraagde brief. Niet alleen was de klacht zelf gegrond, de wijze van afdoening verdient zeer zacht uitgedrukt geen schoonheidsprijs, zoveel heeft de ombudsman de betrokken ambtenaar wel duidelijk gemaakt.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Onderwijs, Cultuur en Welzijn |
| Product: | Zorg en welzijn, calamiteiten en gezondheid, ambulancezorg |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Het is niet goed of het deugt niet
Na een val uit haar scootmobiel was klaagster gewond op straat beland. Het te hulp geroepen ambulancepersoneel zou maar weinig goede nota van haar verwondingen genomen hebben en pas na veel aandringen bereid zijn geweest haar naar een ziekenhuis te transporteren. Haar bij de dienst ingediende klacht zou geheel ten onrechte als ongegrond gekwalificeerd zijn. Daarop diende klaagster een klacht in bij de ombudsman. In klaagsters dossier zat een door het ambulancepersoneel ingevuld ritformulier. Daaruit viel op te maken dat klaagster in de ambulance uitgebreid was onderzocht en voor de zekerheid na verkregen toestemming van klaagster naar het ziekenhuis vervoerd was. Daarnaast beschuldigde klaagster het personeel er van gelogen te hebben over haar scootmobiel. Deze was niet bij haar thuis maar bij Welzorg, de leverancier van de scootmobiel afgeleverd. Verder bleek klaagster geen gebruik te hebben gemaakt van de door de dienst geboden mogelijkheid commentaar te leveren op de weergave van de gang van zaken door het ambulancepersoneel. Nòch op de professionele hulpverlening door het ambulancepersoneel, nòch op de klachtafhandeling door de dienst viel ook maar iets aan te merken. Het ambulancepersoneel voor leugenachtig uit te maken, omdat de beschadigde scootmobiel niet thuis, maar bij de leverancier terecht was gekomen ging de ombudsman veel te ver. De ziekenbroeders hebben in dat opzicht meer geregeld dan van ze verwacht mocht worden en dat siert ze.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Facilitaire Dienst |
| Product: | Klantenservice, schadeclaim, leefomgeving en veiligheid, bestrating |
| Uitkomst: | Deels gegrond, deels ongegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid, coulance.
Van de gemeente mag worden verwacht, dat men in redelijkheid verzoeken om schadevergoeding behandelt. Door wel een deel van de schade te vergoeden - zonder erkenning van aansprakelijkheid- maar bepaalde relevante kostenposten daarbij niet in ogenschouw te willen nemen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van redelijkheid en coulance.
|
Omschrijving:
De gemiste aansluiting
Klager beklaagt zich bij de ombudsman over drie kwesties. Ten eerste heeft klager schade geleden, doordat de huisaansluiting van zijn riolering, bij de vernieuwing van de hoofdriolering, niet werd aangesloten op het hoofdriool. Klagers toilet in het souterrain is hierdoor overstroomd en hij heeft kosten moeten maken aan een ontstoppingsservice en schoonmaak- en herstelwerkzaamheden. Tevens is klagers woning beschadigd toen de aannemer de weg openbrak om bij de oude hoofdriolering te komen. Hierbij zijn volgens klager zulke sterke trillingen ontstaan, dat er scheuren in zijn woning zijn ontstaan. Klager heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door hem geleden schade, maar het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft de claims afgewezen. Onterecht naar zijn mening en ook een door hem bij het BGR gemelde verzakking in het wegdek voor zijn woning wordt niet hersteld. Klager wil dat de ombudsman een onderzoek instelt en het BGR opdracht geeft zijn schadeclaims uit te betalen en de straat te laten herstellen.
