Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Ongegronde klachten
Omschrijving:

Doof voor klager?

Wie was er nu onfatsoenlijk tegen wie. Klager weet het wel. Hij voelt zich niet netjes behandeld door de Taxibus en door een van de chauffeuses. De taxichauffeur op haar beurt weet het ook: zij heeft verklaard dat het gedrag van klager tegen haar niet acceptabel was. De ombudsman die klager twee keer op het spreekuur krijgt, en vervolgens twee brieven van hem ontvangt, onderscheidt twee zaken. Een deel van klagers opmerkingen gaan over de Taxibus als zodanig: te laat, niet nakomen van afspraken over de ophaallocaties. Omdat klager intussen al heeft aangegeven nooit meer in een Taxibus te willen zitten, doet zij geen onderzoek. Ze zegt klager wel toe zijn opmerkingen te zullen betrekken bij eventueel nieuwe klachten over de dienstverlening van de Taxibus. Dan het probleem tussen klager en de taxichauffeur. Deze laatste weet zich in haar beklag gesteund door een medepassagier. Volgens klager was deze passagier doof: geen goede getuige dus. Navraag leert dat het met die doofheid nogal meeviel. De medepassagier heeft telefonisch haar verhaal gedaan, van enige doofheid heeft zij toen geen blijk gegeven. De ombudsman zegt dat het verhaal van de chauffeur daarmee aan geloofwaardigheid heeft gewonnen en meldt klager zijn klacht niet gegrond te kunnen verklaren.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Ongegronde klachten
Omschrijving:

De bijstandconsulent als duizendpoot?

Na een interne klachtenprocedure bij de dienst SZW blijft klager ontevreden. Toch heeft hij deels gelijk gekregen: op zijn aanvraag om bijstand niet is snel genoeg beslist, vindt ook de algemeen directeur van de dienst. De directeur heeft uit klagers verhaal en het verhaal van zijn medewerkers ook gedestilleerd dat er op sommige punten sprake is geweest van miscommunicatie. Er was een verwarrende discussie ontstaan over de begrippen sociaal minimum en wettelijk minimum. Het eerste begrip is relevant bij het bepalen van de hoogte van de bijstand, het tweede is relevant in de relatie werkgever- werknemer. Tot slot heeft hij ook een deel van de klacht ongegrond verklaard. Klager had van zijn bijstandsconsulent verwacht, dat deze hem alle”ins- en outs” had kunnen vertellen over zijn nieuwe arbeidscontract. Dat, zo oordeelde de algemeen directeur, is een onterechte verwachting. Een bijstandconsulent beoordeelt het recht op bijstand, niet de inhoud van de arbeidsvoorwaarden die een werkgever hanteert. De bijstandsconsulent had desgevraagd dan ook terecht naar een andere informatiebron verwezen. De ombudsman schrijft klager, dat zij hem niet meer te bieden heeft dan de bevestiging van de beoordeling van zijn klacht door de algemeen directeur. Een bijstandconsulent is geen expert op het gebied van arbeidsvoorwaarden; en miscommunicatie over complexe begrippen kan onbedoeld gemakkelijk optreden. Ook zij zou de klacht gedeeltelijk ongegrond hebben verklaard en zich van een oordeel hebben onthouden in de zaak rond het sociaal en wettelijk minimum.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Ongegronde klachten z.s.a.
Omschrijving:

Te vroeg of te laat?

Klager vraagt voor zijn vader een elektrische fiets aan. Het verzoek wordt afgewezen: een elektrische fiets is tegenwoordig niets bijzonders meer. Klager schrijft na verloop van tijd de ombudsman: andere gemeenten zijn heel wat minder krenterig. Gemeentelijk beleid, zegt de ombudsman, dus niet een klacht voor de ombudsman. Maar ze laat toch een en ander navragen. Dan blijkt de gemeenteraad bij motie te hebben aangegeven, dat ook Hagenaars een elektrische fiets moeten kunnen aanvragen. Zij licht klager in. Na weer enige tijd meldt klager zich opnieuw. Hij is teleurgesteld: weer een afwijzing. Dit keer is er een afwijzing, omdat de fiets al was gekocht vóórdat de aanvraag was ingediend. Weer een correct genomen besluit. Had men hem niet eerder kunnen informeren over de komende verruiming van de toekenningsmogelijkheden? De ombudsman doet nog een laatste poging en vraagt of de ambtenaren al op de hoogte waren van de verruiming van de mogelijkheden op het moment van de eerste afwijzing. Dat blijkt- helaas voor klager- niet het geval. De gemeenteraad heeft op eigen gezag de verruiming geregeld: ambtenaren konden dus niet tevoren al op de hoogte zijn van deze mogelijkheid.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
Product:
Uitkomst:Ongegronde klachten z.s.a.
Omschrijving:

