Afgehandelde klachten

Onvolkomenheden, vergissingen en onhandigheden van de gemeente. De ombudsman spreekt de betreffende dienstonderdelen aan om dit soort zaken op te lossen. Met als doel: het herstellen van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid. Dit werk van de Gemeentelijke Ombudsman is zichtbaar in samenvattingen van de uitgevoerde klachtenonderzoeken.

De samenvattingen zijn per jaar gerangschikt. Als u een jaar aanklikt, verschijnt een overzicht van de dienstonderdelen waarover klachten zijn ontvangen.

Kies een dienst:

Kies een jaar:

Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnengekomen brieven netjes opbergt opdat deze beantwoord kunnen worden. Door de brief en het herhaald verzoek om toelichting kwijt te raken, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Omschrijving:

Loslopende honden een parkeerprobleem?

Een boete voor het laten loslopen van de hond, uitgeschreven door de Parkeerdienst. Vreemd, vindt klager. Hij schrijft een brief aan de afdeling Parkeren met het verzoek om een toelichting. Deze afdeling begrijpt het ook niet. Men verwijst klager naar de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Van deze afdeling krijgt klager niets te horen ondanks herhaald verzoek. Dan schrijft hij de ombudsman. Deze weet te achterhalen dat de vermelding ‘Parkeerdienst’ een administratieve fout van Justitie is. Als de ombudsman de afdeling Leefbaarheid en Toezicht vraagt waarom deze vraag niet kon worden beantwoord, ontdekt men dat de brieven wel ooit zijn binnengekomen maar in de vergetelheid zijn geraakt. Klager ontvangt dan alsnog een antwoord voorzien van excuses. Terecht, oordeelt de ombudsman, en iets nauwkeuriger met de post omgaan voortaan!
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men “lik-op-stuk’ beleid ook met de nodige voortvarendheid uitvoert. Door meer dan zes weken te laten verlopen tussen het moment van constateren van een ongewenste handeling en het moment waarop de burger daarvoor de rekening krijgt toegestuurd, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Laatste vuiltjes (1)

Het is november als er een huisvuilzak op de stoep wordt aangetroffen, terwijl het niet de ophaaldag is. Pas in januari krijgt de boosdoener een brief. De feestdagen zaten er tussen, is de verklaring. De ombudsman beschouwt de jaarlijks terugkerende vrije periode geen onvoorzienbaar feit, dat als verontschuldiging voor de trage reactie kan dienen. Ook op de reactie van klaagster wordt niet gereageerd. Dat is ook niet behoorlijk. Dat vindt de dienst uiteindelijk zelf ook en trekt de rekening in.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men met de nodige snelheid reageert op ongewenste handelingen van een burger. Door ruim twee maanden te wachten met het sturen van een rekening voor het aanbieden van huisvuil op een onjuist tijdstip handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Laatste vuiltjes (2)

Medio november zou klaagster op het verkeerde tijdstip de huisvuilzak buiten hebben gezet. Ruim twee maanden later komt de rekening. Ze reageert met de opmerking dat zij uit logeren was en het dus niet kan hebben gedaan. Ze schrijft verder dat ze geen reclamemateriaal accepteert: dat staat op haar brievenbus. De dienst gaat op een deel van haar verweer in, en speculeert over de wijze waarop de reclamefolder toch van haar is onder het motto: “Maar wij houden ons niet bezig met speculaties”. Klaagster schakelt de ombudsman in. Deze laat de dienst weten dat ze allereerst vindt, dat dergelijke zinsneden niet thuis horen in een gemeentelijk schrijven en voorts, dat er teveel tijd heeft gezeten tussen de constatering en het sturen van de rekening. De dienst ontkent dit door te verklaren dat er al een maand eerder een brief zou zijn geschreven. Het lijkt de ombudsman onwaarschijnlijk dat die brief ook verzonden is: twee keer dezelfde brief sturen? Bovendien: ook de eerdere brief was pas zes weken na dato van de constatering. Toch geen voorbeeld van lik-op-stuk. De rekening wordt ingetrokken.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnormen: voortvarendheid, actieve en adequate informatievoorziening Van de gemeente mag worden verwacht dat men “lik-op-stuk’ beleid ook met de nodige voortvarendheid uitvoert. Door meer dan zes weken te laten verlopen tussen het moment van constateren van een ongewenste handeling en het moment waarop de burger daarvoor de rekening krijgt toegestuurd, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid en actieve en adequate informatievoorziening.
Omschrijving:

Laatste vuiltjes (3)

Klager heeft van de dienst ene rekening ontvangen voor het verkeerd buiten zetten van huisvuil. Klager laat de dienst weten dat hij geen huisvuil heeft aangeboden op de bewuste dag en daarvoor ook geen rekening behoort te krijgen. Een reactie blijft uit en hij wendt zich tot de ombudsman. Het volgende blijkt het geval geweest te zijn: Klager heeft op weg naar zijn werk bij het verlaten van zijn woning een brief uit de bus gehaald van de NS met zijn nieuwe jaarkaart. Hij heeft de brief buiten opengemaakt, de kaart er afgehaald en de brief van de NS in de gemeentelijke afvalbak gedeponeerd. Deze brief is het bewijsstuk dat de gemeente hem twee maanden na de constatering met de bijbehorende aankondiging van de rekening toezendt. Buiten het feit dat een tijdspanne van twee maanden tussen constatering en aankondiging van een rekening te lang is en de ombudsman daarover al vele malen aan de bel heeft getrokken, lijkt het bij de dienst tegen dovemans oren geweest te zijn. De brief is domweg verzonden door de dienst, ondanks aanpassingen in het protocol hierover. De reactie van klager aan de dienst, met daarin zijn uitleg over het door de dienst gevonden bewijsstuk, wordt door de dienst dan toch nog op waarde geschat. De rekening wordt alsnog ingetrokken. Een rekening die nooit verzonden had mogen worden als de dienst wat beter acht zou slaan op de eerder door de ombudsman gedane – en door het college overgenomen aanbevelingen in het huisvuildossier. Nog voordat de ombudsman hoeft in te grijpen kan de afhandeling van de klacht worden beëindigd. Het betrof overigens van meet af aan wel een gegronde klacht.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten z.s.a.
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid
Omschrijving:

Nabrander

Het is al verschillende jaren een tophit: klachten over het gebrek aan reactie op meldingen over kapotte straatverlichting. Bij de behandeling van het Jaarverslag 2008 heeft het college van Burgemeester en Wethouders uitgebreid toegelicht dat men verschillende acties heeft ondernomen om te voorkomen dat ook 2009 een topjaar zou worden. De nummers van de dossiers geven aan, dat de klachten zich vooral voordeden eind 2008 en het begin van 2009. Het onderwerp komt dan ook in dit jaarverslag niet meer uitgebreid aan de orde. Met zoveel lantaarns als de gemeente Den Haag heeft, valt een enkele klacht niet te voorkomen. Als echter deze winter de hoos aan klachten achterwege blijft, hebben de maatregelen daadwerkelijk effect gehad.
Datum:31-12-2009
Dienst:Dienst Stadsbeheer
Product:
Uitkomst:Gegronde klachten
Behoorlijkheidsnorm:Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen een redelijke termijn reageert op een verzoek te reageren op een klacht van een burger. Door pas na een herhaald verzoek te antwoorden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Omschrijving:

Rappel na rappel

Klager richt zich direct tot de ombudsman. Hij is boos omdat zijn huisvuil niet gescheiden wordt opgehaald. Volgens een vaste procedure stelt de ombudsman de dienst in de gelegenheid klager zelf te antwoorden. Een antwoord blijft uit. De ombudsman stuurt een rappel. Het blijft stil. Uiteindelijk kost het nog twee rappels alvorens het lichtje gaat branden. Klager krijgt een antwoord en excuses. Het huisvuil gescheiden laten ophalen in de buurt waar klager woont, kan op aanvraag. Bij wijze van excuses regelt de dienst deze aanvraag.

Vorige 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 Volgende