Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.
De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Leden van het College van Burgemeester en Wethouders |
| Product: | Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Een vracht klachten
Klaagster woont aan een hofje in het achtste stadsdeel en er zijn enkele zaken die haar niet zinnen. Zij heeft daarom een brief geschreven naar het College van burgemeester en wethouders. Klaagsters problemen gaan over parkeerproblemen, de snelheid van het verkeer in het hofje en het feit dat de groenstroken worden gebruikt als hondenuitlaatplek, ondanks het feit dat dit middels borden verboden zou zijn. Klaagster krijgt naar haar mening antwoord van de verkeerde wethouder, in casu de heer Smit, en hierop schrijft zij wederom een brief naar het college van burgemeester en wethouders met het verzoek om de eerdere brief te laten beantwoorden door de stadsdeelwethouder, de heer Dekker. De stadsdeelwethouder voldoet aan dat verzoek en laat klaagster weten dat het eerder verzonden antwoord van wethouder Smit wat hem betreft volledig is en dat hij daar niets aan toe heeft te voegen. Klaagster laat het er niet bij zitten en schakelt de ombudsman in.
Deze onderzoekt de klacht. Het volgende wordt duidelijk. Over de parkeerproblematiek heeft wethouder Smit in zijn brief aangegeven, dat er nog voor de zomer extra antiparkeerpalen geplaatst zullen worden. Het hofje zal, nu volgens de politie de noodzaak daarvoor ontbreekt, niet anders worden ingericht om verkeerssnelheid te beperken. De politie blijft doorgaan met het steekproefsgewijs controleren van parkeerovertredingen en tenslotte laat wethouder Smit weten dat honden weldegelijk uitgelaten mogen worden op de groenstroken ongeacht de daar geplaatste ‘hondenverbodsborden’. Deze borden hebben volgens de heer Smit geen enkele betekenis. Wethouder Dekker bevestigt de inhoudelijke standpunten in de brief van wethouder Smit. Tevens laat wethouder Dekker weten dat de ‘hondenverbodsborden’ om honden uit te laten in de groenstroken destijds waren geplaatst door de gemeente Rijswijk. In de gemeente Den Haag mogen hondenbezitters conform de Algemene Politie Verordening (APV) de groenstroken in het hofje wel gebruiken als hondenuitlaatstrook. Slechts in het speeltuintje dat ter plaatse in één van de groenstroken is aangelegd mogen hondenbezitters niet komen. De door de gemeente Rijswijk geplaatste borden zullen dan ook worden verwijderd. De ombudsman laat klaagster weten dat zij haar klacht over de hondenuitlaatstroken in het hofje niet in behandeling kan nemen, omdat het algemeen beleid betreft. Het hondenbeleid voor de gemeente Den Haag is geregeld in de APV. Tevens laat de ombudsman weten dat de klachten over de politie, die naar de mening van klaagster niets onderneemt tegen foutparkeerders en snelheidsovertreders, ook niet in behandeling kunnen worden genomen. De politie Haaglanden valt niet onder de bevoegdheid van de Gemeentelijke ombudsman, maar onder die van de Nationale ombudsman. Klaagsters klacht over het verwijderen van de ‘hondenverbodsborden’ die door de gemeente Rijswijk in de groenstroken werden geplaatst, acht de ombudsman ongegrond. Klaagsters redenering dat de gemeente Den Haag na de “annexatie” gehouden zou zijn aan de regels die de gemeente Rijswijk destijds hanteerde, snijdt geen hout.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Gemeentelijke Belastingdienst |
| Product: | Gemeentelijke belastingen, betaling |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men een burger zorgvuldig informeert over zijn rechten en plichten. Door een burger, die correspondeert over een belastingaanslag, ondanks de kennelijke bedoelingen de belastingschuld terstond te innen, toch een standaardbrief toe te sturen met betrekking tot de opschorting van de betalingsverplichting hangende een nog te nemen besluit handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking
|
Omschrijving:
Als je beter kunt weten…
Klager voelt zich onheus behandeld. Er is een belastingschuld geïnd via een loonvordering terwijl het verzoek om kwijtschelding nog niet was afgerond. Hem was schriftelijk toegezegd dat hij hangende de procedure uitstel van betaling had. Hij zou nu zijn hypotheek niet meer hebben kunnen aflossen.