Welgestelde ooievaars

Klaagster komt op het spreekuur bij de ombudsman om zich te beklagen over de dienst en de verstrekking van de Ooievaarspassen. Klaagster komt uit een zeer goede buurt binnen de gemeente en heeft zich verbaasd over het feit dat kennissen van haar uit de buurt beschikken over een ooievaarspas. Klaagster dacht altijd dat de Ooievaarspassen waren voor mensen met een minimuminkomen in de stad, zodat ze een beetje mee kunnen komen in het sociale leven. Het was toch allemaal niet bedoeld voor mensen zoals zij die in peperdure grote huizen wonen, ook nog een vorstelijk pensioen hebben en een vermogen op de bank hebben staan. Zij vindt dat de ombudsman hier iets aan moet doen. Alle “welgestelden” moeten van klaagster hun pas alsnog inleveren en de ombudsman moet dat opdragen aan de dienst. De ombudsman gaat in dat verzoek niet mee, maar zegt toe navraag te zullen doen bij de dienst. Hieruit blijkt dat er wellicht mensen zijn die onterecht een Ooievaarspas hebben, maar dat daar voor dit jaar niets meer aan te doen is. Anders dan klaagster wil, gaat de dienst, terecht, niet voor het lopende jaar opnieuw iedereen een aanvraagformulier in laten vullen met daarin nieuwe vragen. Het formulier voor volgend jaar is intussen aangepast en ook met de Belastingdienst zijn afspraken gemaakt. Overigens was in 2009 voor het al dan niet krijgen van de Ooievaarspas het inkomen van belang en niet het vermogen van de aanvrager. Vanaf 2010 zegt de dienst toe, het vermogen van de aanvrager te betrekken bij de vaststelling of er een recht is op een Ooievaarspas. De dienst had dit overigens al keurig op schrift meegedeeld aan klaagster. De dienst heeft voor 2009 daardoor conform de regels gehandeld. Klaagsters klacht is dan ook ongegrond. De ombudsman deelt haar dit telefonisch mede.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Beëindigde klacht
Omschrijving:

Tweemaal is soms ook scheepsrecht

Klager heeft een invalide vrouw die is aangewezen op een rolstoel. Hij heeft een gehandicapten­ parkeerplaats aangevraagd en de dienst heeft zijn eerste verzoek afgewezen in verband met het feit dat zijn vrouw in een rolstoel zit en gemakkelijk van en naar de auto geduwd kan worden ook als deze niet direct voor de woning geparkeerd staat. Hiertegen heeft klager bezwaar aangetekend, maar dat is ongegrond verklaard. Ook het door klager ingestelde beroep wordt ongegrond verklaard, omdat de rechter van mening is dat er geen zwaarwegende redenen werden aangevoerd om af te wijken van de regelgeving. Ondanks het feit dat erkend wordt dat er voor de deur van klaagster niet kan worden geparkeerd in tweede linie (dubbel parkeren), wordt er geen uitzondering gemaakt, omdat klaagster met haar rolstoel gemakkelijk tussen de auto en de woning vervoerd kan worden. Niet uit het veld geslagen zijnde vraagt hij twee jaar later nogmaals een gehandicaptenparkeerplaats aan nu zijn vrouw steeds moeilijker te vervoeren is met de rolstoel door pijnklachten. Oneffenheden in de weg en de stoep leveren klaagster helse pijnen op. Opnieuw wordt de aanvraag afgewezen mede onder verwijzing naar de afwijzing van enkele jaren geleden en onder de toevoeging dat klager dan maar, om de pijn te voorkomen, in tweede linie moet parkeren om zijn vrouw in de rolstoel te helpen. De ombudsman is van mening dat deze contradictie de crux van de zaak zal worden. Klager laat weten dat hij al bezwaar heeft ingesteld tegen de tweede afwijzing en ook dat bezwaar is ongegrond verklaard vanwege voornoemde redenen. De ombudsman geeft aan dat hij toch beroep zal moeten instellen en bij de rechter zijn redenen waarom de parkeerplaats noodzakelijk is beter moet onderbouwen. De contradictie over het in tweede linie parkeren moet door klager worden benadrukt. De gemeente wijst tot twee maal toe een gehandicaptenparkeerplaats af met inhoudelijk tegenstrijdige redenen. Door de lopende procedure is de ombudsman onbevoegd klagers klacht te behandelen zo laat zij klager weten. Hij begrijpt dat en procedeert verder. Na enige tijd verneemt de ombudsman dat de rechter het beroep gegrond heeft verklaard en het bestreden besluit heeft vernietigd. Klager krijgt alsnog zijn gehandicaptenparkeerplaats voor zijn vrouw. De inhoudelijke tegenstrijdigheid tussen de twee afwijzingen zijn door de rechter onderkend in zijn uitspraak. Een mooi resultaat voor klager.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht, dat men een aanbod gestand doet. Door pas op een laat tijdstip gehoor te geven aan de kenbaar gemaakte wens op de hoogte te worden gesteld van de afhandeling van een klacht handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Verstoppertje?

Klager wendt zich tot de ombudsman, omdat hij na herhaalde verzoeken via het Gemeentelijke ContactCentrum, maar niets hoort van de afdeling Riolering en Waterbeheersing van de dienst. Klager heeft namelijk een verstopt riool in de straat voor zijn deur. Hij had dit via internet gemeld bij de gemeente en daarbij duidelijk aangegeven, dat hij op de hoogte gehouden wenste te worden over de afhandeling. Klager ziet dat er kort na zijn melding mensen aan het werk zijn geweest in de straat, maar hij is hier niet tevreden over, omdat hij had aangegeven, dat hij op de hoogte gehouden wenste te worden. Hij had dus het idee, dat hij ook ingelicht zou worden over het tijdstip van de werkzaamheden en dat er overleg met hem zou worden gepleegd over de situatie ter plaatse. Hierover heeft klager weer een klacht ingediend, maar verneemt vervolgens niets meer. Hij hoorde niets van de gemeente, ook niet nadat de werkzaamheden in de straat waren uitgevoerd. Ook niet toen deze niet effectief bleken te zijn. Ook dit werd door klager weer gemeld bij de gemeente en ook hierop bleef het stil. Klager vraagt de ombudsman hier iets aan te doen. De ombudsman laat klager weten dat het niet gebruikelijk is om melders te betrekken bij de oplossing van de melding. Dit door klager veronderstelde aspect valt niet onder het op de hoogte houden van de afhandeling. Daaronder wordt wel begrepen de terugkoppeling vanuit de dienst aan de melder dat zijn melding is opgelost en eventueel wat er aan het gemelde probleem is gedaan. De melder wordt geen partij waarmee de gemeente moet gaan overleggen of onderhandelen. Verder vraagt de ombudsman de dienst om contact op te nemen met klager om alsnog in gesprek te gaan nu blijkt dat de werkzaamheden door de gemeente niet hebben geleid tot een oplossing. Klager stemt ermee in dat de dienst contact met hem opneemt. Hij geeft aan dat wat hem betreft de klacht dan ook van tafel is. De dienst belooft contact met klager op te nemen, maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Klager reageert niet op telefoontjes van de dienst. Ook een daarop volgende mail aan klager blijft onbeantwoord. De dienst stuurt uiteindelijk een brief aan klager met het verzoek contact op te nemen. Dit gebeurt dan toch nog en de dienst laat de ombudsman weten dat de problemen ter plaatse nu zijn opgelost en dat klager tevreden is met de uitkomst. Prettig dat de dienst de ombudsman even op de hoogte stelt van de afhandeling.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende