Jaarverslag 2006

2. Signalen

 

1. De Nationale ombudsman heeft op 30 januari 2007 een rapport uitgebracht met als titel ‘Burgerbrieven gemeenten, een onderzoek uit eigen beweging naar de behandeling van brieven van burgers door gemeenten’ Met gemeenten doelt hij op de 290 gemeenten die zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman.

De resultaten zijn herkenbaar. In het jaarverslag 2005 heb ik geschreven ook voor de burgers van Den Haag in dit opzicht te vrezen. Van de 693 in 2006 afgehandelde klachten bleken 145 in meer of mindere mate samen te hangen met lange antwoordtijden of het ontbreken van een reactie of tussenbericht. Ook de lange doorlooptijden van bezwaarschriftprocedures zijn daarin verdisconteerd.

De aanbevelingen die de Nationale ombudsman doet, lijken op het eerste gezicht bijna een open deur. In tweede instantie komt dan de vraag: als het zo’n open deur is, waarom gebeurt het dan zo vaak niet. Burgers wijzen regelmatig op het feit dat Den Haag de meest klantgerichte gemeente van Nederland is geworden. In hun eigen situatie herkennen ze dat niet.

De aanbevelingen van de Nationale ombudsman zijn te vinden in het betreffende rapport. Aan dit jaarverslag is de correspondentiewijzer toegevoegd, die de Nationale ombudsman al eerder heeft uitgebracht en die voor allerlei vormen van correspondentie nuttige tips bevat. De aanbevelingen in het rapport en de correspondentiewijzer zijn voor de gemeente Den Haag ook een uitstekende leidraad bij het nemen van maatregelen om de situatie te verbeteren.

2.  Speciale aandacht vraagt ook nog het feit, dat brieven van burgers die zij persoonlijk aan de balie afgeven, vaak niet op het bureau komen van degene voor wie zij bestemd zijn. Met baliemedewerkers moeten afspraken worden gemaakt om te voorkomen dat deze brieven die burgers juist met opzet persoonlijk afgeven om er zeker van te zijn dat ze goed aankomen, kwijtraken.

3. De uitvoering van de wet Voorzieningen gehandicapten (WVG) is al een aantal jaren onderwerp van speciale aandacht. Ook dit jaar moet weer worden gezegd, dat ondanks alle goede voornemens en maatregelen, de uitvoering ver beneden de maat is gebleven.

Halverwege 2006 is het college gewezen op ernstige tekortkomingen. Het ontbrak aan regie op het gehele proces, zo heb ik het College van Burgemeester en Wethouders doen weten. Het College heeft daarop in een brief aangegeven de kritiek serieus te nemen. Er is een plan van aanpak opgesteld, dat ertoe zou moeten leiden dat de achterstanden zouden worden ingelopen. Grondige organisatorische en personele maatregelen zouden er daarnaast voor moeten zorgen, dat de uitvoering ook in de toekomst op orde zou zijn. Men vroeg om begrip ervoor, dat met dit laatste tijd gemoeid zou zijn.

Aanvankelijk liet het zich aanzien dat succes werd geboekt. Op dit moment moet echter worden geconstateerd dat op bepaalde onderdelen nog steeds ernstige achterstanden zijn gebleven. De uitvoering van de WVG blijkt opnieuw een onderschat proces. Wat op papier eenvoudig op te lossen lijkt, is in de praktijk weerbarstig. Onder vaak grote tijdsdruk moet de uitvoering van een wet ter hand worden genomen, waarbij men afhankelijk is van de kracht van de eigen organisatie, maar ook van de manier waarop externe partijen ( zoals woningbouwverenigingen, huiseigenaren, keuringsinstanties en leveranciers) hun verantwoordelijkheden oppakken. Het aansturen van al die externe partijen blijkt geen gemakkelijke opgave, zeker als termijnen een rol spelen.

Met klem vraag ik dan ook grote aandacht, ondersteuning en snelheid van bestuur en ambtelijke leiding om de uitvoering voor eens en voor al grondig te bezien en goed op poten te zetten. Dat is niet alleen in het belang van burgers die in een kwetsbare positie zitten. Het is ook belangrijk voor die medewerkers die met inzet en aandacht hun werk (willen) doen maar daar in de afgelopen jaren louter kritiek op hebben gekregen.

4. Een volgend onderwerp dat maar niet van de agenda wil verdwijnen, is de aanpak van illegaal aangeboden huisvuil. Vooropgesteld zij, dat ook ik groot voorstander ben van een schone stad . Burgers moeten ook zelf daar aan bijdragen.

Wel moet gezegd, dat een overheid die de burgers op die bijdrage wil aanspreken, zelf schone handen moet hebben. En dat blijkt niet zo eenvoudig.

De gemeente heeft het zich hierbij moeilijk gemaakt door de ongebruikelijke methode van handhaving via het burgerlijk recht te kiezen. Recht dat primair is bestemd voor de relatie tussen burgers. De meer voor de hand liggende methode van het bestuursrecht is de overheid vertrouwd en biedt de burger ook een betere rechtsbescherming tegen een machtige overheid.

In de afgelopen jaren is de gemeente zich steeds meer bewust geworden van de aparte positie, die het burgerlijk recht met zich brengt. Er is een protocol opgesteld hoe om te gaan met burgers die vermoedelijk op onjuiste wijze hun huisvuil hebben aangeboden. De oorspronkelijke standaardbrieven zijn aangepast, omdat het taalgebruik geënt was op de bestuursrechtelijke positie van de gemeente.

Toch blijven problemen opduiken. Sommige –zuinige- stadsdelen maken gebruik van de oude papiervoorraad bestaande uit niet-aangepaste standaardbrieven. Het lik-op-stukbeleid blijkt in de praktijk moeizaam. Reacties op brieven van burgers blijven lang uit. Stadsdelen negeren in hun antwoord op deze brieven vaak de inhoudelijke opmerkingen van burgers, iets wat hen het idee geeft dat zij met een ietwat hardhorende overheid te maken hebben. De gemeente maakt weinig gebruik van de mogelijkheid eerst een waarschuwing te geven. Mensen treffen na een dag werken een kaartje in de brievenbus aan. Daarop staat dat er bij wijze van waarschuwing is aangebeld, maar dat er niemand thuis was. Dat voelt niet als een echte waarschuwing De gekozen incassoprocedure was geënt op de bestuursrechtelijke praktijk: de ambtenaar verscheen aan de deur om de kosten te innen als ging het om het innen van de onroerendzaakbelasting. Deze procedure is overigens na verzoek van de ombudsman onmiddellijk aangepast.

Het toont aan, dat de civielrechtelijke benadering als het feitelijk om een publiekrechtelijke taak gaat, die veel burgers raakt, moeizaam is. De Hoge Raad oordeelde al in 1990, dat de overheid zich bij voorkeur moet bedienen van het bestuursrecht. Ook andere gemeenten hebben gekozen voor de bestuursrechtelijke methode, als de strafrechtelijke benadering om de een of andere reden niet toereikend bleek. De civielrechtelijke benadering is vrijwel uniek in Nederland. Het valt te overwegen het roer om te gooien. De huidige methode is complex en stelt de burger voor hoge kosten als men in beroep wil gaan tegen een rechterlijke uitspraak (men is dan verplicht een advocaat in de arm te nemen). Het is de vraag of het uiteindelijke doel, een schone stad, er dichterbij door is gekomen.

5. Ook de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand (WWB) geeft met regelmaat problemen.

-          Begin 2006 was het door computerproblemen niet mogelijk voor mensen die naast bijstand ook een uitkering op grond van de IOAW (Wet Inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers) of IOAZ (Wet inkomenvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen) kregen, het juiste bedrag aan bijstand te berekenen. Te laat begonnen met het aanpassen van het computerprogramma, onderschatting van de complexiteit van de gevolgen van de gewijzigde regelgeving. Het blijkt telkens moeilijk binnen de beschikbare capaciteit van de automatiseringsafdeling tijdig voldoende mensen in te zetten. Vooral als er sprake is van meer dan één bron van uitkeringen duiken problemen op bij het maken van de juiste berekeningen. Dat brengt mensen in moeilijkheden. Of ze krijgen te weinig en dat is erg, omdat men al op het minimum zit. Of ze krijgen te veel, wat weer later tot terugvorderingen leidt. Burgers verliezen het overzicht en worden wantrouwend. Dat heeft ook zijn weerslag op de verhouding met de betrokken bijstandsconsulent. Er is dringend behoefte aan een betere planning van activiteiten, wellicht aan een andere prioriteitstelling gelet op de kennelijk krappe personeelsbezetting.

-          Burgers die bijstand ontvangen, zijn soms wantrouwend en vinden het moeilijk de gang van zaken te begrijpen. De uitkeringsspecificaties brengen hen regelmatig in grote verwarring. Het zou helpen als voor deze categorie burgers meer tijd wordt ingeruimd om met hen stap voor stap door te nemen hoe hun persoonlijke situatie in elkaar steekt. In het afgelopen jaar hebben zich op dit gebied een aantal keren grote problemen voorgedaan. Als men de moeite neemt mensen in een persoonlijk gesprek door de cijfers heen te loodsen en men geeft de uitleg nog eens op een A-4tje mee zodat men thuis de informatie regelmatig kan nalezen, blijkt niet alleen dat de dienst het vaak wel bij het rechte eind had, maar vóóral dat burgers het dan ook begrijpen.

-          Fouten maken is menselijk. Bij de Sociale Dienst is dat genormeerd. De WWB laat maar 1% foutenmarge toe. Dat is goed vanuit een oogpunt van kostenbeheersing, maar leidt er soms toe dat te terughoudend of afwerend wordt gereageerd als er een fout wordt ontdekt. Het vermogen om met enige flexibiliteit alternatieve oplossingen te bedenken stuit dan op de grens die de 1% marge aangeeft. Het mag niet zo zijn, dat deze grens burgers in problemen brengt. Kortom: ambtenaren moet geleerd worden met enige creativiteit de grenzen van die 1% te zoeken, als er daadwerkelijk sprake is van een gemaakte fout.

6. Naast bovengenoemde tekortkomingen moet ook gezegd worden, dat veel ambtenaren bereid zijn  actie te ondernemen op een klacht wanneer zij daarop worden aangesproken,. De Gemeentelijke Belastingdienst heeft veel mensen snel een passende oplossing geboden voor hun klachten. Met regelmaat zijn rekeningen voor verkeerd aangeboden huisvuil ingetrokken, is groen alsnog gesnoeid of het wegdek en de stoep gerepareerd. Vaak zijn brieven alsnog beantwoord en tussenberichten verstuurd. Bij de afdeling WVG is een klachtcoördinator aangesteld die snel en adequaat reageert als daarom wordt gevraagd. De dienst Burgerzaken bespreekt klachten in het werkoverleg om ervan te leren en reageert regelmatig richting burgers ruimhartig als dat aangewezen is. Sommige diensten zoals de Brandweer en de Openbare Bibliotheek kunnen met trots constateren dat er zeker in relatie tot het aantal directe contacten met burgers, weinig tot geen klachten zijn binnengekomen bij de ombudsman.