De ombudsman vraagt het lijvige dossier op bij het BGR. Lijvig, want klager houdt er wel van een briefje te schrijven. Het BGR wordt bestookt met brieven, evenals de wethouder. De ombudsman stelt vast dat het BGR heeft aangeboden om de rekening van het ontstoppingsbedrijf, die uiteindelijk het probleem van de niet aangesloten huisaansluiting constateerde, te vergoeden zonder erkenning van aansprakelijkheid en/of schuld, dit middels een akte van cessie. Klager schreef op die akte, dat hij ook de schoonmaak- en herstelkosten in verband met de overstroming van zijn toilet vergoed wilde hebben. Het BGR trok hierop het aanbod in. Uiteindelijk krijgt klager, later, in verband met het faillissement van de aannemer, alsnog de rekening van het ontstoppingsbedrijf vergoed echter zonder de door klager aangegeven schoonmaak- en herstelkosten. Onterecht naar de mening van de ombudsman. Het BGR had redelijkerwijs en coulancehalve de door klager opgevoerde kosten moeten betrekken in de schadeloosstelling. Klagers klacht hierover is dan ook gegrond en de ombudsman doet de aanbeveling alsnog de schoonmaak- en herstelkosten te vergoeden voor zover klager hiervan rekeningen kan overleggen. Bij het tweede deel van de klacht ligt het net iets anders. Klager dient aan te tonen dat de schade aan zijn woning nog niet bestond op het moment van de start van de werkzaamheden. Anders dan klager meent heeft het BGR de aansprakelijkstelling van klager terecht doorgestuurd naar de uitvoerende aannemer. Bijna een jaar na de doorzending gaat de aannemer failliet. Klager dreigt achter het net te zullen vissen, maar doordat het schadebedrag dat hij dan voor het eerst bekend maakt bij het BGR het eigen risico van de verzekering overstijgt, kan de zaak worden doorgespeeld aan de verzekeraar. Uiteindelijk stelt een expert vast dat de schade aan klagers woning geen verband heeft met de werkzaamheden. Klager is het met de moeizaam tot stand gekomen rapportage van de expert niet eens. Dat kan, maar dan moet klager zelf een contra-expertise laten uitvoeren. Hij dient zelf de kosten hiervoor op te brengen en bij een verschil van inzicht zal de zaak aan de rechter moeten worden voorgelegd. De gehele bewijsvoering met betrekking tot de woningschade ligt aan de zijde van klager. Klagers klacht hierover is ongegrond. Ten slotte de klacht over de verzakking van het wegdek en het feit dat het BGR niets heeft gedaan met zijn opmerkingen. Dit is niet correct. Het BGR heeft altijd klagers opmerkingen over het wegdek, en zelfs de opmerking over de plaatsing van lantaarnpalen, doorgespeeld naar de desbetreffende afdeling binnen de gemeente. De lantaarnpalen zijn ook daadwerkelijk verplaatst, maar het wegdek levert volgens de wegbeheerder geen direct gevaar op voor de weggebruikers, zodat het niet noodzakelijk is hiervoor een herstelopdracht te doen uitgaan. Aan klager is medegedeeld dat de gemelde verzakking volgens de wegbeheerder geen reden is voor herstel. De daarop door klager aangevoerde cosmetische noodzaak voor de reparatie, de kleur van de steentjes is net een tint donkerder, is geen reden voor een kostbare herstelopdracht. Klagers klacht hierover is ook ongegrond. Klager is door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van de uitkomsten van het onderzoek.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Facilitaire Dienst |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Zand erover
Klager schrijft de ombudsman, dat hij zich niet kan vinden in de afhandeling van zijn aansprakelijkstelling door het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement (BGR) van de dienst. Naar zijn mening heeft het BGR ten onrechte zijn verzoek om schadevergoeding afgewezen. Klager vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen en het BGR te sommeren alsnog de schade aan zijn motorfiets te vergoeden.
De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Hieruit blijkt dat klagers rechtsbijstandverzekeraar het BGR meldt dat hij ’s avonds met zijn motorfiets op de stoep voor zijn parkeergarage ten val is gekomen. Medewerkers van de gemeente hadden die ochtend werkzaamheden uitgevoerd aan de stoep voor de parkeergarage. Klager weet dat zeker, omdat hij de parkeergarage door de werkzaamheden moeilijk had kunnen verlaten. Na de werkzaamheden hadden de werklieden zand over de teruggeplaatste stenen gegooid; een gebruikelijk procedé. Het zand zal door inwerking van verkeer en regen tussen de stenen spoelen, “inwassen” heet dat, waardoor de stenen stevig vast komen te liggen. Reden genoeg voor het BGR om de rechtsbijstandverzekeraar te laten weten dat door de gemeente Den Haag geen aansprakelijkheid erkend zal worden. De rechtsbijstandverzekeraar laat klager hierop weten, dat verder aandringen danwel gaan procederen tegen de gemeente volkomen zinloos zou zijn. Klager benadert hierop de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging (KNMV). Een medewerker van de KNMV is van mening dat klagers claim weldegelijk terecht was, waarna klager zich zelf tot het BGR wendt. Wederom wijst het BGR de claim af. Het valt de ombudsman op dat klager in zijn brieven aan het BGR aangeeft dat hij over het zand vóór de parkeergarage ten val is gekomen met zijn motorfiets, terwijl hij de ombudsman schrijft dat hij verderop ín de parkeergarage ten val is gekomen. Dit doordat het zand op de stenen voor de ingang aan zijn natte banden zou zijn blijven plakken. Hierdoor wordt het lastig om vast te stellen waar het ongeval exact heeft plaatsgevonden en dat is natuurlijk wel essentieel. Het BGR heeft aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente afgewezen door zich te beroepen op het feit dat het inwasprocedé een algemeen aanvaarde werkwijze is. Van de weggebruiker mag verwacht worden dat hij hiermee bekend is en dat het rijgedrag aan de omstandigheden wordt aangepast. Klager was bekend met de situatie ter plaatse, want hij reed ’s ochtends immers langs de werkzaamheden. Door de ombudsman geraadpleegde jurisprudentie ondersteunt de opvatting van het BGR. Ook is de ombudsman van mening dat klager onduidelijk blijft over de exacte locatie van het ongeval. Het feit dat betonvloeren in parkeergarages glad zijn is algemeen bekend. Deze gladheid wordt nog erger in het geval van natte banden. Kortom, de exacte oorzaak kan niet achterhaald worden. De opmerking van de medewerker van de KNMV over aansprakelijkheid snijdt geen hout. Het staat klager natuurlijk vrij om alsnog een gerechtelijke procedure tegen de gemeente te beginnen. Klagers klacht over het BGR van de dienst is ongegrond. Klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Facilitaire Dienst |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Tunnelvisie
Klager is met zijn fiets ten val gekomen in een tunnel onder de rijksweg A12, die de wijk Ypenburg verbindt met de wijk Leidschenveen. Klager schrijft dat de tunnel onverlicht was en dat er allerlei bouwmaterialen, rijplaten en aanverwante zaken voor de ingang lagen. Op het fietspad in de tunnel is hij met zijn fiets tegen een betonblok aangereden, waardoor de voorvork van zijn fiets zodanig vernield raakte, dat deze vervangen moest worden. De schade heeft klager geclaimd bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. Het BGR heeft de claim echter afgewezen en doorgestuurd naar het ter plaatse werkzaam zijnde bedrijf, omdat de fietstunnel nog niet was overgedragen aan de gemeente Den Haag. Klager is het hier niet mee eens en dient een klacht in bij de ombudsman.