Uit navraag bij de dienst en uit de gevoerde correspondentie blijkt, dat klager al geruime tijd met de dienst in gesprek is over de te betalen belasting. Telkens komt hij met iets anders op de proppen waardoor betaling achterwege blijft. Pas na een reeks aanmaningen dient hij een (overigens kansloos) verzoek tot kwijtschelding in. Dan laat de dienst de enige steek vallen in het hele verhaal: hij ontvangt het standaardantwoord, dat hangende de beslissing op het verzoek uitstel van betaling wordt verleend. Er wordt toch alvast loonbeslag gelegd: in drie keer wordt de in totaal € 1403,00 aan schuld geïnd. Hij dient een klacht in bij de dienst. Deze antwoordt dat klager gelet op de voorgeschiedenis en de voorwaarden die aan een kwijtschelding worden gesteld, er niet vanuit had kunnen gaan, dat zijn verzoek zou kunnen worden gehonoreerd. Hoewel de ombudsman dit oordeel onderschrijft, moet zij er toch op wijzen dat de verzending van het standaardantwoord in dit geval ongelukkig was. Overigens ziet de ombudsman geen relatie met zijn hypotheekproblemen.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Gemeentelijke Belastingdienst |
| Product: | Bouwen en wonen, huisnummering |
| Uitkomst: | Ongegronde klacht |
Omschrijving:
Splitsingsakte geeft geen nieuw huisnummer
De ombudsman krijgt een email, waar de verontwaardiging vanaf druipt. Een hardhorende gemeente zou maar blijven ontkennen, dat haar huis over een eigen huisnummer beschikt. Er gaat daardoor een heleboel mis, zoals de belastingaanslagen van de Gemeentelijke Belastingdienst. Ze betaalt die rekeningen niet, zolang de gemeente het eigen werk ook niet doet en haar niet van een correct huisnummer voorziet. Ook dwangsommen negeert ze.
Na onderzoek door de ombudsman slaat haar stemming om: niet de gemeente heeft een fout gemaakt, maar zijzelf of misschien de notaris. Bij aankoop van haar nieuwe appartement is haar namelijk niet duidelijk geworden, dat zij weliswaar een eigen appartementsrecht heeft verkregen, maar dat het niet de oorspronkelijke huiseigenaar noch de notaris is die het appartement van een eigen huisnummer kan voorzien. Dat is de exclusieve bevoegdheid van de gemeente. Haar stemming slaat geheel om, als na tussenkomst van de ombudsman de Gemeentelijke Belastingdienst afziet van onmiddellijke inning van alle vorderingen en haar zelfs in het weekend opbelt om een en ander te regelen. Ze begrijpt dat ze bij de dienst Stedelijke Ontwikkeling om een eigen huisnummer moet vragen en dat het in ieder geval niet verstandig is een mogelijke fout van de ene dienst te verrekenen met een belastingaanslag van de Gemeentelijke Belastingdienst.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stedelijke Ontwikkeling |
| Product: | Bouwen en Wonen, subsidie woningverbetering |
| Uitkomst: | Deels gegronde en deels onbevoegde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke tijd op een verzoek reageert. Als de afhandeling van het verzoek onverwacht meer tijd met zich brengt, mag van de gemeente worden verwacht dat men de betrokken burger actief informeert over de opgelopen vertraging en de achtergrond van de vertraging. Door hangende definitieve besluitvorming door de gemeenteraad over een Collegevoorstel tot aanpassing van subsidieregels en het daaraan verboden vrijmaken van de benodigde gelden de betrokken burger te laten wachten op de afhandeling van zijn bezwaarschrift en op een nieuw te nemen besluit handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.
