Jaarverslag 2006

3. De klachten en de aantallen

3.1 De uitkomsten verklaard

Op verzoek van het college van Burgemeester en Wethouders in hun reactie op het jaarverslag 2005 geef ik hierbij een korte toelichting op de begrippen die onder ‘uitkomst’ zijn gehanteerd.

Bij het opmaken van het jaarverslag heb ik moeten constateren dat de indeling aan vernieuwing toe is. Een aantal uitkomsten verdraagt zich niet meer zo gemakkelijk met de nieuwe behoorlijkheidnormen. Bovendien wordt onder categorieën als ‘beëindigd’ en ‘ingetrokken’ een deel van de klachtoordelen in meer of mindere mate impliciet gegeven. Juist om die oordelen en de bijbehorende behoorlijkheidnormen gaat het bij het uitoefenen van de taak als ombudsman. Met ingang van 2007 zal daarom een nieuwe indeling worden gevolgd.

1. Afwachten: klager heeft een klacht ingediend maar de klacht is nog niet onderbouwd; daarom vindt een onderzoek vooralsnog niet plaats;
2. Beëindigd: klachtonderzoek wordt beëindigd, omdat de benodigde reactie van klager uitblijft of de klacht intussen met een interventie tot genoegen van de klager is opgelost, waarbij om allerlei redenen van een schriftelijke afhandeling wordt afgezien (bijv. de ambtelijke leiding heeft al maatregelen genomen; de klacht is al eerder voorgekomen en schriftelijk onder de aandacht van het college gebracht);
3. Gegrond: toetsing van de klacht aan de behoorlijkheidnormen levert na onderzoek een schending van een van de normen op; er vindt een schriftelijke rapportage plaats, meestal in de vorm van een brief; aan de beoordeling kan een aanbeveling worden gekoppeld;
4. Ongegrond: toetsing van de klacht aan de behoorlijkheidnormen levert geen schending op; er vindt een schriftelijke rapportage plaats.
5. Informatie verstrekt: klacht is geen echte klacht, maar komt voort uit gebrek aan kennis over regels en procedures;
6. Kenbaarheid toegepast: de dienst zelf is nog niet in de gelegenheid geweest de klacht te behandelen; indien de klager echter al enige tijd zijn probleem onder de aandacht van ambtenaren heeft gebracht en dit niet heeft geleid tot een interne klachtprocedure gaat de ombudsman zelf tot klachtafhandeling over, omdat het anders veel te lang gaat duren; soms geven klagers aan niets meer met de dienst te maken te willen hebben;
7. Ingetrokken: naar aanleiding van het onderzoek en het eventueel bereikte resultaat stelt klager geen prijs meer op een schriftelijke afhandeling. Toetsing van de uitkomst van het onderzoek aan de behoorlijkheidnormen levert dan wel een oordeel ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ op. Deze categorie is, mede gelet op wat onder 2 is geschreven, soms niet eenvoudig van deze categorie te scheiden; bovendien trekken de meeste mensen niet altijd met zoveel woorden hun klacht in;
8. Onbevoegd verklaard: dit is aan de orde als er sprake is van vastgesteld gemeentelijk beleid of als en een gerechtelijke (beroeps)procedure mogelijk is; indien er nog een juridische bezwaarprocedure kan volgen, verklaart de ombudsman zich in de regel ook onbevoegd, omdat een bezwaarprocedure in principe meer garanties biedt; dit hangt af van de beoordeling van de klacht;
9. Onbevoegd/verwezen: de ombudsman is gelet op de Verordening, niet de aangewezene om de klacht te behandelen of de goede informatie te verschaffen; verwijzing vindt meestal plaats naar de Nationale Ombudsman, andere klachtinstanties dan wel het Juridisch Loket of het Instituut Sociale Raadslieden.

1. Afwachten ( als in 2006);
2. Beëindigd: door de ombudsman wordt het dossier gesloten als niets meer van klager wordt vernomen;
3. Gegrond: al dan niet met schriftelijke afsluiting van het dossier ( afhankelijk van bijvoorbeeld het aantal klachten met dezelfde inhoud/bereikte resultaat bij de dienst)
4. Ongegrond: al dan niet met schriftelijke afsluiting van het dossier;
5. Informatie verstrekt (als in 2006);
6. Kenbaarheidvereiste toegepast ( als in 2006);
7. Onbevoegd verklaard ( als in 2006);
8. Onbevoegd/verwezen ( als in 2006).

3.2 Enkele opmerkingen over de aantallen 2006

Het aantal klachten is ten opzichte van 2005 gestegen. Twee onderwerpen ( uitvoering WVG en illegaal aangeboden huisvuil) sprongen er daarbij uit, die al in het onderdeel Signalen behandeld zijn. De harde kern van gegronde en ongegronde klachten neemt in dit jaarverslag in aantal licht toe, zij het dat voorzichtigheid geboden is. Zoals in het onderdeel 3.1 is aangegeven, wordt een gegronde of ongegronde klacht niet altijd afgehandeld met een brief. Dit betekent dat in het onderdeel beëindigde klachten ook zaken zitten, waarbij sprake is van niet-behoorlijk handelen. Het jaarverslag 2007 moet daarin meer duidelijkheid geven.

Voor het eerst is dit jaar is gewerkt met de zogenaamde behoorlijkheidnormen. De nieuwe regels rond het klachtrecht zoals vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht vragen daarom. De termen zijn nieuw, maar hebben wel een zekere overlap met de vroegere ‘aarden’. Om giswerk te voorkomen, is niet geprobeerd de oude situatie naast de nieuwe te zetten. Alleen de geschonden behoorlijkheidnormen zijn vermeld en een vergelijking met vorig jaar is niet gemaakt. Voor een inzicht in het complete overzicht van normen is bijlage 2 toegevoegd: de behoorlijkheidwijzer van de Nationale Ombudsman. Hiervan maken ook de meeste ombudslieden in de andere grote steden gebruik.

Het aandeel van klachten dat via de e-mail binnenkomt, stijgt nog steeds. De verbetering die de website op dat gebied heeft gegeven, werpt vruchten af.

Zoals in het vorige jaarverslag al is aangegeven, wordt in het jaarverslag over meer zaken gerapporteerd dan alleen de gegrond en ongegrond verklaarde zaken. Zo wordt geprobeerd een completer zicht te geven op de zaken, waarmee burgers de ombudsman benaderen.