De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Na lezing wordt duidelijk dat de tunnel pas drie weken na het ongeluk van klager werd overgedragen aan de gemeente. Tot dat moment viel het gebied niet binnen de verantwoordelijkheid van de gemeente Den Haag. Het BGR heeft daarom het verzoek om schadevergoeding afgewezen. Hierop heeft het BGR de aansprakelijkstelling doorgestuurd naar de aannemer die de werkzaamheden op de ongevalslocatie heeft uitgevoerd, met het verzoek deze verder af te handelen. Enige tijd later krijgt klager van de opdrachtgever van de werkzaamheden een brief, waarin staat dat de schade niet vergoed zal worden, omdat het fietspad onderdeel van de openbare weg zou zijn. Een misvatting, naar de mening van de ombudsman. De onderaannemer van de opdrachtgever had het fietspad in de tunnel gedurende de werkzaamheden moeten afsluiten voor het verkeer, zodat ongelukken als die van klager niet hadden kunnen gebeuren. De opdrachtgever is wettelijk verantwoordelijk voor de gedragingen van zijn onderaannemer, waardoor de opdrachtgever de schade had dienen te vergoeden. Dat dit niet is gebeurd, valt het BGR niet te verwijten. Als er nog eens contact wordt opgenomen met het BGR over de door de opdrachtgever gedane opmerking over de openbaarheid van het fietspad, geeft de ombudsman aan dat het BGR, gelet op de geringe hoogte van het schadebedrag, de schade coulancehalve had kunnen vergoeden. Het BGR had het uitgekeerde bedrag vervolgens kunnen verhalen op de onderaannemer of de opdrachtgever. Een medewerker van het BGR geeft aan dat deze opmerking van de ombudsman in overweging zal worden genomen. Na enkele dagen laat het BGR weten dat de schade van klager vergoed zal worden zonder erkenning van schuld en/of aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente. Het bedrag zal door het BGR verhaald worden op de veroorzaker. De ombudsman stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte en geeft tevens aan dat klager de volgende keer beter moet opletten als hij een onverlichte tunnel in fietst terwijl duidelijk zichtbaar was dat ter plaatse werkzaamheden werden uitgevoerd. Het ware beter geweest als klager was afgestapt. Men heeft als verkeersdeelnemer natuurlijk wel een eigen verantwoordelijkheid in dit soort zaken.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Facilitaire Dienst |
| Product: | Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Ongelukkige val
Ten gevolge van een val op het trottoir dient klaagster een schadeclaim in bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR). Het gaat voornamelijk om kosten van vervanging van een onherstelbaar beschadigde bril, eventuele kosten in verband met ambulancevervoer naar het ziekenhuis en de medische behandeling. Klaagster stelt de gemeente aansprakelijk, omdat zij haar val toedicht aan een ongelijk liggende tegel in het trottoir. Op grond van door klaagster aangeleverd bewijsmateriaal, waaronder een foto van de ongelijke stoeptegel die de val veroorzaakt zou hebben, besluit het BGR de claim af te wijzen. Het bureau stelt dat de wegbeheerder alleen dan aansprakelijk is, indien de schade is ontstaan doordat een weg of trottoir niet voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. Nadat klaagster haar ongenoegen over de gang van zaken aan de ombudsman kenbaar maakt volgt er een dossieronderzoek. Daaruit komt vast te staan dat er sprake is van een zodanig onbeduidende oneffenheid in de bestrating, dat op grond van de jurisprudentie (rechterlijke uitspraken) de ombudsman tot de conclusie komt dat de afwijzing van de schadeclaim door het BGR terecht is. Klaagster is geadviseerd zich desgewenst tot de rechter te wenden.
|
|