|
Omschrijving:
Goed burgerschap loont, al duurt het soms even
Klager heeft als een goede burger betaamd, gebruik gemaakt van de subsidieregeling 1995 ter verbetering van zijn huis. Hij heeft een kwart van de toegezegde subsidie meteen gekregen en voor het restant van de kosten geld geleend, waarover hij rente betaalt. In 2017 komt hieraan een einde, want dan betaalt de gemeente het restant aan subsidie. Dan komt hem ter oren dat de gemeente een nieuwe poging waagt om de buurt op te knappen. Laatbeslissers blijken spekkoper: zij krijgen de hele subsidie in een keer uitbetaald en zijn dus beter af. Dat is niet eerlijk, vindt klager als de gemeente hem meldt, dat hij niet in aanmerking komt voor omzetting naar de nieuwe regeling. Hij dient een klacht in bij de ombudsman en een bezwaarschrift bij de gemeente zelf. Dat speelt zich eind 2005 af. De ombudsman vraagt de betrokken wethouder achtergrondinformatie om de klacht te kunnen beoordelen. Al snel daarna antwoordt deze dat bij nadere overweging hij alsnog van mening is dat er een aanvulling moet komen voor de mensen die van de oude regeling gebruik hebben gemaakt. Hij verwacht dat het raadsvoorstel medio 2006 door de gemeenteraad zal worden behandeld. De ombudsman informeert klager en lange tijd blijft het dan stil. Dan meldt klager zich opnieuw begin 2007. Zijn bezwaarschrift is nog altijd niet afgehandeld en er is nog steeds geen aanbod gedaan om gebruik te maken van de nieuwe compensatieregeling. Een zaak met veel vertraging dus en gebrek aan informatie. Klager weet niet wanneer hij wat kan verwachten. Een aantal keer moet de ombudsman de betrokken ambtenaren eraan herinneren, dat zij klager tijdig moeten informeren over de stand van zaken. Uiteindelijk valt het aanbod half april bij klager in de bus en heeft de ombudsman de belofte gekregen dat de beslissing op zijn bezwaar eind juni 2007 zal zijn genomen. Gebrek aan goede informatievoorziening en traag, oordeelt de ombudsman. Over het beleid zelf en de beslissing op bezwaar gaat zij niet: daar zijn de gemeenteraad en eventueel de rechter voor.
Gegronde klacht met aanbeveling
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stedelijke Ontwikkeling |
| Product: | Ondernemen, starten |
| Uitkomst: | Deels gegronde en deels onbevoegde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid en rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen).
Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven van een burger. Van de gemeente mag ook worden verwacht dat men toezeggingen om contact op te nemen over de afhandeling van de brief, nakomt. Door de besluitvorming over een voorstel niet met voortvarendheid ter hand te nemen en ondanks toezeggingen noch te bellen noch schriftelijk te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en nakoming van opgewekt vertrouwen.
|
Omschrijving:
Plan in het water gevallen?
Het contact tussen klager en de gemeente loopt verre van soepel. Het plan waarmee klager de gemeente heeft benaderd is dan ook opmerkelijk: een hotel op het water. Een eerste interventie van de ombudsman brengt weer schot in de zaak. Dat zoiets geen garantie voor de toekomst biedt, blijkt als klager zich na een aantal maanden opnieuw tot de ombudsman wendt. Het plan zou worden besproken met verschillende betrokken afdelingen. Na een aantal weken zou een eerste reactie volgen. Als de weken maanden worden, trekt klager aan de bel. Opnieuw wordt de ombudsman beterschap beloofd, maar na een paar weken is die toezegging nog steeds niet gehonoreerd. Een nieuwe belofte dit keer toch echt contact te zoeken, wordt opnieuw niet nagekomen. De ombudsman verliest haar geduld en geeft betrokkene een laatste kans. Uiteindelijk liggen er zes maanden tussen de eerste belofte en de nakoming ervan. Strijd met opgewekt vertrouwen en weinig voortvarend oordeelt de ombudsman. Of nu het plan zelf ook in het water gaat vallen, vertelt het verhaal niet bij sluiting van het dossier. Dat zal de toekomst leren. Het overleg loopt in elk geval: de algemeen directeur heeft een vast contactpunt aangewezen en serieuze behandeling van het uitdagende idee.
|
|
| Datum: | 31-12-2007 |
| Dienst: | Dienst Stedelijke Ontwikkeling |
| Product: | Bouwen en wonen, aanschrijving |
| Uitkomst: | Gegronde klacht |
| Behoorlijkheidsnorm: |
Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid.
Van de gemeente mag worden verwacht dat men in geval van een geschil over aanzienlijke geldbedragen zorgvuldig alle beschikbare informatie verzamelt. Door geen gebruik te maken noch in de voorfase noch in de fase zelf van de behandeling van een bezwaarschrift tegen een aanschrijving tot het verrichten van onderhoud van de beschikbare schriftelijke informatie over alle contacten met de betrokken burger in het zogenaamde werkdossier en af te gaan op mondelinge mededelingen die gebeurtenissen van jaren her betreffen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
|
Omschrijving:
Soms ligt de waarheid voor het oprapen
Klaagster verschijnt op het spreekuur van de ombudsman. Zij is het niet eens met de rekening van de dienst Stedelijke Ontwikkeling, die verband houdt met een aanschrijving uit 2002 tot het verrichten van onderhoud. Zij zegt tegen de aanschrijving bezwaar te hebben aangetekend. Zij zegt ook dat de betrokken ambtenaar wist van het bezwaar en tijdig wist dat ze de opgedragen werkzaamheden toch in eigen beheer zou laten uitvoeren. Het bezwaarschrift is volgens haar bij de dienst zoekgeraakt; nadien heeft de gemeente gezegd dat ze binnen de gestelde termijn geen bezwaar heeft aangetekend. Ze heeft na de gestelde termijn het bezwaarschrift in kopie toegestuurd, maar dat is uiteindelijk niet-ontvankelijk verklaard: er was geen bewijs dat ze wel binnen de gestelde termijn had gereageerd. Nu ligt er een rekening. Dat geld is ze volgens de gemeente verplicht te betalen. Ze had te laat de werkzaamheden laten uitvoeren; de gemeente had intussen al opdracht gegeven aan een eigen aannemer. Omdat de opdracht werd geannuleerd, mocht de aannemer 10% van de aanneemsom in rekening brengen bijna € 13.000. De ombudsman vraagt het werkdossier bij de dienst op. Wat schetst haar verbazing: bij de eerste blik in het dossier valt het oog meteen op de zogenaamde gele werkkaart. Hierop worden alle ingekomen stukken en gevoerde gesprekken genoteerd. Hij zit als apart stuk vooraan in het dossier. Er staat duidelijk op te lezen, dat klaagster een brief heeft geschreven vrijwel onmiddellijk na verzending van de aanschrijving, welke brief wordt doorgezonden om te bezien of het om een bezwaarschrift gaat. Ook bevat de kaart de aantekening van het telefonische contact tussen de betrokken ambtenaar en klaagster tijdens welk gesprek klaagster heeft herhaald dat ze een bezwaarschrift had ingediend en heeft verteld dat zij de werkzaamheden in eigen beheer zou laten uitvoeren. De kaart lijkt alle problemen voor klaagster in één klap op te lossen. Aan de betrokken ambtenaar worden drie vragen gesteld. Hoe kon hij alles vergeten zijn, waarom is het bewijs bij de behandeling van het bezwaarschrift niet gevonden en wat zou er gebeurd zijn als het bezwaarschrift wel tijdig zou zijn behandeld. De antwoorden luiden: de betrokken ambtenaar vertrouwde op zijn overbelaste geheugen (600 lopende dossiers) en greep niet terug op het werkdossier, bij de behandeling van het bezwaarschrift werd tijdens de voorbereiding genoegen genomen met de verklaring van de ambtenaar en niet naar het dossier gevraagd ter verificatie van de opmerkingen van de ambtenaar en als alles correct zou zijn verlopen, was er geen opdracht naar de aannemer gegaan en was er nu geen rekening. De betrokken ambtenaar trekt royaal het boetekleed aan en zorgt ervoor dat de rekening wordt ingetrokken. Terecht, zegt de ombudsman. Zeker bij zulke hoge bedragen moet men alle bronnen raadplegen en niet alleen op het geheugen van een overigens te goeder trouw opererende ambtenaar afgaan.
|
|
